Dernière modification le 2 novembre 2021

Chatbot

Ce mot est souvent galvaudé, mal utilisé et encore assez peu présent dans nos vies.

Pourtant, il y a 10 ans, il était encore impensable que ces évolutions technologiques puissent atteindre le milieu des entreprises.

Malgré tout, les évolutions technologiques ont permis l’avènement des chatbots et de l’expérience conversationnelle au sein des entreprises et de l’expérience client.

Depuis maintenant plusieurs années, il est possible de créer des scénarios de chatbots sans compétences techniques particulières.

Cependant, malgré tout l’intérêt suscité par les promesses de cette tendance, de nombreuses entreprises hésitent à se lancer par peur de contraintes techniques trop fortes.

Au travers de ce guide dédié au chatbot, vous aurez toutes les clés en main pour créer et lancer un chatbot dans votre entreprise.

En lisant ce guide vous profiterez:

• D’une définition limpide de ce qu’est un chatbot
• D’une analyse expliquant la différence entre un chatbot et un live chat
• D’un tutoriel pour créer votre chatbot sur Messenger ou WhatsApp
• D’un détail des différents types de chatbots existant sur le marché
• Du coût de la mise en place d’un chatbot
• Des outils pouvant être utilisé pour créer un chatbot

1. Qu’est ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un mot fourre-tout regroupant différents mots: d’un côté le mot “chat” et de l’autre “bot”.

Le mot “chat” vient du fait que cette pratique est dérivée des solutions des chat en ligne proposant aux visiteurs d’un site internet d’échanger en temps réel avec un agent de l’entreprise.

Le mot “bot” vient de la partie “intelligente” puisque c’est le raccourci pour le mot “robot” et donc la partie automatisation.

On appelle aussi un chatbot un agent conversationnel, un robot conversationnel ou encore un agent virtuel.

Concrètement, un chatbot est un agent conversationnel qui permet d’interagir de façon automatique avec ses clients, via une interface de chat en ligne.

Le chatbot allie ces deux mondes pour permettre des conversations automatisées, apportant des réponses programmées par les humains.

Plus largement, les chatbots font partie des outils utilisant l’analyse du langage naturel, un des sous-domaine du machine learning et de l’intelligence artificielle.

En revanche, il est important de noter que tous les chatbots n’utilisent pas d’intelligence artificielle.

Dans un premier temps tournés vers les consommateurs, les chatbots se développent aujourd’hui beaucoup auprès des entreprises.

Live chat Vs Chatbot: quelles différences ?

Live chat, chat en ligne, chat en direct, toutes ces expressions regroupent en fait le même outil: cette fenêtre de conversation que l’on retrouve sur les sites internet des entreprises.

C’est un outil fantastique et il est plébiscité par les utilisateurs.

79% des consommateurs expliquent qu’ils préfèrent un live chat car cela leur permet de ne pas avoir à attendre pour avoir une réponse à leur question.

Si vous souhaitez découvrir les meilleurs logiciels de chat, vous avez un très bon comparatif ici.

Le chatbot a été inventé pour limiter les défaillances humaines. C’est également la prochaine génération d’intelligence que les entreprises vont intégrer, tôt ou tard.

Bien que les chatbots les plus sophistiqués soient très coûteux, ils restent quand même limités.

Si vous souhaitez découvrir les meilleurs logiciels de chatbot, vous avez un très bon comparatif ici.

Mais alors, quelles différences entre un chatbot et un live chat ?

No	Livechat	Chatbots
1	Les interactions sont gérées par des humains. Le chat en ligne permet de répondre de façon contextuelle aux clients tout en adaptant les messages en fonction des émotions du client	Les interactions sont gérés par un programme qui traduit les questions des clients pour y répondre de façons programmatiques
2	Si le chat en direct est incapable de tracker les informations clients, apporter de la personnalisation dans l’échange est un réel défi	Les chatbots modernes sont capable de connecter les données conversationnelles avec celle du visiteur pour adapter l’expérience client tout au long du cycle de vie
3	Le live chat est capable de gérer des demandes clients complexes, particulièrement quand celles-ci revêtent un accent techniques.	Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle sont entraînés pour gérer des cas complexes. Cependant, analyser du code ou répondre à des questions, ça reste encore très compliqué.
4	Comme les chats sont gérés par des humains, il existe certaines limites à la gestion d’un grand nombre de requêtes client ou en fonction des heures.	Les chatbots peuvent gérer n’importe quel nombre de conversations, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
5	Les interactions humaines via chat sont inutiles quand les questions sont répétitives, à faible valeur ajoutée ou banales.	Les chatbots sont parfaitement adaptés lorsque la nature des questions est à faible valeur ajoutée.

Les chatbots peuvent opérer sans supervisions humaines

“In the long run, I think we will evolve in computing from a mobile-first to an AI-first world” Sundar Pichai, CEO of Google Inc

L’un des grands avantages d’un chatbot, c’est sa capacité à opérer sans aucune intervention humaine.

Par exemple, Crisp permet aux entreprises d’utiliser des chatbots sur leur site internet pour améliorer l’engagement client, sans aucune intervention humaine.

Une étude récente explique d’ailleurs que 80% des conversations sur un chat peuvent être résolues sans l’intervention d’un humain.

Mais est ce que nous le voulons vraiment ?

Les chatbots ne ressentent pas les émotions.

L’un des gros désavantages des chatbots, c’est son incapacité à ressentir les émotions. À moins que celui-ci soit branché sur une solution d’analyse de sentiments, votre chatbot ne comprendra pas le contexte.

Par conséquent, il n’adaptera pas son discours en fonction de l’état émotionnel de votre utilisateur.

En revanche, rien de nous empêche d’ajouter des emojis dans le discours de avec vos utilisateurs pour permettre d’adopter un ton compréhensif et adapté à certaines situations.

Il existe bien d’autres avantages et inconvénients lorsque l’on compare les logiciels de chat aux chatbots.

D’après notre expérience, la meilleure expérience est la combinaison de ces deux outils permettant d’automatiser les tâches de premier niveau, offrant un gain de productivité pour vos équipes.

Lorsque les demandes ne sont pas résolues par votre chatbot, un être humain prend le relai de la conversation pour assurer un support personnalisé et adapté au besoin de chaque demande.

Pourquoi créer un chatbot pour le site internet de votre entreprise ?

Les chatbots sont devenus des systèmes particulièrement sophistiqués. Néanmoins, très peu d’entreprises ont sauté le pas pour leur site internet.

Jusqu’à présent, c’est normal, car ces innovations n’ont pas encore démontré leur véritable potentiel auprès des entreprises.

Pourtant, si l’on en croit cette étude, 60% des personnes interrogées se sont sentis frustrées en utilisant le téléphone ou l’email.

Ce qu’il faut en retenir ?

Les canaux traditionnels utilisés par les entreprises ne sont plus adaptés aux attentes des internautes.

Voici quelques raisons qui pourront vous convaincre d’installer un chatbot sur le site internet de votre entreprise

Offrir un service client 24/7

Vos équipes sont humaines, au bout d’un moment, elles fatiguent, pensent à autre chose, ont une vie sociale en dehors de leur travail.

Et c’est normal !

Mais que se passe-t-il lorsqu’il n’y a plus personne sur votre site internet ?

Vos clients et prospects n’ont plus personne pour répondre à leur question jusqu’au lendemain, au retour de vos équipes au bureau.

Mettre un chatbot sur votre site, qui prendra le relais de vos équipes lorsque celles-ci ne sont pas disponibles, rendra votre expérience client délicieuse.

Cela vous permettra notamment d’améliorer votre génération de prospects, de réduire vos coûts d’opération et de simplifier l’accueil de nouveaux clients.

Apporter des réponses instantanées

Notre monde est rythmé par la rapidité des échanges, le besoin d’instantanéité et donc naturellement, les clients des entreprises attendent des réponses rapides.

Le chat en ligne s’est particulièrement démarqué pour combiner proximité client et réponses rapides.

En utilisant le chatbot, vous pouvez créer des scénarios pour répondre automatiquement aux questions des internautes.

Petit bonus ?

Combinez votre chatbot à votre base de connaissance pour capitaliser sur l’autonomie de vos clients.

Les réponses instantanées offertes par votre chatbot vous permettront de libérer du temps à vos équipes, donneront de la visibilité à vos articles d’aides, augmenteront la satisfaction client.

Comment créer un chatbot ?

De nos jours, les plateformes de marketing conversationnel nécessitent une quantité de travail très faible pour créer un chatbot pour le site web de votre entreprise.

Créer un chatbot peut se faire en moins d’une heure de temps.

Oui, vous l’avez bien lu.

Et ce n’est pas un chatbot basique.

Pour comprendre comment créer un chatbot, prenons le temps d’analyser les différentes étapes nécessaires à réaliser au travers de l’application Crisp.

Étape 1 -> Copier et coller le code Javascript de Crisp sur votre site internet

La meilleure des façons de mettre Crisp en place sur votre site, c’est d’intégrer le code Javascript, directement dans la balisede votre site.

Étape 2 -> Paramétrez votre boîte de réception, invitez des collègues et configurez votre premier chatbot

Dans un premier temps, mettez à jour vos paramètres de disponibilité, ça sera important pour permettre au chatbot de prendre le relai quand vous ne serez plus disponible.

Il va ensuite falloir paramétrer vos critères d’assignations pour définir, en fonction des cas d’usages, vers quelle équipe les conversations doivent aller.

Créer un chatbot pour Facebook Messenger

Vous souhaitez aller plus loin et créer un chatbot pour Facebook Messenger ? Pas de soucis, voici la modification très simple que vous devez faire sur votre scénario actuel pour automatiser les messages.

Créer un chatbot pour WhatsApp

Vous souhaitez aller plus loin et créer un chatbot pour WhatsApp ? Pas de soucis, voici la modification très simple que vous devez faire sur votre scénario actuel pour automatiser les messages.

Visionnez la vidéo précédente, pour créer votre chatbot sur WhatsApp il faudra passer par une intégration avec Twilio.

Vous avez le déroulé accessible ici: https://help.crisp.chat/en/article/how-to-setup-crisp-with-whatsapp-11rcwkw/

Quels sont les types de chatbot ?

Le marché dans lequel nous évoluons actuellement offre deux types de chatbots, chacun possédant des avantages et des inconvénients.

D’un côté, vous retrouverez les chatbots scriptés, qui répondent à une suite logique d’actions prédéfinies.

De l’autre, vous trouverez les chatbots combinés à l’intelligence artificielle, qui se basent sur des modèles d’apprentissage automatiques.

Analysons un peu plus en profondeur chacun de ces chatbots.

Les chatbots scriptés

Un chatbot scripté est un chatbot qui va suivre une suite d’actions prédéfinies. L’objectif est d’accompagner l’utilisateur vers un résultat, lui aussi prédéfini.

L’intérêt des chatbots scriptés c’est que n’importe quelle entreprise peut se lancer et créer un scénario demain, sans aucune compétence technique.

Les chatbots avec de l’intelligence artificielle

Un chatbot intégrant de l’intelligence artificielle est capable de répondre à un large panel de questions au sujet d’une thématique particulière.

Les chatbots contenant de l’intelligence artificielle sont complexes à créer et nécessitent une base de données conséquente afin d’entraîner les modèles aux réponses appropriées.

Combien coûte un chatbot ?

C’est une question très compliquée à répondre, d’autant plus que cela dépendra de ce que vous souhaitez mettre en place en matière d’expérience client.

Ça dépend.

Cette réponse, vous devez la connaître par cœur.

Malheureusement, elle s’applique ici aussi.

Vous pouvez donc trouver des solutions qui coûtent de l’ordre de 10 000$ / mois à des solutions de chatbots entièrement gratuites.

Cependant, voici une réponse qui vous permettra de comprendre les méthodes de tarification d’un chatbot (de façon simpliste):

• Gratuit + votre temps – Créez un chatbot “maison” et profitez de fonctionnalités basique, permettant de répondre aux questions de vos clients
• 0 – 95$ / mois pour le logiciel + votre temps – Profitez d’un logiciel de création de chatbot pour créer des chatbots “maison” qui possèdent des fonctionnalités puissantes permettant de générer du nouveau business pour votre entreprise
• 95$ – 5000$ / mois – Embauchez une agence spécialisée dans la création de chatbots pour créer et maintenir votre chatbot et gérer l’ensemble du tunnel de vente.

Le tarif d’un chatbot

Avant d’avoir une idée précise de combien coûte un chatbot, vous devez répondre à ces questions:

• Qu’est ce que vous attendez de votre chatbot ?

Où plus simplement, quelles sont les fonctionnalités que vous attendez d’avoir en achetant un logiciel de chatbot ?

Si vous êtes une petite entreprise, voici quelques idées de chatbot que vous pouvez créer très simplement, pour un coût sans comparaison avec celle des agences ou des chatbots contenant de l’IA.

• Chatbots pour le service client: Les chatbots de support client servent une très grande variété de besoins: réponses automatiques, assignation, prise de rendez-vous … Pensez à créer de l’interaction avec vos utilisateurs.
• Chatbot pour site internet: L’un des meilleurs usages que vous pouvez faire des chatbots est d’offrir un support en temps réel aux internautes qui naviguent sur votre site internet.
• Génération de prospects: Les chatbots focalisés sur la génération de leads sont principalement utilisés par les équipes marketing. Ils intègrent généralement des tâches de lead nurtering.

Pour offrir ces solutions, les tarifs sont parfaitement abordables, pour n’importe quelle entreprise !

Quels outils pour créer un chatbot ?

De nos jours, un excellent service client est le facteur clé pour un client en fin de cycle de vente.

Étant plus avancé que les outils de chat, les chatbots peuvent répondre à de multiples requêtes sur plusieurs canaux, en même temps.

Le tout, sans aide de la part des agents de support.

Ces dernières années, une myriade de plateformes de chatbots ont été créées, nous avons choisi, pour vous, une liste des meilleurs logiciels de chatbots du marché.

1. Landbot

Un outil intuitif, Landbot vous permet de créer des chatbots scriptés et des chatbots utilisant de l’intelligence artificielle pour interagir de façon automatique avec les internautes. Landbot permet également l’intervention de personnes humaines au cours du parcours client pour reprendre la main sur le chatbot.

2. Chatfuel

Chatfuel est une autre plateforme de création de chatbot, limitée à Facebook. C’est un outil simple mais très performant qui vous permettra de créer de puissantes interactions depuis Facebook Messenger.

3. Crisp

Crisp est bien plus qu’un simple logiciel de chatbot puisque la solution étend son spectre d’interaction sur tout le cycle de vie client, depuis le prospect, jusqu’au client ambassadeur. Le logiciel de chatbot proposé par la firme s’intègre parfaitement dans les différents cas d’usage des entreprises et permet une intégration très avancée au sein des processus de l’entreprise.

4. Screeb

Screeb est un outil permettant de créer des questionnaires en ligne. Il s’installe sur son application ou son site internet, sous la forme d’un chatbot, pour collecter les retours des utilisateurs et ainsi améliorer leur durée de vie sur votre service ou produit. Screeb a adopté des formats de question au plus proche des nouvelles pratiques conversationnelles. S’inspirant ainsi des applications de messagerie, vous pouvez oublier votre outil de de questionnaire traditionnel …

5. Botsify

Tout simplement l’un des meilleurs outils de création de chatbot du marché avec une interface simple et pratique à prendre en main. Malheureusement, Botsify ne s’adapte qu’à Facebook Messenger.