Dernière modification le 18 juillet 2021
Après avoir acheté et utilisé votre produit ou service, les consommateurs satisfaits donneront certainement des avis positifs et les recommanderont à d’autres. En revanche, les consommateurs insatisfaits seront certainement déçus et se plaindront. Ce consommateur mécontent deviendra un problème grave si le problème n’est pas traité correctement. Ils seront moins enclins à acheter vos produits ou à utiliser vos services à l’avenir, mais pourront aussi donner de mauvaises critiques sur votre entreprise à d’autres personnes et sur le web. Il est donc important de savoir comment traiter les plaintes des clients ou des consommateurs.
Sommaire
Bien gérer le harcèlement des clients mécontents
La réputation en ligne a un fort impact sur les ventes des entreprises, surtout pour les sites de vente en ligne. Les business en ligne dépendent très fortement de l’image renvoyée sur internet, il serait fort dommage que celle-ci soit entachée par les avis négatifs des utilisateurs mécontents. Il est donc indispensable de prêter attention à la satisfaction client comme l’explique très bien cet article de Net Offensive Blog. Un client dont le problème n’a pas été traité à temps peut se mettre en tête de vous le faire « payer » sur le web.
Quel que soit le mode de traitement, les plaintes des clients mécontents peuvent en fait être une bonne occasion pour vous d’améliorer la qualité de votre entreprise. Nous pensons que les critiques des clients peuvent contribuer positivement à l’entreprise lorsqu’elles sont traitées correctement. Toutefois, cela ne se produit que si vous vous efforcez de résoudre rapidement les erreurs que vous avez commises.
Soyez à l’écoute
Les clients ont différentes façons d’exprimer leurs plaintes. Certains sont fougueux, d’autres critiques. Certains peuvent même utiliser des mots durs et vous harasser de messages. Mais il est certain que la première chose qu’ils veulent vraiment, c’est que leurs plaintes et leurs opinions soient entendues. Même si vous êtes déjà confronté quotidiennement au même problème et à la même plainte provenant de différents clients, essayez d’écouter leurs desiderata et de les laisser parler jusqu’au bout pour qu’ils en soient soulagés. Il peut être difficile de rester impassible face aux critiques surtout quand elles sont violentes, mais une réponse émotionnelle ne fera qu’irriter davantage le client et endommager votre réputation. La première chose à faire est d’être à l’écoute et de les laisser parler. Si vous les coupez au milieu ou si vous essayez de les contredire, cela ne fera qu’aggraver la situation.
Excusez-vous
Après avoir écouté ou lu leurs plaintes, vous devez faire savoir à vos clients que vous êtes attentif à ce qu’ils disent. Admettez que vous avez fait une erreur. N’oubliez pas de vous excuser immédiatement pour les désagréments causés par l’erreur. Dites également que vous résoudrez l’erreur à la date indiquée.
Toutefois, s’il s’avère que la plainte déposée par le client n’est pas due à votre erreur et qu’il y a eu un malentendu, vous devez quand même vous excuser pour le malentendu et dire au client que vous comprenez comment le problème peut le décevoir et essayer de vous expliquer poliment avec votre client.
Faites preuve d’empathie
Les plaintes ne proviennent pas toujours d’erreurs dans les produits et services des entreprises. Cela peut parfois être dû à une négligence de la part du client, à des clients moins instruits sur les fonctions et les modes de fonctionnement du produit, ou à d’autres éléments non techniques. Malgré cela, l’équipe chargée du traitement des plaintes doit appliquer trois règles :
- Ne pas l’écarter tout de suite
- Ne soyez pas sur la défensive et n’insistez pas
- Ne pas accaparer les clients
L’empathie est une chose importante à mettre en avant dans le traitement des plaintes.
L’empathie peut également constituer un bon moyen de communication. L’une des meilleures façons de faire preuve d’empathie est d’utiliser la technique du sandwich dans votre communication avec le client. Essayez de valider le problème, d’expliquer le problème au milieu et de donner une solution à la fin.
Par exemple, si vous avez des clients qui se plaignent de la longueur de la livraison des produits, la technique du sandwich en 3 énoncés peut être appliquée de façon suivante :
- Déclaration 1 : Nous nous excusons pour le retard dans la réception de l’article,
- Déclaration 2 : retard occasionné par un problème d’expédition en raison de la situation du Covid-19.
- Déclaration 3 : la prochaine fois, nous nous assurerons que le produit sera reçu dans les temps, si à l’avenir il y a un autre retard, alors nous vous offrirons un bon de réduction.
Offrir des solutions gagnantes
Lorsque votre client est calmé, essayez de lui proposer un certain nombre de solutions aux problèmes auxquels il est confronté. Cette solution doit être une solution gagnante pour vous et pour le client. Vous ne pouvez pas donner de solution qui n’est qu’une simple formalité et qui ne résout pas le problème du client.
Si vous n’avez pas l’habitude d’entendre quotidiennement des plaintes de clients mécontents, les critiques provoquent souvent la panique. Un peu de panique n’est pas un problème, mais ne laissez pas cela vous rendre « rigide » dans vos rapports avec les clients. Positionnez le client comme un ami ou une amie qui a besoin de votre attention afin que d’être plus souples dans votre traitement.
Par exemple, si vous donnez un bon de réduction, faites attention à ce que sa valeur réelle ait du sens pour les clients. Par exemple, un bon de réduction de 75 € pour une transaction minimale de 400 € rend les clients sceptiques et donne l’impression que vous essayez de les forcer à acheter à nouveau. Au lieu de cela, vous pouvez proposer une solution plus raisonnable. Par exemple, des bons de réduction sans minimum de commande ou le remplacement gratuit d’un nouveau produit.
Le traitement des réclamations doit être distingué des transactions de vente. Si les réclamations des clients finissent par être satisfaites, ils seront certainement fidèles à votre entreprise et généreront une plus grande valeur pour votre entreprise.
Assumer l’entière responsabilité des plaintes
Évitez de rejeter la responsabilité des plaintes sur un membre du personnel. Vos clients en seront contrariés et ne se sentiront pas pris en compte. Idéalement, vous et votre équipe devez toujours veiller à ce que la personne chargée du dossier soit toujours informée des démarches, et soit le point de référence avec le client pour traiter la situation. Cela donnera l’impression que votre entreprise est professionnelle et que les plaintes des clients sont prises au sérieux.
Suivi avec votre client
Assurer un suivi auprès de votre client insatisfait après avoir trouvé une solution est peut-être la dernière chose que vous souhaitez faire, mais c’est le geste supplémentaire qui pourrait lui donner une bonne impression de votre entreprise. Vous avez peut-être déjà fourni une solution au client, mais la plainte doit encore être classée pour que le client soit vraiment satisfait et aidé. Si votre entreprise se compose de plusieurs équipes de vente, le traitement des plaintes de premier niveau sera pris en charge par l’équipe de vente, tandis que les cas plus graves seront traités par le personnel des relations clients.
Sauvegardez l’historique des plaintes comme outil d’évaluation
La gestion ou le traitement des plaintes ne se limite pas à la résolution des réclamations des clients. Vous devez enregistrer l’historique des plaintes sous la forme d’une évaluation périodique de la qualité de vos produits et services. Historique des plaintes et des tickets pouvant faire l’objet d’une évaluation et d’une analyse de la part de la direction. Cela sera très bénéfique pour votre entreprise à long terme. Quelques éléments à noter dans les réclamations des clients :
- Description des délais et des plaintes des clients
- Catégorie de type de plainte
- Délai de réclamation
- Suivi des plaintes
- Retour d’information sur les plaintes des clients (Plainte de clôture)
Les plaintes des clients ne sont certainement pas une chose agréable, mais elles doivent être traitées correctement, avec sérieux, rapidité et précision. Avec un traitement intelligent, ces plaintes peuvent passer du statut de problème à celui d’atout que vous pourrez exploiter au maximum pour évaluer vos propres produits et services.
Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.