Quelle que soit votre activité, vous êtes souvent amené à interagir avec vos clients. Certains d’entre eux peuvent être coopératifs, compréhensifs, attentifs et même reconnaissants tandis que d’autres sont constamment sur la défensive, voire agressifs dans certaines situations. C’est pourquoi on peut parler de typologie de client, voir même de Buyer persona afin de cerner la personnalité et le profil de ses clients. Mais que vous le vouliez ou non, « les clients sont rois » donc mieux vaut vous préparer à toutes les éventualités.

De l’importance de cerner les typologies de clients

C’est un fait, il faut s’adapter aux clients pour garder de bonnes relations commerciales et préserver une excellente réputation. Et pour y arriver, il est important de connaître leur mode de fonctionnement. Cela va de soi que chaque personne réagit différemment devant une situation. Néanmoins, on peut toujours essayer les catégoriser. Le but est de définir l’approche idéale pour chaque type de client. Vous devez notamment être capable de déterminer quel discours tenir en fonction des comportements de votre interlocuteur. Par exemple, il est évident que vos échanges avec une personne âgée et un jeune de 20 ans, ou encore un client de longue date et un nouveau client, ne seront pas du tout identiques. L’idéal est donc d’avoir une longueur d’avance en établissant une stratégie de communication pour chaque type d’individus.

Comment communiquer avec vos clients selon leur typologie ?

Il est difficile, voire impossible, d’établir une liste exhaustive des typologies des clients. Cependant, voici quelques types de personne que vous serez sûrement amené à rencontrer durant votre carrière professionnelle.

Le client compréhensif

Il fait preuve d’une grande souplesse et ne se pose pas trop de questions. Son discours est souvent ponctué d’un « d’accord », d’un « oui, je comprend » ou encore d’un « c’est normal ». Que vous soyez légèrement en retard sur le délai de livraison ou ayez fait une erreur sur la référence du produit qu’il a commandé, il reste souvent indulgent et vous épargne les confrontations inutiles. Veillez cependant à ne pas le négliger car même les personnes les plus compréhensives peuvent changer de comportement lorsqu’elles s’aperçoivent que vous les avez délibérément délaissées.

Le client avide d’informations

Ce genre d’individu vous posera une tonne de questions. Il veut prendre le temps de bien comprendre et voir la problématique sous tous les angles. Pour converser avec ce type de client, mieux vaut être un expert car une personne qui ne détient que quelques informations de base risque de se retrouver assez vite à cours d’explications. Prenez donc le temps d’entrer dans les détails et d’anticiper ses questions.

Le client « je sais tout »

A l’inverse du client avide d’informations, celui-ci veut montrer qu’il connaît très bien le sujet. Son but est souvent d’exiger le prix le plus bas possible, donc sachez bien marchander. Bien qu’il lui arrive de se tromper et de dire des âneries, vous devez éviter de le contredire. Au contraire, flattez son égo et laissez-le faire une démonstration de son savoir. Vous aurez juste à compléter ses explications au fur et à mesure, et ce sur le ton de la suggestion.

Le client méfiant

Celui-ci parle très peu et reste très attentif à vos explications. Sans trop le montrer, il prend la peine de prendre vos mots un par un pour en tirer une conclusion. A la moindre anomalie, il tourne ses talons sans vous dire ce qui, pour lui, a sonné faux dans votre discours. Pour faire face à ce genre de personne, parlez avec précision en prenant soin de bien structurer vos propos. Si vous arrivez à gagner sa confiance, il y a de fortes chances qu’il devienne l’un de vos clients les plus fidèles.

Le client paranoïaque

Ce genre de client éprouve un grand mal à vous faire confiance. Il vous demande systématiquement des documents signés, des lettres d’engagement ou toutes autres preuves écrites qui lui permettront d’obtenir un maximum de sécurité d’un point de vue légal et administratif. Vous devez par conséquent faire très attention aux documents qu’il vous fera ratifier, sans pour autant montrer une quelconque méfiance en son égard, car rappelons-le : le client est roi. Vous devez le rassurer en vous montrant coopératif et éviter les comportements qui pourraient lui faire douter.

Le client hâbleur

Celui-ci laisse souvent transparaître un air de supériorité lorsqu’il s’adresse à vous. Il est persuadé d’être votre client de l’année et ne se prive pas de se présenter comme tel pour obtenir votre dévouement. Il lui arrive également d’évoquer son relationnel impressionnant pour vous montrer qu’il peut constituer un client-phare pour votre entreprise. Avec ce genre de client, sachez faire le tri entre ce qui est vrai et ce qui est faux. Ne lui accordez pas toute votre confiance dès les premiers abords et prenez le temps de vérifier la véracité de ses dires. N’hésitez pas à aborder directement le mode de paiement et de vous verser un acompte, surtout s’il vous confie un volume assez important. Quoi qu’il en soit, sachez rester courtois lors de vos échanges !

Le client agressif

Ce genre de personne existe dans n’importe quelle liste de typologies de clients. A la moindre erreur de votre part, il ne peut pas s’empêcher de sortir les armes. Il évoque une faute professionnelle à tout bout de champ, demande souvent à parler à la Direction, et n’hésite pas à vous menacer d’annuler sa commande, de le rembourser ou même de vous induire en justice. Cela va de soi que ce genre d’individu vous mènera la vie dure. Cependant, il est impératif que vous sachiez communiquer avec lui. Evitez à tout prix la moindre confrontation ! Pour lui, l’idéal est que soyez d’accord avec tout ce qu’il dit. D’un ton humble, dites-lui que vous comprenez sa réaction, qu’il a raison et que vous allez remédier au plus vite à son problème.

Le client économe

Vous éprouverez bien des difficultés à conclure une vente avec cette catégorie de clients. En plus de serrer au maximum son budget, ce genre d’individu adore se pencher sur les détails. Il veut tout simplement un travail parfait à moindre coût. Quand vous êtes confronté à une telle situation, n’hésitez pas à lui faire comprendre que pour avoir la qualité, il faut y mettre le prix.

Le client pressé

Pour lui, ses requêtes doivent être traitées en priorité. L’objet de ses mails est généralement précédé de la mention « urgent » ou « haute importance », souvent en majuscule. Dans sa vie quotidienne, il est constamment aux aguets et souhaite que vous en fassiez autant avec lui. Bien qu’il sollicite quelques concessions de votre part, ce genre de client reste bien souvent fidèle et régulier.

Voilà les typologies de clients qui me semblent les plus courantes. Si vous avez des idées ou suggestions, n’hésitez pas à laisser un commentaire !