Devenir consultant CRM

L’utilisation des logiciels de gestion de la relation client est devenue actuellement incontournable aussi bien pour les petites que les grandes entreprises. Effectivement, ils permettent d’acquérir de nouveaux prospects et de fidéliser ceux déjà existants, ce qui se traduit par la maximisation du chiffre d’affaires. Cependant, leur implémentation au sein du système d’une structure ne sera pas exécutée sans la présence d’un consultant CRM. Si ce métier vous intéresse, découvrez dans cette fiche : missions, compétences requises, formations à suivre, salaire et opportunités d’évolution de carrière.

Présentation du métier de consultant CRM

Le consultant CRM, aussi connu sous le nom d’expert CRM, est un élément clé dans la croissance et l’optimisation de la performance d’une entreprise. Autrement dit, c’est un professionnel de la relation client et de logiciels. Il vise à choisir, à implémenter et à diriger le logiciel CRM afin d’avoir un impact positif sur la stratégie globale de l’entreprise. Il prend également en charge la définition des meilleures stratégies à mettre en place pour augmenter la fidélité et l’engagement des clients. Dans le cadre d’un site de vente en ligne, il peut entraîner une augmentation de prix du panier moyen via différentes méthodes de webmarketing. Il a donc l’avantage de travailler en étroite collaboration avec le service client, le service marketing et le service webmarketing pour mener à bien ses missions.

Principales missions et responsabilités

Les principaux employeurs de consultants CRM sont les entreprises de service du numérique (ESN), les agences marketing et média. Dans certains cas, ils peuvent exercer au sein des grands groupes ou dans des petites structures. C’est la raison pour laquelle ses responsabilités peuvent être différentes d’un professionnel à l’autre.Mais d’une manière générale, ses tâches quotidiennes se présentent comme suit :

• Établir le cahier de charges en accord avec l’entreprise
• Étudier le comportement et les préférences des clients de l’entreprise afin de cerner leurs besoins et leurs attentes
• Récolter les données au sujet des clients et de leur cycle de vie
• Mettre en place des plans d’action efficaces au moyen des canaux digitaux
• Gérer les campagnes de fidélisation
• Créer une recette de préparation des données et réaliser des tests
• Effectuer un reporting en matière de retombées des stratégies mises en œuvre et des observations menées
• Mener une démarche de suivi de délivrabilité d’un outil CRM après le déploiement sur site
• Identifier le niveau de satisfaction et de mécontentement des clients grâce au calcul du score NPS
• Mettre au point ainsi qu’assurer la maintenance des dispositifs de collecte et de flux d’information
• Optimiser le plan relationnel entre l’entreprise et le client
• Suggérer des solutions sur mesure liées à l’optimisation de la relation client des entreprises
• Apporter de nouvelles stratégies d’amélioration, notamment dans le cross-selling et l’up-selling, par l’analyse des données collectées
• Lancer des appels d’offre auprès des fournisseurs
• Former les personnels de l’entreprise aux méthodes CRM et aux stratégies de fidélisation de la clientèle
• Accompagner les entreprises ou les marques dans la résolution de leur problématique CRM
• Contribuer à l’animation des ateliers techniques

Au même titre, il peut intervenir dans le cadre d’IT/CRM. Pour cela, il a pour fonction de :

• Définir des flux et des spécifications CRM
• Paramétrer et coordonner l’utilisation des logiciels choisis par les équipes informatiques et les équipes métier
• Participer au choix des outils à privilégier pour un meilleur résultat
• Travailler sur la conception et la segmentation des bases de données
• Ordonner les différentes phases des outils fonctionnels et techniques
• Contrôler la définition des tableaux de reporting

Compétences requises

L’exercice du métier de consultant CRM exige des compétences techniques en marketing, en informatique, en management, en communication et en gestion/relation client. De toute évidence, elles vous aideront à accéder à d’autres postes similaires comme chef de produit ou responsable clientèle.

En tant que spécialiste de l’analyse des données client, il est recommandé de maîtriser :

• Les outils de gestion : réseaux sociaux, marketing automation, service client, datamining, etc.
• Les outils de la relation client : Hubspot, Salesforce, Pipedrive, etc.
• Le domaine d’activité et les spécificités du client
• L’anglais opérationnel

En termes de qualités humaines et d’aptitudes professionnelles, le consultant CRM doit :

• Avoir de l’aisance relationnelle
• Faire preuve d’écoute active
• Être réactif à tous les changements
• Force de proposition et de conviction
• Posséder de la rigueur et de bonnes compétences analytiques
• Détenir un pouvoir décisionnel

Formation et qualifications

Types de formations pour accéder au métier

Plusieurs formations permettent d’accéder au métier de consultant CRM, à partir d’un Bac +3 à Bac +6. Les diplômes délivrés en école de commerce, de communication, d’information, de marketing ou encore d’ingénieur sont les plus appréciés par les employeurs. Disposer d’une spécialisation dans la vente et la relation client serait un atout indéniable. En contrepartie, il est bon à savoir que ce poste n’est pas accessible aux débutants. Avoir acquis une expérience professionnelle d’au moins 5 ans en tant que responsable clientèle est impérativement exigé.

Diplômes recommandés ou requis

Voici quelques exemples de diplômes qui vous permettront de développer des compétences techniques pointues dans ce métier :

• Bachelor Web Management
• Bachelor Informatique
• Bachelor Marketing & Communication
• Master Marketing ou Marketing international
• Master professionnel spécialité Marketing et relation client
• Mastère Data engineer
• Mastère Data scientist
• Mastère Management technique ou numérique
• Master of Business Administration
• Diplôme d’école supérieure de commerce, de communication ou d’ingénieur, avec mention marketing/webmarketing

À la suite de ces parcours, il est exigé de suivre une formation de consultant pour intégrer une entreprise spécialisée en CRM.

Certifications ou formations continues pertinentes

Pour vous aider à être recruté rapidement, il est conseillé de poursuivre des certifications pour l’utilisation des logiciels CRM comme Salesforce par exemple.

Salaire moyen du consultant CRM

La fourchette salariale d’un consultant CRM est de 44100 € par an, soit l’équivalent de 3675 € par mois. Toutefois, cette somme dépend de l’ampleur du poste et de l’entreprise. La ville d’implantation, le niveau de qualification et l’ancienneté figurent également parmi les critères de variation de cette rémunération.Un consultant CRM junior peut donc espérer 2900 € par mois et 5400 € par mois pour un profil senior.Quant au travailleur indépendant, les prestations sont facturées à la journée, soit aux environs de 800 € jusqu’à 1400 € dans le domaine du consulting CRM.

Évolution possible dans le métier

Lorsque le consultant CRM a fait 3 à 5 ans de services, en accomplissant diverses missions de responsable clientèle ou chef de produit, il ou elle peut évoluer en tant que :

• Directeur marketing
• Directeur de la fidélisation
• Directeur d’activité
• Directeur clientèle
• Brand manager

S’il le souhaite, ce professionnel peut également devenir chef de projet CRM, prendre la responsabilité du service marketing au sein d’une entreprise cliente ou encore travailler chez un intégrateur de CRM, comme le groupe SYD. Le poste de data analyst pourra également lui être proposé.

Face à l’utilisation croissante de l’informatique et du numérique dans les environnements professionnels, ouvrir sa propre agence est la meilleure option envisageable. Effectivement, vous avez les avantages de trouver votre clientèle et de booster progressivement votre chiffre d’affaires en s’appuyant sur vos compétences commerciales.