Devenir chef de projet CRM

À l’ère du digital, la satisfaction client est placée au cœur des préoccupations des entreprises. Les services d’un chef de projet CRM sont essentiels à la garantie d’un tel assouvissement. C’est un professionnel dont le profil est fortement recherché aujourd’hui avec le développement constant du marketing numérique et du commerce électronique. Si vous souhaitez connaître davantage sur ce métier, nous vous invitons à découvrir dans cet article : missions, qualités requises, formation, salaire et perspectives d’évolution.

Présentation du métier de chef de projet CRM

Le métier de chef de projet CRM appartient à la catégorie de l’informatique et de la communication. Le chef de projet CRM est aussi appelé responsable de projet relation client, responsable campagne CRM, responsable CRM et fidélisation, Consultant CRM ou Customer service manager. C’est donc un spécialiste de la relation client et du marketing relationnel comme son nom l’indique. Il occupe une place importante au sein de l’écosystème d’une entreprise. Il contribue à générer du profit et travaille dans l’intérêt de tous les collaborateurs. Ce qui lui offre l’avantage d’intervenir à différents niveaux d’un projet. Son rôle est alors de mettre en œuvre différentes actions permettant de fidéliser les clients, d’attirer plus de prospects et de booster le chiffre d’affaires. Pour ce faire, il recueille les données qualifiées et les analyse dans le but de connaître au mieux les besoins et les attentes des clients. Les questions qui se posent sont les suivantes :

• qui sont les vrais clients de l’entreprise ?
• quels sont leurs canaux de communication préférés et quelles sont leurs habitudes de consommation ?
• à quel moment ils quittent le parcours d’achat ?

En termes de débouchés, le chef de projet CRM peut exercer dans des entreprises de services numériques.Mais il peut aussi avoir son propre bureau au sein d’un service marketing, commercial ou web.

Principales missions et responsabilités

Chargé de piloter les projets relatifs à la gestion de la relation client, un responsable campagne CRM a pour tâches quotidiennes de :

• Définir la conception technique du logiciel de gestion de la relation client
• Délimiter les données à collecter et à compléter à chaque interaction d’une relation
• Choisir et mettre en œuvre les outils CRM conformes à l’entreprise tout en prenant compte des contraintes budgétaires et techniques
• Établir des rapports pour pouvoir accéder à des tableaux de bord personnalisés
• Superviser le bon fonctionnement du projet tant au niveau global que technique
• Contribuer à la réalisation en matière d’intégration ou de développement spécifique
• Concevoir des workflows automatisés
• Convertir les leads en clients
• Optimiser ou déployer une nouvelle application 
• Mettre en place des actions d’accompagnement des utilisateurs
• Tenir à jour les documents de référence du système applicatif
• Participer à la formation des utilisateurs finaux et éditer un mode d’emploi
• Gérer des campagnes relationnelles et de référencement avec les experts SEO/SEA
• Organiser, coordonner et animer les équipes techniques, marketing et de vente
• Effectuer le suivi des performances des actions CRM et ajuster les stratégies selon les résultats obtenus
• Assurer une veille concurrentielle et technologique pour être à l’affût des tendances du marché et suggérer des améliorations

Compétences requises

Véritable couteau suisse, un chef de projet CRM doit impérativement maîtriser ces éléments :

• CRM : Microsoft Dynamics, Salesforce, Sage CRM, SugarCRM, Hubspot CRM…
• Logiciels d’analyse statistique: SPAD &SPSS
• Outils de programme de fidélisation et de satisfaction client : SurveyMonkey& Sphinx
• Outils de gestion de campagnes e-mailing : Sarbacane, Smartfocus, Emailvision, Adobe Campaign…

Un bon responsable de projet relation client est de même dans l’obligation d’avoir des notions en webdesign, en retouche photo et en référencement.

À l’aise sur des sujets techniques, il est aussi un bon communicant et sait faire preuve d’écoute. Sa curiosité, sa créativité, son esprit logique et son sens d’organisation sont des atouts indéniables pour faire face à toute épreuve.

Ces qualités humaines et ces aptitudes professionnelles lui permettent également de faire la différence :

• Esprit d’analyse et de synthèse
• Diplomatie et humilité
• Capacité d’adaptation et de travailler en équipe
• Intelligence émotionnelle

Formation et qualifications

Types de formations pour accéder au métier

Des formations de l’enseignement supérieur de niveau Bac +3 à Bac +6 vous permettent d’adhérer au poste de chef de projet CRM. Les filières en informatique, en marketing, en communication et en e-commerce dispensées par les grandes écoles comme EISTI et SUPDEWEB sont les plus prisées.Disposer d’un diplôme d’IEP ou de sociologie spécialisé en marketing est également accepté. Autre option : vous pouvez rejoindre une école de management et choisir la spécialisation communication et marketing stratégique/digital.En outre, le candidat doit justifier de 5 ans d’expérience professionnelle dans le domaine au minimum.

Diplômes recommandés ou requis

Si vous souhaitez trouver rapidement un emploi après le Bac, nous vous recommandons de poursuivre une étude supérieure en Licence voire en Master. Les diplômes que vous pouvez décrocher sont :

Niveau Bac +3

• BUT Gestion administrative et commerciale
• Diplôme de type Bachelor en e-commerce
• Licence pro métiers de l’informatique, parcours management de projet informatique et commercial

Niveau Bac +5

• Master spécialisation web marketing, marketing vente, communication digitale ou stratégie commerciale
• Master Économie, conseil en TIC et e-business
• Diplôme en sociologie & marketing
• Diplôme d’école spécialisée dans le digital
• Diplôme d’écoles d’ingénieur en informatique & formation marketing
• Diplôme d’écoles de commerce, de gestion et de communication, spécialisation marketing

Niveau Bac +6

• Mastère spécialisé : management de la relation client CRM, direction marketing et stratégie commerciale

Certifications ou formations continues pertinentes

En fonction de vos ambitions et de votre disponibilité, vous pouvez choisir entre l’un de ces certifications : 

• Certification SCRUM Master et Product Owner
• Certification Prince2 6e édition Foundation + Practitioner
• Certification BPM Foundamental OCEB2
• Certification Lean Six-Sigma Black Belt IASSC
• COBIT 4 Foundation
• Sensibilisation à PMP
• Sensibilisation à la RGPD

Salaire moyen d’un métier de chef de projet CRM

Figurant parmi les profils très recherchés par les entreprises, le consultant CRM peut négocier un niveau de salaire élevé tout au long de sa carrière. Ainsi, il touchera une mensualité de 2500 € dès sa prise de fonction. Par la suite, il percevra entre 3750 € et 5400 € par mois après 3 à 5 ans d’exercice à son poste de travail. Et pour un profil senior, il pourra gagner une rétribution de 6600 € par mois voire plus.Il est bon à savoir que ces chiffres ne sont que des estimations et peuvent varier en fonction de nombreux critères. Ces derniers concernent : taille de l’entreprise, localisation géographique, ancienneté, nombre d’années d’expérience, diplôme…

Évolution possible dans le métier

Avec de l’expérience, le chef de projet CRM a la possibilité de gravir les échelons et d’occuper le poste de :

• Directeur de la communication
• Directeur de la relation client
• Marketing digital manager
• Responsable CRM

Concernant d’autres alternatives, il peut évoluer vers la fonction de brand manager, de directeur marketing ou de directeur commercial.

Le chef de projet CRM peut, s’il le souhaite, monter sa propre entreprise et exercer en tant que consultant CRM freelance. Les objectifs restant les mêmes : apporter des conseils en termes de relation client, effectuer des études consommateurs et mettre en place de stratégies adaptées.