Freshdesk : que vaut ce logiciel d’assistance client ?

Dernière modification le 5 août 2024

Qu’il s’agisse de répondre à des questions, de résoudre des problèmes ou de simplement offrir un soutien, une assistance de qualité contribue favorablement à la satisfaction de la clientèle.

À ce propos, vous recherchez un logiciel dédié à cet effet ? Freshdesk est la solution à privilégier. Mais à quoi sert cet outil ? Quelles sont ses fonctionnalités ? Pourquoi celui-ci et non un autre ? Découvrez dans cet article les réponses à ces questions ainsi que notre avis sur sa valeur en tant que logiciel de service client.

Tour d’horizon sur le logiciel Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de helpdesk conçu par Freshworks en réponse aux problématiques et aux besoins variés des entreprises en termes de relation client. Solution puissante et polyvalente, il offre une suite de service client unifiée et des outils de pointe indispensables pour gérer efficacement les interactions à travers les canaux sans effort.

Utilisé par plus de 60 000 entreprises, Freshdesk séduit par sa gamme de fonctionnalités complètes qui comprend une gestion omnicanal, l’automatisation avec une AI performante, un reporting personnalisable et bien d’autres encore. Compte tenu de son périmètre fonctionnel, ce dernier a vraiment tout pour vous aider à créer des expériences client exceptionnelles. D’ailleurs, comme il est basé sur le cloud, son déploiement est aussi simple que rapide et vous pouvez l’utiliser où que vous soyez.

Un panel de fonctionnalités pour tous les besoins

Passons maintenant en revue les options qui font de ce dernier un outil à adopter au quotidien.

Gestion des tickets sur tous les canaux

Freshdesk intègre une fonctionnalité de ticketing qui s’avère particulièrement utile pour suivre les problèmes et les résoudre rapidement. Il permet notamment de prioriser, de catégoriser et d’attribuer des tickets pour ne jamais les perdre de vue. Sa boîte de réception d’équipe permet d’ailleurs une gestion optimale des tickets entrants de plusieurs canaux.

Le plus intéressant avec cette option de Freshdesk, c’est que vous avez la possibilité de créer des catégories, puis de les définir comme filtre de recherche pour vous aider à trouver facilement ceux qui sont par exemple ouverts, en attente, en retard, urgents, prioritaires, etc. En outre, il dispose d’une détection de collision d’agents pour éviter que plusieurs membres de votre équipe ne travaillent sur le même ticket par accident.

Outils de collaboration

Freshdesk a sans conteste toutes les fonctionnalités essentielles pour fluidifier la collaboration entre vos équipes et les aider à travailler ensemble de manière efficace afin d’améliorer l’expérience de support pour la clientèle. Si les agents peuvent faire intervenir des collègues dans les discussions à l’intérieur des tickets tout en gardant la visibilité sur ces derniers, les équipes, elles, peuvent se diviser les tâches en petites missions simples. Elles peuvent même travailler dessus en parallèle, un plus pour être toujours au top de l’efficacité.

Comme il garde en mémoire les réponses fréquentes aux problématiques des clients, vous êtes ainsi en mesure de répondre à leurs questions plus vite et leur offrir un meilleur service. Pour aller plus loin, Freshdesk a une fonctionnalité spécifique qui le distingue des autres solutions : la gamification. Cette fonction a pour principal objectif de stimuler la productivité des collaborateurs en les initiant dans une compétition saine.

Automatisation

L’automatisation des tâches répétitives du service d’assistance est l’un des points forts de ce logiciel. L’efficacité est d’ailleurs le mot d’ordre lorsque vous l’utilisez. En effet, grâce à l’IA, Freshdesk analyse et hiérarchise les demandes clients. Il attribue ensuite les tickets à chaque agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité.

Il vous permet également de déclencher automatiquement des actions en fonction du temps écoulé depuis un événement donné, et même de pré-enregistrer des scénarios types avec plusieurs étapes telles que les priorités, les catégories de problème, les statuts du ticket, etc.

Grâce à la souplesse d’utilisation de ce logiciel, créer un résumé des règles et configurer les automatisations de votre workflow n’ont jamais été aussi simples. Vous avez d’ailleurs à votre disposition un journal d’audit pour suivre en temps réel les changements et modifications.

Reporting et analytics

Freshdesk a tout pensé pour vous permettre d’offrir un excellent service client avec son outil de reporting et d’analyse très performant. Il propose d’une part des rapports organisés pour comprendre les performances de vos agents en se basant sur différentes métriques. D’autre part, vous avez à votre disposition des rapports de satisfaction de vos clients, un indispensable pour orienter vos actions en fonction des résultats.

Ses tableaux de bord intuitifs vous offrent une vue d’ensemble sur la productivité de vos équipes, ou encore sur le nombre de tickets de support. Il est à noter que ces dashboards sont personnalisables. Pour ce faire, il vous suffit d’ajouter des widgets d’analyse à une page dédiée, des graphiques, des images et des zones de texte. De plus, vous êtes libre de choisir les polices et les couleurs à utiliser.

Sécurité

Freshdesk met un point d’honneur à la sécurité, la confidentialité et la protection des données pour chaque entreprise qui l’utilise. Toutes ses fonctionnalités sont effectivement conformes RGPD. En plus de proposer des certificats SSL personnalisés pour chaque compte et des restrictions de réseaux et d’IP, toutes les connexions établies entre les navigateurs et vos serveurs web sont chiffrées.

En outre, vous pouvez configurer un script d’authentification unique et le laisser fonctionner avec vos bases de données existantes ou encore vos comptes de réseaux sociaux pour simplifier leur gestion. Si vous souhaitez empêcher la connexion à votre compte en dehors du travail, c’est possible avec Freshdesk. Il suffit de mettre uniquement sur liste blanche les adresses du réseau professionnel de vos agents et employés. Vous pouvez aussi mettre en place un système d’accès par connexion pour réglementer l’admission des collaborateurs et clients.

Intégration avec les outils populaires

Outre les fonctionnalités abordées ci-dessus, Freshdesk propose des intégrations API qui vous permettent de connecter le logiciel avec des applications tierces comme Slack, Stripe, Shopify, Jira, la suite de produits de Google, etc. En ajoutant des options personnalisées à votre service d’assistance, vous améliorerez autant l’attribution que le suivi des tickets. Depuis un seul et même endroit, vous avez la possibilité de gérer vos projets en toute efficacité, d’évaluer la productivité, de partager des fichiers client, de gérer et suivre vos ventes ainsi que vos actions marketing et bien plus encore.

Freddy AI : l’arme secrète de Freshdesk

Freshdesk a plus d’un tour dans son sac avec son dernier venu Freddy, une suite de fonctionnalités AI qui permet de répondre automatiquement aux tickets. Il vous permet surtout d’offrir des services clients personnalisés exceptionnels. Qui plus est, il vous permet de créer une expérience d’auto-assistance pour les clients avec une base de connaissances et des forums.

Un outil aux multiples avantages

Freshdesk est indéniablement le logiciel d’assistance en ligne le plus élaboré sur le marché. L’adopter, c’est profiter de nombreux avantages, notamment :

• Un gain de temps considérable et une efficacité optimale grâce à l’automatisation des tâches répétitives.
• Une collaboration interfonctionnelle fluide et facile pour résoudre des problèmes complexes.
• Des analyses avancées et des insights basés sur l’IA pour optimiser les opérations de support.
• La mise en correspondance avec les champs des tickets automatique.
• La possibilité de personnaliser certaines fonctionnalités selon les besoins.
• Une évolutivité du logiciel qui lui permet de s’adapter aux besoins changeants des entreprises.
• Un outil facile à prendre en main avec une interface drag and drop conviviale et intuitive.

… mais avec quelques inconvénients

Freshdesk n’est pas possible d’utilisation par les entreprises de plus de 10 000 employées. Il est disponible dans plus de 120 pays et 42 langages, mais il ne peut pas répondre aux besoins des zones géographiques non prises en charge au-delà de ces limites. Il n’est pas non plus adapté aux besoins des entreprises en matière de téléphonie. À part cela, on ne note aucun désagrément par rapport à son utilisation. C’est un outil bien correct dans son ensemble.

Quelles sont les offres disponibles sur Freshdesk ?

Freshdesk propose un plan gratuit incluant la gestion intégrée des tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux, la répartition des tickets, une base de connaissances, un rapport sur les tendances des tickets, des analyses et reporting prêts à l’emploi. Cependant, pour profiter des fonctionnalités avancées, il faut basculer vers une de ses offres payantes :

• Growth : assistance intuitive premium pour les entreprises en croissance au prix de 15 €/mois/agent sous facturation annuelle.
• Pro : la formule idéale pour une automatisation avancée et des performances exceptionnelles, facturée à 49 €/mois/agent.
• Enterprise : l’offre parfaite pour tirer le meilleur de Freshdesk et de ses bots AI, disponible au prix de 79 €/mois/agent.

Notre avis en résumé

Freshdesk est un excellent système de helpdesk destiné à toutes les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client, et ce, quelle que soit leur taille. Il est également utile pour les équipes de support client qui gèrent des interactions via différents canaux. Sa facilité de prise en main, son évolutivité, mais surtout sa palette de fonctionnalités avancées lui permettent de s’imposer comme une solution de premier ordre à utiliser au quotidien. Pas besoin d’un administrateur pour en assurer la gestion, car tout est automatisé. Son équipe de support est d’ailleurs là pour vous aider. Pour toutes ces raisons, nous validons cet outil !