La plupart des lancements de projets CRM commencent par la rédaction d’un cahier des charges. Première attribution du gestionnaire de projet concerné, ce document permet de déterminer des objectifs de l’entreprise. Le remplissage du cahier des charges CRM dépend de la quantité des besoins de l’entreprise. Cela souligne l’importance d’une bonne structuration des tâches, selon les exigences du domaine et leur ordre de priorité. Comment construire efficacement un cahier des charges CRM ?

Qu’est-ce que le cahier des charges CRM ?

La gestion des relations clients est une stratégie qui vise à instaurer une bonne interaction entre l’entreprise et sa clientèle. En effet, il existe de nombreux outils digitaux qui développent ce type de gestion d’entreprise. Parfois, cette notion s’étend jusque dans la communication de l’organisation avec les utilisateurs de services. Dans ce cas ; les collaborateurs, les fournisseurs et les collègues sont aussi liés au cahier des charges CRM.

La rédaction de ce document est nécessaire pour identifier l’outil CRM adapté à l’entreprise. Ce support décrit les principaux objectifs que chaque partie prenante souhaite atteindre. En plus, il renseigne sur certaines informations spécifiques sur l’entreprise pour une meilleure organisation. Ensuite, il recense les cas d’usage de solutions CRM prévues par projet. Les différentes fonctionnalités des outils y sont aussi annoncées de façon claire et cohérente.

Comprendre l’utilité du document

Avant de se lancer dans la rédaction d’un cahier des charges CRM, il est important de comprendre son utilité. Cette étape vous permet ainsi de trouver la meilleure façon de le concevoir et de le compléter. Les attentes de l’entreprise ainsi que tous ses besoins y sont présentés. L’équipe de rédaction du cahier des charges est tenue d’élaborer un projet cohérent pour l’outil CRM envisagé. Le document permet alors de décrire toutes les fonctionnalités relatives à l’activité qui y est rattachée.

L’échec d’un cahier des charges exerce un impact négatif sur un projet CRM. En effet, lorsqu’il est mal rédigé, le document ne permet pas à l’entreprise d’atteindre ses objectifs de vente. Dans cette optique, son contenu risque de ne pas correspondre aux attentes des clients. C’est ainsi une étape cruciale pour l’effectivité d’une stratégie marketing. Par ailleurs, le cahier des charges est important vis-à-vis des collaborateurs et fournisseurs. Il évite les décalages par les éventuelles surestimations ou sous-estimations des demandes.

Les objectifs d’un cahier de charge CRM

Le projet CRM est conçu pour optimiser les techniques d’approche de l’entreprise par rapport à un projet bien défini. Avoir un cahier des charges CRM satisfaisant permet aussi d’accroître la productivité et la vente. En outre, une documentation bien établie est un facteur de fidélisation client. Une fois que le document est bien rédigé, l’équipe marketing peut facilement se conformer aux exigences pour la satisfaction de ses clients. De même, la plupart des logiciels CRM permettent d’avoir un meilleur accès aux données clients. Cela pousse l’entreprise à fournir une expérience client exceptionnelle.

Au niveau interne, un cahier des charges vise la clarification du projet. Le budget alloué à sa réalisation et la détermination des attentes des clients en sont des déclinaisons. Par ailleurs, ce document renforce la communication interne. Le gestionnaire du projet est tenu de coopérer étroitement avec l’équipe centrale.

Du côté des partenaires et des fournisseurs, le cahier des charges CRM leur permet de mieux découvrir l’identité de l’entreprise. Grâce aux informations qui y sont mentionnées, ils peuvent entreprendre une collaboration plus avancée. Par ailleurs, la structuration des activités commerciales de l’entreprise peut être assurée par le projet CRM. En effet, il peut contribuer activement à l’automatisation de la vente et servir de facilitateur efficace de suivi.

La présentation de l’entreprise et l’annonce du projet

La présentation de l’entreprise consiste à dessiner l’identité de l’entreprise. Dans cette étape, les éditeurs doivent bien connaître la taille et la structure de l’entreprise. Cela permet de déterminer la ligne éditoriale à adopter. En effet, le choix de l’outil CRM repose entièrement du secteur d’activité. Les modalités de traitement des cas de relation clientèle B2B et B2C ne sont pas identiques sur un même modèle de projet. L’histoire parcourue par l’entreprise et son évolution orientent les rédacteurs à développer la stratégie qui lui est adaptée. Les valeurs et principes de l’organisation et la solution CRM doivent ainsi jaillir d’une même base.

La gestion d’un projet CRM dépend de son déploiement. La stratégie de gestion de la clientèle peut réussir grâce à un outil performant. Pourtant, il se peut que celui qui est choisi ne corresponde pas à la structure de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire de trouver un produit qui s’adapte au projet CRM. Toujours dans les explications détaillées du projet, l’éditeur doit informer sur les politiques et programmes à mettre en place. Les informations sur le système de stockage des données doivent y être indiquées. Cela permet d’effectuer un suivi cohérent des relations pour chaque client.

La détermination des besoins

Fixer les attentes de l’entreprise dans le cahier des charges CRM est capital. L’identification des besoins donne l’occasion d’accroître le business. La présentation se fait alors par ordre de priorités. De plus, la rédaction ne doit pas uniquement se limiter aux besoins actuels. La liste peut s’étendre jusqu’aux actions futures envisagées à court, moyen ou long terme. Ensuite, le document doit tenir compte de toutes les fonctionnalités et processus d’approche adoptés par l’équipe marketing.   

Après la détermination des besoins, il est important de qualifier les cas d’usage métiers. Dans ce processus, le rédacteur fixe la définition du parcours clients cibles. C’est la meilleure façon de créer et de suivre de près l’interaction entre l’entreprise et ses clients. Par ailleurs, la qualification des exigences fonctionnelles s’attache au cas d’usage CRM. Par ailleurs, elle nécessite des compétences techniques émanant des rédacteurs de projet.

Le diagnostic de l’existant et la mise en place d’un outil CRM

Le diagnostic de l’existant est la phase capitale permettant de proposer des axes d’innovation dans le projet. Pendant l’élaboration du cahier des charges CRM, il faut prouver la crédibilité du projet. Les projets qui y figurent doivent être des objectifs réalisables. La faisabilité et la continuité du processus dans le cahier des charges dépendent du diagnostic de l’existant. Il doit, par ailleurs, être accompagné d’un budget cohérent pour concrétiser son aboutissement.

La mise en place d’un outil CRM commence par la période d’implémentation. C’est une étape où les rédacteurs de cahier des charges préparent les propositions. Le déploiement et l’exécution sont ensuite axés sur la détermination de la bonne marche ou non de l’outil. Tous ces procédés devront être ancrés sur un calendrier prévisionnel. De ce fait, les fournisseurs sont tenus de respecter les directives et les échéances imposées par l’entreprise.

La mise en place d’une méthodologie et le rôle des utilisateurs du cahier des charges

La méthodologie de gestion des relations client peut différer d’une entreprise à une autre. Il n’y a pas de projet typique puisque la clientèle est variée. Dans certains cas, les clients acceptent facilement de collaborer et partager leurs expériences sur le service ou le produit. Dans le cas contraire, les éditeurs de cahier des charges devront anticiper leurs besoins.

Une fois établi, le cahier des charges CRM est confié à un gestionnaire de projet. C’est une entité, ayant des connaissances pointues en CRM, et qui est capable d’effectuer un suivi régulier de l’avancement du projet. En outre, le gestionnaire de projet est assisté par une équipe centrale. La réussite de la gestion CRM dépend ainsi de la capacité de l’équipe à collaborer. Par ailleurs, toutes les parties prenantes gagneraient à se concentrer sur les détails dans le cahier des charges. Leur capacité de synthèse commune et respective facilitera le classement des besoins les plus généraux et plus détaillés.

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