Les 16 meilleurs logiciels de helpdesk pour gérer le service client

Dernière modification le 22 juin 2024

Les logiciels de helpdesk sont devenus un élément important des plates-formes commerciales modernes, notamment pour l’intégration avec les solutions CRM afin de garantir une bonne productivité et une bonne efficacité au sein d’une entreprise. D’autant plus que plus l’entreprise est grande et plus la base de clients est importante, plus il est important de les gérer efficacement.

L’automatisation reste la clé de l’efficacité des entreprises, en particulier pour traiter les communications à haut volume, et les logiciels de live chat en ligne et de service client visent à aider à gérer la charge de travail. En travaillant avec d’autres plateformes de produits, cela signifie que ces logiciels ne sont pas simplement un moyen de recevoir et de répondre aux messages des clients, mais qu’ils peuvent s’inscrire dans une approche de gestion intégrée plus large qui relie le support aux ventes pour mieux suivre l’efficacité du marketing.

Cependant, trouver le bon logiciel de helpdesk pour la gestion du service client peut devenir un défi lorsqu’il y a maintenant tant d’options différentes disponibles.

1. Axonaut

Axonaut est un outil de gestion de clients et de prospects. Ses fonctionnalités sont surtout axées sur l’amélioration de la stratégie de fidélisation. Complet, intuitif et performant, il est adapté aux TPE, PME, start-up et aux indépendants. Il s’agit d’une solution tout-en-un qui permettant à ses usagers de gagner un temps considérable afin de mieux se concentrer sur le cœur de leurs activités. Répondre rapidement aux clients grâce à des formules adaptées, suivre un client, voir sa disponibilité et répertorier tous les échanges.

Axonaut offre aussi des fonctionnalités complètes et efficaces que ce soit pour le premier point de contact ou pour l’acquisition finale d’un client. Il rassemble CRM, devis, factures, comptabilité et trésorerie. La solution peut être utilisée par de nombreux éditeurs. Ce logiciel permet ainsi d’améliorer le processus de vente tout en assurant la qualité du service client. Il est idéal pour assurer un bon niveau de satisfaction des clients et augmenter ainsi les chiffres d’affaires.

 

2. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme multicanale disposant de nombreuses fonctionnalités avancées. L’outil est un logiciel d’automatisation ; grâce à cette application, les utilisateurs peuvent automatiser les tâches répétitives, ce qui fait gagner un temps précieux. En effet, l’application est capable de générer des réponses prédéfinies rapides et cohérentes aux questions les plus fréquemment posées.

De plus, un tableau de bord permet de surveiller le centre de support, ainsi les utilisateurs ont une vue d’ensemble sur les données en temps réel, et sur les tendances. Par ailleurs, il est possible d’intégrer les comptes sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter pour pouvoir les gérer à partir d’un seul support. Par ailleurs, le logiciel propose aux utilisateurs une large gamme de personnalisation.

 

3. Crisp

Crisp est un acteur majeur dans les logiciels CRM et de chat. C’est donc en toute logique qu’il fait partie des outils incontournables pour gérer le service client de votre entreprise. Bien plus qu’un outil de chat en ligne, Crisp permet d’optimiser et d’améliorer les processus de gestion client à travers différents canaux.

Avec la fonctionnalité Chatbot qui est au coeur de la solution, les clients peuvent bénéficier d’une assistante rapide grâce à une expérience conversationnelle fluide au travers des interactions automatisées et de diriger les conversations vers les bons départements. Sans entrer une seule ligne de code, il est très facile de programmer le Chatbot grâce à un éditeur intuitif et déployable en seulement quelques clics. Au final, Crisp vous permet d’offrir un service client incroyable, tout en rendant vos collaborateurs plus efficaces et productifs. Voir notre avis sur Crisp.

 

4. Kavkom

 Kavkom est la solution de téléphonie destinée aux petites, moyennes et grandes entreprises ainsi qu’aux particuliers œuvrant dans le service à la clientèle. Intuitive, flexible et réactive, elle s’adapte parfaitement à tous vos besoins en matière d’assistance client. Bénéficiez de la performance de cet outil de téléphonie digitalisée pour offrir un service réactif, satisfaisant, de qualité, mais surtout à la hauteur des exigences de vos clients.

De ce fait, la communication avec vos clients, avant, pendant et après leur parcours d’achat, sera considérablement améliorée grâce à la technologie VoIP, de même que votre taux de conversion et de fidélisation. Offrez un support client de qualité et atteignez vos objectifs marketing avec Kavkom. Elle est personnalisable et accessible sans abonnement dès 10 €/utilisateur/mois.

 

5. Gorgias

Gorgias est un outil performant pour optimiser le service client et en tirer profit au maximum. Avec cette plateforme de support client, toutes les entreprises et sociétés exerçant dans le e-commerce peuvent faciliter plusieurs tâches. Multicanal, Gorgias permet une connexion à tous les réseaux de service client afin d’opérer des tâches répétitives plus rapidement. Cet outil offre des fonctionnalités essentielles.

Grâce à cet assistant numérique, il devient beaucoup plus aisé de gérer les e-mails, les chats, les appels téléphoniques et les SMS avec plus de professionnalisme. Gorgias met également à disposition des utilisateurs un seul tableau de bord permettant de gérer les éléments cités précédemment en même temps que Messenger, Facebook et Instagram. Les modèles de réponses automatiques ou personnalisés peuvent être partagés avec des collègues pour uniformiser les messages envoyés aux clients.

6. Zendesk

Zendesk est un logiciel pratique destiné à aider les utilisateurs à mieux gérer le service clientèle de leur PME. Fort de sa longue expérience dans l’assistance clientèle, la plateforme accompagne les utilisateurs et les guide progressivement. De plus, le service client de Zendesk reste à disposition des utilisateurs en cas de besoins : d’éventuelles questions ou de problèmes.

Un des grands avantages de l’outil est qu’il est facile à utiliser, l’interface est suffisamment intuitive pour que même les plus novices puissent s’y retrouver aisément. Zendesk permet aux petites et aux grandes entreprises de garder de bonnes relations avec leurs clients. L’outil offre la possibilité à ses utilisateurs de créer une messagerie moderne qui répond aux clients avec une réactivité optimale.

7. Help Scout

Help Scout fournit des logiciels de service client de haute qualité qui aide les petites et grandes organisations à fournir une assistance à la clientèle. Help Scout est conçu pour apparaître comme une messagerie électronique personnelle. Il n’y a pas de tickets, de cas ou de modèles impersonnels dont il faut assurer le suivi. Les utilisateurs peuvent configurer plusieurs boîtes email pour chaque adresse partagée, ce qui leur permet de collaborer entre départements ou de gérer plusieurs produits/marques à partir d’un seul compte.

Il est possible d’utiliser la fonction de rapport pour suivre les performances de l’équipe, identifier les tendances et suivre la satisfaction des clients. Les utilisateurs peuvent observer quels e-mails sont traités en temps réel avec Help Scout, ce qui permet de s’assurer que les membres de l’équipe ne réagissent pas au même client de manière répétée.

8. easiware

En tant qu’éditeur de logiciel depuis 2008, easiware anticipe pour ses clients les tendances de la Relation Client (usages d’Instagram, digitalisation des interactions, après-vente sur les marketplaces, traitement des avis client…). L’entreprise française intègre au fil du temps ces nouveaux canaux de Relation Client au sein de sa Plateforme de Relation Client Omnicanale, dédiée aux équipes Service Client des PME, ETI et grands groupes (e-commerce, retail, agro-alimentaire, média, tourisme, grande distribution, cosmétique…)

Avec la plateforme easiware, les conseillers disposent d’une interface unique pour gérer toutes les demandes entrantes qui relèvent du Service Client (emails, appels, chat, WhatsApp, Instagram, réclamations issues des marketplaces…). Avec l’intégration de flux SI tierce, easiware propose des fonctionnalités de personnalisation plus poussées que beaucoup d’acteurs du marché, remettant le client au cœur des interactions. Par exemple, vous pouvez connecter votre programme de fidélité à easiware : votre équipe Service Client pourra accéder aux coupons du client et adapter son discours.

Grâce aux tableaux de bord, la direction peut suivre en temps réel les indicateurs de satisfaction client, la productivité des équipes et améliorer en continu l’expérience client.

9. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de support clientèle riche de fonctionnalités innovantes. Grâce à cette plateforme, les tâches répétitives peuvent être automatisées, ce qui fait gagner un temps précieux. Les utilisateurs peuvent suivre les tendances et apporter des améliorations pour une expérience client authentique. L’application favorise la coordination de l’équipe, les employés de différents départements peuvent travailler ensemble pour une meilleure productivité.

Zoho Desk est une plateforme multicanale, les utilisateurs peuvent recevoir des messages de clients issus de différents canaux et gérer ces messageries à partir d’un seul support. Avec Zoho Desk, il est également possible de concevoir des rapports d’analyses qui permettent de visualiser les performances de l’équipe. Quant aux tableaux de bord, ils servent à suivre les tendances actuelles.

10. HelpDesk

Helpdesk est une application d’assistance clientèle présentant de nombreuses options. Effectivement, le logiciel s’avère très pratique : il permet notamment d’automatiser les tâches les plus répétitives, ce qui fait économiser du temps. Avec Helpdesk, les utilisateurs peuvent aisément créer un tableau de bord personnalisable permettant d’avoir une vue d’ensemble des flux de travail.

Par ailleurs, le logiciel aide les utilisateurs à mieux gérer les messages des clients dans un système de billetterie : e-mails entrants, demandes de formulaires web. Il est également possible de regrouper les tickets selon des filtres spécifiques et de créer des listes de tickets personnalisées. Le logiciel favorise également le travail d’équipe, les membres d’une même équipe peuvent collaborer pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle.

11. Front

Front est un outil de communication client qui permet une meilleure gestion des e-mails et autres applications à partir d’un support. Les utilisateurs ont la possibilité de créer des modèles d’e-mails personnalisables pour une messagerie plus réactive, rendant les clients plus satisfaits. Les messages des clients sont gardés dans une source sûre où les utilisateurs et leur équipe peuvent interagir avec eux.

Front est également un logiciel qui est basé sur l’automatisation, les utilisateurs peuvent par ailleurs intégrer d’autres applications autres que le courrier électronique dans leur boîte de réception. Il est possible de créer des workflows servant à acheminer les messages. Une analyse des courriers électroniques avec Front permet notamment de repérer les tendances pour développer plus efficacement l’entreprise.

12. Sprinklr

Sprinklr est une plateforme de gestion de l’expérience client SaaS qui permet de résoudre un problème récurrent auprès des PME et entreprises e-commerces diverses. Cet outil numérique vous donne en effet la possibilité de répondre immédiatement aux questions de vos clients à propos des services proposés par l’entreprise. Sprinklr s’appuie alors sur une plateforme de gestion d’expérience client unifiée (Unified-CXM). Ce logiciel collaboratif vous aide à engager la conversation avec des clients et des prospects sur une vingtaine de réseaux sociaux, une dizaine de plateformes de messageries et des centaines de millions de sources en ligne.

Sprinklr se démarque aussi par son partenariat avec l’API TikTok. Grâce à son système basé sur L’IA, la plateforme détecte le sentiment et l’intention de chaque client. Ce qui permet de lui répondre au bon moment et de manière satisfaisante. Le principal objectif de cette solution de gestion de service client est d’assurer la bonne écoute et la connaissance du client afin de lui offrir le meilleur des expériences. Sprinklr est disponible sur Windows et sur Mac OS en version payante.

13. Mint Service Desk

Mint Service Desk est une application destinée à offrir aux utilisateurs un service clientèle réactif et authentique. La plateforme se démarque par sa large possibilité de personnalisation. Les utilisateurs ont un large choix entre de nombreux modèles pour créer une assistance clientèle reflétant l’image de leur entreprise.

Par ailleurs, il est possible de communiquer avec les clients sur différents réseaux sociaux et également par courrier électronique. De plus, Mint Service Desk offre la possibilité aux utilisateurs de discuter en temps réel avec les clients grâce à l’option live chat. L’application permet également aux utilisateurs membres d’une même équipe de discuter entre eux en privé pour une meilleure productivité. Le logiciel dispose de nombreuses fonctionnalités puissantes permettant d’offrir satisfaction aux clients.

14. Groove

Groove est une plateforme dédiée à l’assistance clientèle offrant un temps de réponse relativement court. L’outil a l’avantage d’être un logiciel multicanal, de ce fait les messages des clients issus de différents canaux peuvent être gérés à partir d’un seul support. Groove permet également une meilleure organisation, chaque membre de l’équipe est informé des tâches qui leur sont attribuées. Des notes privées peuvent être également utilisées pour que les membres de l’équipe puissent discuter en privé.

Par ailleurs, une option de Groove permet de détecter si quelqu’un répond déjà à une conversation, cela permet d’éviter les doubles réponses qui sont peu professionnelles. Il est aussi possible de créer des modèles de réponse prédéfinis pour les questions les plus fréquemment posées.

15. LiveAgent

LiveAgent est un outil de communication multicanale optimisant la productivité des utilisateurs. En effet, les messages des clients provenant de différentes applications sont gérés à partir d’une boîte de réception. Des réponses prédéfinies adéquates servent de modèles de messages utilisables pour les questions courantes. Un grand atout de LiveAgent est sa fonction multilingue : les clients peuvent s’exprimer librement, car l’application comprend plus de 40 langues.

L’application s’adapte aux besoins des entreprises, quel que soit leur domaine : commerce, voyage, marketing, télécommunication, électronique, informatique, etc. Par ailleurs, une fonctionnalité avancée de LiveAgent permet de stocker et de gérer les informations client pertinentes. Avec ce logiciel, il est possible de concevoir des champs de tickets permettant de stocker des informations supplémentaires.

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk est une solution de gestion des services informatiques. À l’aide de cette application pratique, les utilisateurs ont la possibilité de développer de nouveaux services sans l’utilisation de code. La plateforme comprend de nombreuses fonctionnalités avancées. De ce fait, Jira Service Desk s’adapte facilement aux besoins des utilisateurs. En effet, qu’il s’agisse de grande société ou de petite entreprise en ascension, le logiciel optimisera remarquablement leur service clientèle.

Par ailleurs, l’outil convient parfaitement au travail d’équipe, les membres peuvent aisément collaborer pour offrir une expérience client sans pareille. De plus, grâce à Jira Service Desk, les utilisateurs peuvent aisément intégrer d’autres applications. L’interface est simple et intuitive de manière à ce que les utilisateurs puissent s’y retrouver aisément.

17. Salesforce Service Cloud

Salesforce est un logiciel CRM servant à gérer plus facilement le service clientèle d’une entreprise. En effet, l’outil est un logiciel multicanal : les messages issus de différents canaux tels que Facebook, SMS, peuvent être gérés aisément à partir d’un support unique. Il devient également plus facile de travailler grâce à l’intelligence artificielle intégrée de Salesforce Service Cloud.

Les utilisateurs peuvent acheminer automatiquement les messages des clients et émettre des recommandations contextuelles aux différentes équipes. Par ailleurs, la productivité est optimale grâce à cette application pratique, les utilisateurs profitent des fonctionnalités les plus avancées. Il est également possible de concevoir un tableau de bord qui sert à enregistrer les données et présenter une vue d’ensemble des tendances du moment.