Live chat : Le guide complet pour améliorer le service client en entreprise

Dernière modification le 18 juillet 2021

De tout temps, l’homme a essayé de rendre les échanges plus simples entre les parties prenantes d’une transaction. Depuis l’aube des temps, il a cherché des canaux toujours plus efficaces et rapides pour se connecter à ses congénères.

La liste est longue: du journal papier au pigeon voyageur en passant par le téléphone, le télégramme, les signaux de fumées ou encore la messagerie instantanée …

Les canaux sont nombreux et récemment, le live chat a fait son apparition dans le monde de l’entreprise, particulièrement au sein des départements de service client en entreprise.

Celui-ci existe depuis presque aussi longtemps que les sites web mais peine encore à s’imposer au sein des entreprises. 

Pourtant, les logiciels de chat sont les nouveaux outils des équipes marketing les plus performantes.

Dans un monde qui tend vers toujours plus d’instantanéité, les acheteurs cherchent toujours plus d’échange en temps réel.

Pour cela, le chat en ligne est le meilleur outil car il combine une facilité d’échange avec vos prospects et clients et efficacité. Le tout, combiné à une réactivité sans faille du fait d’une proximité rapprochée.

Mais ne vous méprenez pas, un outil seul ne vous permettra pas de solutionner tous vos problèmes de service client. Pour obtenir un maximum de performance, il convient de centraliser les différents canaux de communication dans un logiciel de messagerie d’entreprise collaboratif.

En combinant le tout à une interconnexion avec votre base de données, vous donnez les clés à vos équipes pour une performance maximale. Le chat fait partie des solutions mais bien souvent les entreprises ne vont pas plus loin.

Dans ce guide, vous comprendrez donc comment:

• Pourquoi le chat est un outil indispensable pour votre service client ?
• Quels sont les avantages du chat en ligne pour les entreprises ?
• Comment choisir son futur logiciel de chat en entreprise ?
• Comment combiner live chat et chatbot en entreprise ?

1. Qu’est ce qu’un live chat ?

Un logiciel de live chat est un outil de communication en ligne qui permet aux visiteurs d’un site internet ou aux utilisateurs d’une application mobile de converser en temps réel.

Les solutions de chat en ligne permettent d’adresser de nombreux problèmes rencontrés par les visiteurs de votre site internet car ils sont pratiques et simples à utiliser, les échanges se font en temps réel et la résolution des problèmes est rapide et personnalisée.

Ces 3 facteurs font du live chat l’un des outils préférés des clients pour échanger avec les entreprises.

Exemple d’un chat en ligne sur un site de e-commerce

Source: CuvéePrivée

Exemple d’un chat en ligne sur le site internet d’un logiciel SaaS

Source: Digidom

2. Comment les logiciels de chat en direct s’adaptent aux nouvelles attentes des internautes ?

Les dernières études le montrent, les internautes n’aiment pas attendre. Ainsi, plus de 50% des personnes interrogées dans une étude expliquent que l’aspect le plus frustrant d’une expérience de service client est lié au temps d’attente trop long.

Par exemple, 50% des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si cela se multiplie, ce chiffre grimpe à 80%.

La diminution des interactions humaines dans les transactions en ligne entraîne une complexité dans l’identification des prospects les plus chauds.

Plus que des compétences de ventes, vous devez maîtriser l’analyse comportementale pour offrir des expériences personnalisées et uniques.

Malheureusement, les expériences offertes par les entreprises ne correspondent pas aux préférences des clients.

a. Les attentes des internautes évoluent

Étant dominé par les interactions numériques et mobiles, la sous-utilisation des bases de connaissances ou des applications de messagerie sociales pénalise les entreprises.

Les internautes s’attendent désormais à ce que les entreprises utilisent leurs données pour permettre de simplifier l’expérience client et pour les entreprises qui le font, les résultats sont exceptionnels.

Les résultats montrent que les entreprises qui utilisent les données de leur client accélèrent le temps de résolution de 36% par rapport à ceux qui ne le font pas.

Encore mieux, les délais de réponses sont réduits de 79%, permettant la résolution de 4 fois plus de messages clients que ceux qui ne le font pas.

Finalement, ce qu’il est important de comprendre, c’est que les attentes des clients sont différentes en fonction des canaux.

C’est encore plus vrai en fonction des classes d’âges de vos clients.

b. Les supports instantanés sont à privilégier

Les clients s’attendent à pouvoir communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Sans surprise, les générations les plus anciennes préfèrent de loin les interactions par e-mail, par téléphone ou directement dans les magasins.

En revanche, ces générations font preuve de moins de patience. Une opportunité indéniable pour le live chat, même pour les générations les plus anciennes.

Les générations X & Y ont une préférence indéniable pour les canaux instantanés. les outils de messagerie instantanés comme les logiciels de chat en ligne peuvent se faire de manière asynchrone.

C’est un fait intéressant pour ces générations car la prise de contact est rapide et la réponse peut être faite tout en continuant le travail en cours.

Par exemple, moins de 5% de cette population s’attend à recevoir une réponse dans les 5 minutes, en revanche, la plupart s’attendent à recevoir une réponse d’ici une heure.

c. Les applications de messageries dominent le monde

La croissance la plus importante parmi les différents canaux de communication utilisés en entreprise, hormis le téléphone, est le chat en ligne.

Celui-ci a quadruplé par rapport à il y a 5 ans.

Ensuite, ce sont les applications de messagerie qui complètent le classement: WhatsApp, Messenger, WeChat ou encore Line viennent compléter l’équation en fonction des régions du monde dans lesquelles les entreprises se trouvent.

Les raisons de ce développement sont nombreux: 

• Délai de résolution plus court
• Assistance 24h/24
• Interactions plus personnelles & personnalisées
• Expériences enrichies

Naturellement, ce guide vous parle de messagerie instantanée, et plus particulièrement de chat en direct. 

Pour centraliser les différents canaux de communication de votre entreprise, pensez à lire notre guide sur la messagerie collaborative en entreprise.

3. Quels sont les avantages du chat en ligne pour une entreprise ?

Aujourd’hui, une bonne expérience client comprend des interactions humaines. Aujourd’hui, dans un monde toujours plus numérique, il y a un canal sur lequel les prospects et les clients sont le plus susceptibles de se retrouver : les applications de messagerie et le live chat.

Voici quelques statistiques pour vous donner envie d’aller plus loin:

82%: Les personnes qui visitent votre site ont 82% de chance en plus de convertir s’ ils ont déjà eu un chat avec vous au cours de leur expérience.

13%:Les acheteurs de votre site internet qui ont eu un échange via un outil de chat payent 13% de plus que ceux qui n’en ont pas eu.

a. Réduction des demandes de contacts sur d’autres canaux

L’intérêt d’un live chat est simple, celui-ci permet d’engager la conversation avec les visiteurs de votre boutique en ligne.

Que vous soyez une entreprise de service ou un site de e-commerce, vos utilisateurs ont forcément des questions.

Pourquoi ne pas leur proposer un outil qui leur permet de trouver une réponse en temps réel ?

Ne pas offrir un live chat c’est un peu comme si vous n’aviez pas de vendeurs à disposition dans votre boutique physique préférée.

Ça semble étonnant, n’est ce pas ?

En utilisant un logiciel de chat pour votre site web, vous allez également réduire les requêtes sur les autres canaux.

Proposer un canal supplémentaire en temps réel sur votre site internet ou combiné à un chatbot, vous permettra de désengorger les canaux “traditionnels” de support client.

Les questions posées sur un chat sont souvent simples et peu complexes, mais leur volume peut engorger un canal de support téléphonique par exemple.

Pourquoi ?

Le téléphone n’est pas adapté à notre époque, il mobilise le temps d’une personne et d’uniquement une personne quand le chat permet à un agent d’échanger avec plusieurs personnes en temps réel.

b. Augmentation du nombre de prospects

En mettant un chat sur le site internet de votre entreprise, vous allez créer de la proximité avec vos clients et prospects.

En faisant cela, vous allez pouvoir capter plus de nouveaux contacts car les internautes qui, jusqu’à présent, n’avaient qu’un formulaire de contact, peuvent désormais avoir des réponses à leur question par eux-mêmes.

Oui, mais que faire lorsque nous ne sommes pas disponibles ?

Et bien, c’est le moment de mettre en place un chatbot, qui prendra le relais de vos équipes quand celles-ci ne sont pas disponibles.

C’est un moyen encore plus puissant de faire de la génération de nouveaux prospects.

Nous avons d’ailleurs rédigé un guide très complet concernant la mise en place d’un chatbot sur votre site internet. Profitez-en.

Un chatbot vous permettra pas forcément de mettre en place un service client exceptionnel lorsque vous dormez.

Mais le simple fait de répondre automatiquement :”nous avons bien reçu votre message, laissez-nous votre email et nous reviendrons vers vous » permet de gagner de nouveaux contacts naturellement.

c. Hausse de la satisfaction client

Aujourd’hui, la satisfaction client est facteur de deux choses en matière de service client :

1. Qualité: La qualité de la réponse que vous apportez au client.
2. Rapidité: La rapidité avec laquelle vous donnez une réponse au client.

En combinant ces deux facteurs, vous rendez votre service client performant car vos clients attendent peu et reçoivent des réponses pertinentes.

Globalement, vos clients détestent attendre. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui les poussent à quitter votre entreprise.

Mais c’est pas tout, comment mesurer la satisfaction client après un chat ?

En fait, c’est très simple, vous avez la possibilité de demander un avis client à chaque fois que votre conversation est clôturée.

Ce qui vous permet de connaître la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre support client via chat.

d. Réactivité du service client

Comme nous l’avons vu, la réactivité est un facteur de succès clé pour le service client de votre entreprise.

Le chat est un outil formidable pour cela, car il apporte de la proximité et des interactions en temps réel.

Cependant, certaines questions peuvent mobiliser d’autres personnes que celles du département support.

C’est pour cela qu’il est souvent intéressant d’utiliser des fonctionnalités de collaboration interne pour échanger en temps réel avec d’autres membres de l’entreprise.

En centralisant les outils de service client, et notamment le chat, puis en tirant avantage de ces fonctionnalités, votre entreprise va améliorer sa réactivité ainsi que la qualité de ses réponses. 

4. Comment choisir votre logiciel de chat pour votre entreprise ?

Comme vous le savez maintenant, utiliser un live chat pour le service client de votre entreprise peut avoir un réel impact sur la croissance de celle-ci.

Je vous partage donc ici quelques conseils pour choisir votre outil de chat à installer sur votre site web.

Cherchez un logiciel de chat proactif

Les solutions de chat doivent permettre aux équipes d’un service client de pouvoir pousser des messages aux visiteurs du site internet, en fonction de leur comportement.

Par exemple, voici quelques critères que vous pouvez rechercher sur une solution de chat en ligne:

• En fonction du temps passé
• En fonction de l’intention de départ (très puissant pour lutter contre l’abandon de funnel)
• En fonction de la page sur laquelle se trouve l’internaute
• En fonction de l’URL d’origine
• En fonction d’un événement
• En fonction des données clients (montant du panier, produits ajoutés …)

Naturellement, essayez de pouvoir combiner ces critères, temps passé + page.

Demandez plus qu’un simple logiciel de chat

Cela peut vous sembler bête mais aujourd’hui, utiliser un logiciel de chat, ce n’est qu’ajouter un outil supplémentaire à la pile déjà existante.

Lorsque vous vous mettez à la recherche d’un nouveau logiciel de chat pour votre entreprise, voyez plus loin.

La plupart des solutions de chat en ligne “moderne” offrent bien d’autres fonctionnalités: base de connaissance, chatbot, boite mail partagée …

Ce sont de véritables outils de productivité pour votre entreprise, emboîtez le pas !

Exigez intégrations avec des solutions tierces

Les meilleurs outils de chat en direct ne s’arrêtent pas seulement à la mise à disposition de fonctionnalités exceptionnelles.

Ils permettent également de s’interconnecter à l’écosystème logiciel au sein de votre entreprise.

Cherchez donc des APIs, une intégration Zapier ou des intégrations natives avec vos CRMs par exemple pour permettre un transfert des données le plus fluide possible.

De l’autre côté, installer un live chat sur son site peut être complexe, de nombreux chat proposent désormais des intégrations avec des CMS leaders du marché.

Vous pouvez par exemple chercher un live chat pour wordpress ou chat en ligne pour shopify.

Avec des intégrations bien construites, vous ne devriez pas avoir à faire appel à des ressources techniques pour mettre en place votre outil de chat.

Assurez vous la possibilité d’analyser vos chiffres

Pouvoir suivre la qualité de son support client via chat, c’est vital car cela peut vous permettre de comprendre comment se passent les interactions de vos clients avec votre entreprise.

Voici quelques chiffres que vous pouvez vous mettre à mesurer lorsque vous analysez les chiffres de votre outil de chat:

• La réactivité du support par jours et heure de la semaine
• Le nombre de conversations gérées
• Le nombre de conversations gérées / opérateurs

Bénéficiez d’un accompagnement sans faille

Quoi de pire que d’être mis face à un nouvel outil sans ressources pour comprendre comment le mettre en place et en tirer le maximum de valeur ?

Lorsque vous choisirez votre futur logiciel de chat en direct, faites le choix d’une solution qui vous propose des contenus à disposition depuis une base de connaissance, pour que vous soyez autonome le plus possible.

Cherchez également à avoir accès à un support réactif ! Si vous voyez une entreprise de chat dont le support client n’est pas réactif, c’est un très mauvais signal.

Fuyez !

Profitez d’un tarif attractif

La majorité des acteurs vont vous proposer des solutions payantes. Pourtant certaines solutions sont gratuites et vous permettent de mettre un premier pied dans la relation client par chat.

Si vous optez pour une solution payante, assurez-vous que celle-ci puisse vous accompagner sur le long terme.

Si vous prévoyez une forte croissance à moyen ou long terme, privilégiez des abonnements illimités pour ne pas avoir à payer plus à chaque nouvel agent de support que vous allez ajouter.

Redirigez vos conversations

Les règles de redirections sont des fonctionnalités qui vous permettent, automatiquement, de mettre en face d’un client, la bonne personne de votre entreprise.

C’est un élément clé dans la création d’une expérience client efficace.

Lorsqu’un chat est initié, celui-ci sera automatiquement adressé à la bonne personne ou la bonne équipe en fonction des règles que vous aurez définies.

Voici quelques règles qu’on peut retrouver:

• En fonction de la langue de l’internaute
• En fonction des données présentes sur le profil de l’internaute
• En fonction de l’origine géographique de l’internaute
• En fonction de l’adresse email

5. Comment mettre en place une solution de chat en ligne sur le site internet de votre entreprise ?

Voici deux vidéos qui vous expliqueront comment installer un logiciel de chat sur votre site internet.

L’une pour WordPress et l’autre pour Shopify.

Installer un chat sur Shopify:

Installer un chat sur WordPress:

6. 5 fonctionnalités à utiliser pour maîtriser le support client par chat

Histoire de vous mettre le pied à l’étrier et vous permettre de tirer de la valeur immédiatement après l’ajout d’un chat sur votre site web, voici quelques recommandations qui vous aideront.

Commencez avec une stratégie d’acquisition

Créez des messages automatiques amicaux qui permettent d’accueillir les gens qui arrivent sur votre site internet.

Lorsqu’une personne entre dans votre boutique physique, vous lui dites bien bonjour, non? Faites pareil sur votre boutique en ligne.

Focalisez-vous sur les pages les plus intéressantes

Soyez sélectif quant à l’affichage de votre chat, surtout si vous avez un site à forte volumétrie. Mettre en place un chat qui est proactif sur les pages à forte valeur ajoutée peut impacter positivement vos taux de conversions.

Humanisez votre relation client

Utilisez de vrais noms et de vraies photos des profil dans votre outil de chat, particulièrement pour engager la conversation.

Les conversations les plus intéressantes se font d’humains à humains.

Analyser et faites des tests en continu

Tout comme dans la vraie vie, si votre message d’accueil ne fonctionne pas, c’est peut être le moment de le modifier.

Dans un monde idéal, vous modifiez simplement votre message. Dans les faits, vous pouvez modifier vos emojis, les appels à l’action …

Un message efficient est un message qui a un taux de réponse performant.

Créez des alertes pour les nouvelles conversations

Nous l’avons bien vu, la réactivité est une clé de succès pour un service client efficace. Cependant, c’est normal que vos collaborateurs ne soient pas toujours connectés et à disposition.

Pour être capable de répondre dans les temps, vous pouvez définir des alertes que vous allez recevoir sur votre téléphone ou votre ordinateur pour se connecter au bon moment sur votre outil de chat.