Avis Salesforce : ce CRM est-il à la hauteur de sa réputation ?

Dans un monde où la gestion de la relation client est devenue cruciale pour le succès des entreprises, Salesforce s’est imposé comme un leader incontesté. Cette plateforme, réputée pour sa polyvalence et ses fonctionnalités avancées, promet de transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Mais qu’est-ce qui rend vraiment Salesforce si indispensable dans le paysage actuel des affaires? Dans cette review, nous explorerons en profondeur ses principales fonctionnalités, ses avantages et ses limites pour vous aider à déterminer si Salesforce est la solution idéale pour votre entreprise.

Présentation de Salesforce

Salesforce a été fondé par Marc Benioff, Frank Dominguez, Parker Harris et Dave Moellenhoff en 1999 à San Francisco. Il s’agit d’un CRM en mode SaaS qui est très répandu dans le secteur des nouvelles technologies actuellement. Effectivement, il figure parmi l’un des premiers logiciels 100 % en ligne, révolutionnant ainsi la manière dont les entreprises interagissent avec les clients.

Ce CRM, basé sur le Cloud, a été conçu pour faciliter la collaboration entre les équipes commerciales et marketing dans l’optique finale de mieux servir les clients. Grâce à sa suite complète Customer 360, il offre un espace tout-en-un pour gérer la relation client depuis un seul endroit. Mais ce n’est pas tout, il permet également aux équipes IT, e-commerce, ventes et service client d’avoir une vision unifiée et partagée des données. Ce qui procure les avantages de faire vivre des expériences impressionnantes et de donner l’effet « wow » chez les clients.

En termes d’accessibilité, Salesforce est disponible sur n’importe quel terminal connecté tel que le navigateur web, l’application Android et iPhone. C’est la raison pour laquelle il se positionne comme un leader du Cloud computing en comptant plus de 150000 utilisateurs à travers le monde.

À qui s’adresse Salesforce ?

Vous vous demandez si Salesforce vous convient ? Ce système de gestion de la relation client correspond à un éventail de profils d’utilisateurs large et varié, notamment :

• Les petites et les moyennes entreprises
• Les entreprises de grande envergure
• Les entités de secteurs spécifiques telles que les producteurs, les distributeurs, les e-commerçants, les travailleurs indépendants, les entreprises de consulting et de service…
• Les spécialistes du service client
• Les organismes publics

Cependant, il est primordial de réaliser un diagnostic permettant d’identifier les services à développer et de déterminer les actions à mettre en œuvre. Tout cela en vue de vous distinguer de la concurrence. En ce moment, vous pouvez également définir les objectifs à atteindre et délimiter par quel moyen. Il est à noter que chaque objectif diffère d’une entreprise à une autre, tel que :

• L’augmentation des ventes
• La réduction des coûts
• La mise en place d’une prospection
• La fidélisation à long terme
• Le renforcement de la gestion commerciale
• La modernisation des opérations de vente
• Le développement de la clientèle et bien d’autres encore

Les fonctionnalités en détail

Salesforce propose une panoplie de fonctionnalités pour favoriser la relation entre entreprises et consommateurs. Le logiciel comporte trois applications principales synchronisables entre elles, à savoir: Marketing Cloud, Sales Cloud, et Service Cloud.

Marketing Cloud

Cette plateforme s’adapte parfaitement aux besoins des entreprises B2C. En effet, elle permet de créer des campagnes marketing multicanal. Ce qui vous facilite la gestion de vos canaux de communication de prédilection. À cela, s’ajoutent la segmentation et la filtration de vos listes de diffusion. Elle est également conçue pour fournir vos rapports d’analyse en matière de publications et de campagnes sur les réseaux sociaux.

Pour vos campagnes de publicité digitales, Marketing Cloud vous aide à les gérer de manière efficace et d’optimiser son retour sur investissement depuis votre Salesforce. Il vous suffit juste de vous connecter à votre compte Google Ads, LinkedIn Ads ou Facebook Ads.

En plus de s’intégrer à l’écosystème Salesforce, Marketing Cloud s’adapte à de nombreux outils comme :

• Google Analytics 360

Outil du géant de Google, il donne accès à tous les insights des clients. Il permet ainsi de comprendre les comportements de ces derniers et d’en déterminer les actions de marketing à mener.

• Pardot

Cette résolution a comme points forts de vous aider à conclure plus de deal, à faciliter le marketing automation et à créer des connexions pertinentes.

• Advertising Studio

Alignement, renforcement de la motivation et gestion de campagnes d’acquisition assurée sont les bénéfices d’Advertising Studio.

• Social Studio

Cette plateforme est un choix adapté si vous ambitionnez de convertir vos followers sur les réseaux sociaux en de leads potentiels. Tout cela, grâce à la création de campagnes personnalisées.

• Datorama

Grâce à cet outil, vous avez la chance de regrouper toutes les données dans un unique tableau de bord. Les avantages sont de maximiser la croissance de votre activité et de contrôler votre ROI.

Sales Cloud

Avec sa solution CRM Sales Cloud, Salesforce aide les équipes commerciales à convertir les leads et à développer des relations solides avec les clients. L’utilisation de cet outil se porte essentiellement sur :

• La gestion des leads

Vous pouvez importer votre base de données de contacts sur Salesforce pour centraliser toutes les informations sur les prospects et les clients. L’outil conserve également l’historique de vos échanges avec vos contacts. Il vous permet ainsi de suivre vos interactions et d’adopter une approche plus personnalisée.

• La gestion des comptes et des opportunités

Cette fonctionnalité vous offre les possibilités de gérer l’ensemble de vos offres de vente à distance ainsi que de mettre à jour les informations immédiatement. De n’importe où, vous pouvez aussi assurer le suivi des tarifs standards et des codes de produits.

Autre point important : les détails essentiels comme les concurrents, les processus à suivre permettant de décrocher une offre y sont mis en évidence.

• La gestion des activités

Sales Cloud est l’application idéale vous aidant à fixer vos priorités et à planifier vos tâches dans le but de vous mettre sur la bonne voie.

• La gestion des données

Ce cloud de vente a comme objectif de réussir vos processus métier. Pour cela, il vous aide à fournir des données pertinentes et fiables à la bonne personne et au bon moment.

En vous appuyant sur les données Lightning, vous pouvez aussi rechercher des informations intelligentes en termes d’évolution de votre entreprise. Il est aussi possible d’identifier les segments et les clients potentiels.

• La gestion des pipelines

Le CRM Salesforce vous permet de créer des pipelines de vente et de suivre de près la position de chaque prospect. Intégré à l’IA, cet outil vous conseille à chaque phase sur les décisions à prendre pour optimiser votre chiffre d’affaires.

• La gestion des prévisions des ventes

Sales Cloud offre une vue en temps réel des prévisions de vente de l’équipe commerciale. Cette fonction vous permet d’apprécier la performance de vos employés en comparant les montants prévus au niveau de chaque membre et ceux réalisés.

• Les rapports et le tableau de bord

Salesforce donne accès à un tableau de bord qui permet de visualiser vos données en temps réel et de les analyser. Cette plateforme analytique intègre des fonctionnalités d’intelligence artificielle qui vous guident dans vos prises de décision. Avec l’IA, vous obtenez des prédictions et des recommandations sur les actions stratégiques à entreprendre. Ce tableau vous offre également une vue sur les meilleures ventes, le volume de prospects, les taux de conversion ou encore les opportunités présentes. Par ailleurs, Salesforce vous notifie lorsqu’il détecte une situation atypique ou une tendance significative afin que vous puissiez prendre les mesures nécessaires dans les temps.

• L’automatisation des workflows et des processus

Avec Sales Cloud, vous pouvez automatiser les processus d’affaires les plus complexes. Ce qui contribue à l’amélioration de la productivité globale de votre équipe de vente. L’utilisation de son générateur de processus vous offre dans la même mesure l’avantage de créer des alertes automatisées et des workflows pour différentes transactions.

• L’approbation des devis et des contrats

Sales Cloud intègre un outil de création de devis en plusieurs devises pour renseigner vos clients sur les prix de vos produits/services.

Service Cloud

Parce que c’est un service d’assistance, Service Cloud contribue à l’optimisation de votre relation avec vos clients et vos prospects. Puissant et performant, il présente des bénéfices quasi infinis pouvant changer la vie de vos équipes support client. Les principaux sont :

• Les interactions sur différents canaux

Quel que soit le canal utilisé, Service Cloud vous permet d’interagir et de vous connecter à tout moment avec vos clients, vos prospects et vos partenaires. Bien évidemment, appels téléphoniques, chat en direct, mails, réseaux sociaux sont centralisés sur une unique plateforme.

• La centralisation des données

Il est important d’assurer le service client à l’intérieur d’un système de gestion de la relation client afin de gagner en efficacité et en productivité. Pour résoudre aux problématiques de chacun, Service Cloud vous donne accès à l’ensemble des données nécessaires. Effectivement, les échanges vont être plus informés et personnalisés.

• L’automatisation

Ce Service Cloud a pour but d’améliorer la qualité de votre service. Pour cela, il vous fait gagner du temps en automatisant certaines tâches. Ces dernières peuvent être la mise en place de workflows conformes à vos procès internes, l’attribution d’un ticket selon la disponibilité et l’expertise de vos équipes.

Quels sont les tarifs ?

Salesforce accorde un essai gratuit valable pendant 30 jours pour tester les fonctionnalités de Sales Cloud. Après cette période, vous devez vous abonner à l’une des offres payantes pour continuer à utiliser ce logiciel. Si vous pensez que bénéficier des différentes fonctionnalités de Salesforce coûte cher, il existe plusieurs formules adaptées à tous les budgets, à toutes les tailles d’entreprises et à tous les secteurs confondus.

• La tarification commence à 25 euros mensuelle par utilisateur pour l’offre Starter. Cette option se destine aux personnes désirant débuter avec Salesforce. Elle répond également aux besoins des startups et des PME souhaitant disposer d’outils performants pour les ventes, l’emailing et le service client.
• Si vous souhaitez bénéficier des fonctionnalités plus avancées, le Plan Professional est fait pour vous. Pour seulement 80 euros par mois par utilisateur, vous avez accès à la gestion des prévisions, au tableau de bord et aux rapports individualisés. C’est donc idéal pour les entreprises en plein développement nécessitant plus de personnalisation et de contrôle.
• L’édition Plan Enterprise est fixée à 165 euros par mois par utilisateur. Elle s’adresse exclusivement aux entreprises de grande taille ayant des exigences complexes. En plus des fonctionnalités avancées, elle vous fait bénéficier des analyses poussées, de la création des workflows automatisés et de la gestion des territoires de ventes. Toutefois, avec un investissement très important, les retours en matière de productivité et d’efficacité sont conséquents.
• À destination des entreprises qui cherchent le meilleur CRM de vente, le tarif de Plan Unicité est fixé à 330 euros par mois par utilisateur. Rassemblant les fonctionnalités du Plan Enterprise et des automatisations supplémentaires, vous tirez également parti du plan de succès premium et de l’intelligence prédictive artificielle.
• Ultime formule de Salesforce est le Plan Unicité +. Elle coûte 500 euros par mois par utilisateur et elle est facturée sur une base annuelle. Incluant toutes les fonctionnalités citées ci-dessus, elle rajoute Ensablement, Performance Management et intégration avec Snack. Revenue Intelligence et Data Cloud sont également des plus permettant de connecter vos données extérieures à Salesforce.
• Avantages et inconvénients

CRM complet et puissant, Salesforce vous offre une large gamme d’avantages vous permettant de faire développer votre entreprise et d’optimiser votre performance commerciale :

• Cloud numéro 1 du marché

Ce qui fait de Salesforce leader en applications de vente est sa possibilité de vous offrir les opportunités suivantes :

• • Association du service client aux pratiques des réseaux sociaux actuelles
  • Connexion à tout moment, de n’importe quel endroit et sous divers supports
  • Réduction des coûts du jour par rapport à la version classique
  • Monter en compétence et en capacité selon votre activité

• Centralisation des données

Concocté avec une interface intuitive et ergonomique, Salesforce est facile à naviguer. Assurément, vous pouvez accéder rapidement aux données des clients en quelques clics, notamment historique, devis, commande, transaction, facturation, etc. Il vous est aussi rendu facile de consulter votre pipeline de ventes et de connaître où il se situe selon vos objectifs.

Pour les débutants, il existe un programme d’apprentissage vous aidant à manipuler la plateforme et à exploiter les diverses fonctionnalités de manière optimale.

• Accessible pour tous

Du débutant au plus expérimenté, de même que du plus petit à la plus grande structure, le CRM Salesforce est accessible pour tous. Il se veut également flexible en étant personnalisable. Ce qui vous permet de construire une solution de gestion client sur mesure. Libre à vous donc de choisir les fonctionnalités adaptées au profil de votre entreprise, à vos besoins et à votre activité.

• Nombre infini d’applications et d’options

Par rapport aux autres plateformes, Salesforce vous donne l’opportunité d’intégrer des applications téléchargeables sur AppExchange comme Ebsta, Dataloader, Mailchimp, Growpromoter…

• Collaboration et uniformité

Grâce au CRM Salesforce, vous pouvez unifier les pratiques de votre entreprise et notamment de vos commerciaux. Vous pouvez aussi analyser l’état de santé de vos processus de vente via ses outils de suivi et de reporting en temps réel. La dernière et non la moindre est sa saisie de données rapide qui présente moins de risques.

• Efficacité pour vendre

Le CRM Salesforce vise à aider les entreprises à vendre mis à part le stockage des données clients. À cet égard, il met à disposition une vue générale 360° pour l’automatisation de vos tâches en rapport à la gestion de votre relation client.

Salesforce, c’est également plus de relationnel et d’outils pour identifier ainsi qu’analyser vos opportunités clients et moins côté administratif.

Le but est de cibler au bon moment le bon prospect avec un bon argumentaire.

À la différence des autres logiciels du même genre sur le marché, les points faibles de Salesforce sont :

• Besoin d’une connexion internet pour être activé et fonctionner correctement
• Insuffisance de fonctionnalités standardisées pour les projets de petite envergure
• Absence de solutions prêtes à l’emploi pour les secteurs de la construction, de l’immobilier commercial et des ventes d’investissement
• Interface utilisateur obsolète et moins conviviale
• Solution coûteuse pour les PME désirant bénéficier des fonctionnalités avancées
• Personnalisation rendant le chargement de l’interface lent et plein d’erreurs
• Intégration de nouveaux outils entraînant des problèmes d’échange de données, des incompatibilités et des restrictions technologiques
• Abonnement d’un an strictement acheté à l’avance
• Applications d’AppExchange payantes
• Services techniques ne parvenant pas à résoudre rapidement les problèmes

Notre avis sur Salesforce

Bien plus qu’un système de gestion de la relation client, la plateforme Salesforce a aussi pour fonction de faciliter le suivi de votre activité commerciale. Il vous permet ainsi de faire augmenter votre productivité et vos revenus. Toutefois, de par sa polyvalence et sa performance, ce logiciel est difficile à configurer et à gérer sans l’aide de consultants internes qualifiés. Avant de lancer votre projet, nous vous conseillons ainsi d’évaluer les ressources impliquées, les coûts ainsi que les risques.

Bien que vous connaissez les points forts et les points faibles de ce système, libre à vous de choisir d’opter pour cette solution ou bien d’opter pour des alternatives à Salesforce.