L’utilisation des outils CRM (Customer Relationship Management) devient incontournable dans la stratégie commerciale d’une entreprise. D’une manière générale, ce logiciel permet d’entretenir une bonne relation avec les clients et interagir avec eux en permanence.
Sommaire
Les spécificités des outils CRM
Le CRM est une application web conçue pour gérer la relation d’une entreprise avec les internautes. Il garde les traces de la visite et du passage de ces derniers sur le site internet où il est installé. Le logiciel collecte notamment des coordonnées téléphoniques, des adresses e-mails, et des profils sur les réseaux sociaux. Ces données entreront ensuite dans la campagne marketing de l’entreprise. En effet, l’équipe de vente s’en servira pour contacter les visiteurs afin de les convertir en leads.
Qu’apporte le CRM pour l’entreprise ?
Outil de gestion des relations clients, le CRM analyse les comportements des internautes et anticipe leurs mouvements. Le logiciel joue un rôle crucial avant, pendant et après les commandes des prospects. D’abord, il cible les acheteurs potentiels et intervient au bon moment pour les inciter à passer à l’action.
Que ceux-ci décident d’agir ou non, l’équipe de vente ne lâche rien. Elle continue de mettre à profit le logiciel pour se rapprocher d’eux. Cela se traduit par la planification d’un message de rappel pour les paniers oubliés ou d’un courrier de remerciement pour les achats. Il est aussi possible de proposer des réductions, d’informer les prospects sur un nouvel arrivage, etc.
En résumé, le logiciel CRM permet de fidéliser les anciens clients et d’en obtenir de nouveaux. Il assure la prospérité de l’entreprise sans alourdir les tâches de l’équipe de ventes et encore moins celle du marketing. En effet, toutes les actions menées par l’intermédiaire du logiciel peuvent être automatisées.
Le rôle du CRM ne se limite pas à l’interaction avec les clients. Il s’étale sur la communication entre les employés de l’entreprise et le monde extérieur. En d’autres termes, l’outil facilite l’échange d’informations et d’idées avec l’ensemble des utilisateurs. Il aura également un impact sur la collaboration avec les partenaires et les fournisseurs.
Le CRM dans les différentes branches
Le CRM n’est pas qu’un simple outil de vente et de marketing, l’entreprise peut l’utiliser dans différentes branches. Allant du service client aux ressources humaines en passant par la logistique, l’approvisionnement et l’achat, Nombreuses sont les fonctionnalités qu’il propose. Son interface offre plusieurs fonctionnalités incluant le suivi des réunions, l’enregistrement des requêtes ainsi que la planification des relances. D’autres options comme l’anticipation des opérations, l’ajout de notes utiles, la création et le partage des rapports sont aussi disponibles.
Par ailleurs, le CRM fournit des renseignements précis sur l’évolution des performances de chaque membre de l’équipe de vente. Il aide cette dernière à réaliser certaines tâches administratives afin qu’elle puisse consacrer plus de temps aux clients. Chez les responsables RH, le CRM intervient dans la gestion des recrutements en appui aux besoins de l’entreprise.
Pour l’équipe marketing, le CRM décèle les opportunités et pistes commerciales. On peut aussi l’utiliser pour collecter des données sur les préférences du client sur un sujet précis. Du côté des services clients, le logiciel gère les échanges multicanaux et dirige les clients vers une conversation privée pour régler leur problème.
Quels sont les critères de choix d’un CRM ?
Le CRM étant un outil clé du développement de l’entreprise, le choix nécessite une analyse pertinente de toutes ses facettes. De nombreux éléments entrent en compte de sorte à garantir son adéquation avec les besoins actuels et futurs des utilisateurs. Voici les principaux critères de sélection.
L’objectif
L’utilisation du CRM doit répondre à un but précis, nécessitant une étude préalable. En général, l’outil vise à automatiser certaines tâches afin d’augmenter le profit de l’entreprise. On peut aussi l’acquérir pour optimiser la gestion de l’équipe et la communication interbranches. Il est aussi possible de se servir des données et statistiques collectées pour faciliter la prise de décision. Dans tous les cas, le choix doit prendre en compte le résultat actuel de l’entreprise et les améliorations attendues pour la suite.
La facilité d’utilisation
Le CRM est destiné pour l’ensemble des employés de l’entreprise. Pour être efficace, il se doit d’être simple et intuitif. Ainsi, toute l’équipe pourra l’adopter sans difficulté. Un logiciel complexe décourage les utilisateurs au bout d’un moment quand bien même qu’il s’agisse du meilleur outil sur le marché. L’intuitivité de l’application web se mesure par le nombre de clics nécessaire pour lancer une opération. Sa facilité d’intégration dans le flux de travail est aussi à considérer. Il doit être vu comme un réflexe plutôt qu’une extension. Par souci d’écarter toute erreur de jugement, il est conseillé d’appliquer la méthode KISS (Keep it simple stupid).
L’évolutivité
Il ne suffit pas de sélectionner le CRM le plus simple. Celui-ci doit suivre l’évolution de l’entreprise et des employés. En effet, les tâches et les attentes des utilisateurs augmentent et deviennent de plus en plus complexes au fil du temps. Face à cela, un logiciel lambda non évolutif ne pourra plus assumer sa part de contribution à l’optimisation des performances. Un bon CRM doit accompagner les équipes de vente et de marketing dans leur croissance. Il en est de même pour le service client et l’intégration d’un logiciel ERP.
Les fonctionnalités
L’approche multicanale constitue un bon moyen d’acquérir des prospects. Le logiciel CRM suit cette tendance avec des fonctionnalités mailing et réseaux sociaux. Choisir l’un au détriment de l’autre revient à étudier le type de client ciblé. S’il s’agit de jeunes, Twitter, Facebook, Tik Tok sont les canaux les plus profitables. Pour les adultes, en particulier les professionnels, rien ne vaut la campagne d’e-mailing. Si les clients sont très diversifiés, un CRM combinant les deux fonctionnalités s’impose.
Le prix
Avant d’adopter un outil CRM, il est important de définir le budget. Pour profiter au mieux du logiciel, il faut y mettre le prix. Il ne s’agit pas uniquement de l’investissement de départ, mais du coût d’installation, des licences et des serveurs. Il faut aussi penser aux temps et dépenses alloués à l’apprentissage des employés et le support technique. À cela s’ajoutent le champ d’application du CRM et la possibilité d’intégrer d’autres canaux. Ces éléments influent sur la comptabilité de l’entreprise. En somme, le choix du logiciel CRM implique l’analyse des besoins réels des utilisateurs par rapport au prix correspondant.
L’automatisation
Avec un système d’automatisation des tâches, les utilisateurs peuvent optimiser leur productivité. Cela vise à alléger les charges de travail en faveur d’une bonne gestion de temps. Il s’agit d’un assistant indispensable qu’il faut exiger dans le choix du logiciel CRM. Le marketing automation permet entre autres de planifier les envois de courriers électroniques selon l’événement et le comportement du prospect. Il s’occupe également des rappels de suivi ainsi que le processus de vente. L’objectif est de garder le contact avec un client au cours de son cycle de vie d’acheteur sans intervention manuelle.
Le support, la statistique et la sécurité
Ces trois éléments témoignent de la qualité et de la rentabilité d’un CRM. D’abord, le support technique permet d’obtenir une prise en charge en temps réel en cas de problème. Ensuite, la statistique donne une vision concrète des performances de la vente et de l’équipe responsable. Enfin, la sécurité concerne surtout la protection des données personnelles des clients, mais aussi des informations clés sur l’entreprise. Aucune fuite n’est permise.
Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.