Grâce au CRM, toute entreprise est en mesure de nouer des liens étroits avec ses clients. Vu le nombre colossal de données à gérer au quotidien, ce système devient incontournable pour le bon fonctionnement du business. Retrouvez dans cet article, un guide complet sur cet outil précieux, ses avantages et ses fonctionnalités.

La définition du CRM

Venant de l’anglicisme Customer Relationship Management, le CRM n’est autre qu’une stratégie adoptée par l’entreprise pour optimiser la gestion de sa relation client. Ce système aide la société à mieux gérer les interactions avec sa clientèle actuelle et potentielle. Il permet, entre autres, de rationaliser les processus et d’augmenter la rentabilité. Le terme CRM fait souvent référence à un outil ou à une solution logicielle qui a pour objectif de gérer les contacts et le processus de vente, ainsi que de contrôler la productivité. Ce système présente un apport très important dans l’amélioration des relations commerciales d’une entreprise ou d’une autre structure. Un CRM est utilisé pour gérer la relation avec les clients tout au long du cycle de vie du produit. Ses fonctionnalités sont ainsi extrêmement utiles sur plusieurs plans : marketing, e-commerce, ventes… Cet outil permet également de centraliser toutes informations relatives aux consommateurs et il facilite la collaboration entre les différents départements.

Quels sont les objectifs d’un CRM ?

Grâce au logiciel CRM, toute entreprise est en mesure d’interagir avec ses partenaires durant toutes les phases du cycle client. Ce système précieux constitue un outil efficace pour mieux comprendre et impacter l’expérience client. On peut parler des objectifs de ce logiciel de deux points de vue.

Sur le plan Marketing et ventes

La vocation principale du CRM est d’optimiser la durée et la qualité de la relation entreprise-client. Il propose plusieurs outils pour engager et fidéliser la clientèle en vue de construire une relation pérenne et évolutive avec elle. S’il est resté longtemps centré sur la fidélisation, cet outil commence à changer d’objectifs pendant ces dernières années. Le CRM tend à devenir un moyen important pour conquérir les prospects grâce à de nouvelles fonctionnalités telles que le lead scoring ou le Prospect Relationship Management (PRM).

Sur le plan rentabilité et performance financière

L’utilisation d’un CRM poursuit un objectif de création de valeur pour maximiser la durée de vie du client. En effet, ce système permet de détecter les opportunités de montée en gamme après avoir initialisé une relation commerciale. Installer et utiliser un CRM répond, entre autres, à un objectif de maximisation du ROI en renforçant au maximum la relation entreprise-client.

CRM : Quels bénéfices ?

Amélioration de la relation client

Un CRM gère tous vos contacts et regroupe les informations sur les prospects et les clients pour créer des profils de toutes les personnes avec lesquelles vous entrez en contact. Cela vous permet d’accéder rapidement et facilement à des informations essentielles qui vous aideront à mieux comprendre le comportement des clients, comme les enregistrements d’achats et les communications précédentes avec les contacts à travers une variété de canaux (chat, email, etc.). Les clients n’auront plus à vous raconter la même histoire encore et encore, et vous serez en mesure d’aborder les problèmes avec les meilleures pratiques et moins d’efforts, ce qui se traduira par une fidélisation accrue de vos clients.

Augmentation des ventes

La rationalisation et l’amélioration du processus de vente, le développement d’un pipeline de vente, l’automatisation des tâches et l’analyse de vos données de vente aboutiront inévitablement à un seul résultat : une meilleure gestion commerciale et une augmentation des ventes pour vous et votre organisation. Un CRM vous permet d’accéder en un seul endroit à tous les points de contact vocaux, de chat et d’e-mail avec vos clients. Vous conclurez davantage d’affaires si vous développez un processus de vente éprouvé et reproductible et si vous diffusez le bon message sur le bon canal au bon moment, comme décrit dans cet article.

Fidéliser plus de clients

Les taux de fidélisation et de désabonnement des clients sont des facteurs essentiels pour déterminer le succès d’une entreprise ; le désabonnement est un obstacle important à l’expansion d’une entreprise. En permettant aux agents humains de désamorcer les problèmes créés par les outils de CRM tels que l’analyse des sentiments, les tickets automatisés et l’automatisation du support et du service client, vous pouvez améliorer considérablement la fidélisation de vos clients. Les outils d’analyse qui s’intéressent au cycle de vie du client peuvent vous montrer quand le désabonnement se produit et pourquoi il se produit, ce qui vous permet d’identifier et de traiter les points de douleur des clients plus efficacement.

Meilleure analyse

Les outils de CRM analytique rendent vos données plus accessibles, plus compréhensibles et plus pertinentes que jamais pour vos besoins commerciaux. Toutes vos montagnes de données de vente, de données financières et de données de marketing affluent dans le CRM, où elles sont transformées en mesures visibles, avec des outils d’entreposage et d’exploration de données pour donner du sens à tout cela. Le résultat net est une augmentation de l’acquisition et de la fidélisation des clients, ainsi qu’une meilleure gestion des données.

Productivité accrue

La possibilité de gérer toutes vos principales fonctions commerciales quotidiennes à partir d’un seul endroit facilite le workflow, la collaboration entre les membres de l’équipe et la gestion des projets de votre entreprise. L’automatisation des tâches subalternes et répétitives libère du temps pour que les humains puissent se concentrer sur les tâches cognitives pour lesquelles ils sont naturellement doués. Les tableaux de bord et les analyses vous aideront à mieux comprendre votre travail et à optimiser un large éventail de processus commerciaux, notamment les ventes et le marketing.

Partage des connaissances

La mauvaise communication et l’incapacité à transférer les informations sont deux des plus importantes pertes de temps. Vous perdez un temps considérable par semaine lorsque les gens passent leur temps à apprendre par eux-mêmes à faire des choses que les autres membres de l’équipe savent déjà faire ou à travailler sur des tâches redondantes. Les outils de CRM collaboratif peuvent améliorer l’efficacité de votre travail d’équipe en vous permettant de créer une base de connaissances, d’établir des workflows de meilleures pratiques et de faciliter une communication sans friction entre les membres de l’équipe.

Plus de transparence

Un CRM vous permet d’accroître la transparence de votre organisation en attribuant des tâches, en montrant le travail et en définissant clairement qui est qui et qui fait quoi. Si les ventes sont votre principale préoccupation, vous pouvez utiliser le suivi des performances individuelles des agents commerciaux pour vous aider à atteindre vos objectifs. Une CRM permet à tous les membres de votre organisation d’avoir une visibilité sur vos processus commerciaux, ce qui se traduit par une meilleure compréhension mutuelle et une plus grande collaboration entre les employés.

Les principales fonctionnalités d’un CRM

Au cœur de la gestion client dans l’entreprise, l’outil CRM regroupe un ensemble de fonctionnalités indispensables à un travail efficace au quotidien.

Centraliser les contacts

En quelques clics, un CRM est censé permettre à ses utilisateurs d’ajouter et d’importer facilement des contacts. Ces derniers peuvent être des prospects, des fournisseurs, des partenaires… Toutes leurs coordonnées doivent être enregistrées sur ce système.

Sauvegarder l’historique des conversations

Qu’il s’agisse de lead ou de client, le CRM doit pouvoir sauvegarder toutes les conversations avec ces acteurs. Ainsi, les équipes seront en mesure de mieux comprendre les profils et anticiper les besoins de ces derniers. Ce suivi complet des communications permet d’avoir une idée claire sur les appels téléphoniques et les réunions réalisées.

Créer des alertes et relancer les clients

La force de vente est appelée quotidiennement à faire des relances et à fidéliser les différents comptes. L’outil CRM permet aux commerciaux de créer des alertes en vue de les rappeler des actions à faire auprès des clients et des prospects.

Créer des devis, des offres commerciales ou des factures

Le système présente une aide précieuse aux commerciaux. Il leur permet de générer rapidement des devis, des factures. Il leur donne la possibilité de créer des propositions commerciales à leurs prospects. Ce système simplifie énormément la gestion de ces documents et fait gagner beaucoup de temps au personnel.

Analyser des chiffres de vente

Le chiffre d’affaires constitue le nerf de la guerre de toute entreprise. S’appuyer sur un CRM serait un excellent moyen de suivre de près sa performance commerciale. Cet outil permet d’analyser les chiffres relatifs aux ventes. Il offre également la possibilité de générer des rapports par secteur géographique, par produit, par agent commercial… Ainsi, il est plus facile de suivre le pipeline de vente.

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