Créer et gérer une base de connaissance en ligne : le guide ultime

Dernière modification le 4 août 2021

Créer une base de connaissance extraordinaire, c’est un véritable challenge pour toutes les entreprises.

Gérer une base de connaissance dans le temps est un challenge bien plus complexe.

Particulièrement lorsque vous êtes dépassés par le nombre de messages de la part de vos clients. Surtout lorsque vous répondez aux mêmes questions toute la journée. C’est très frustrant.

Lorsque la plupart des entreprises arrivent à ce niveau, il est temps de penser :”comment faire pour passer mon service client à l’échelle tout en interagissant moins avec eux ?”

La réponse ? L’éducation.

L’éducation, c’est le meilleur moyen de rendre vos clients autonomes. C’est d’ailleurs devenu un canal de communication reconnu : le libre-service.

L’outil le plus connu parmi les canaux du libre service, c’est bien évidemment la base de connaissance. Également connue sous le doux nom de FAQ (Foire Aux Questions)

D’ailleurs, la base de connaissance est le canal en libre-service préféré des internautes, car elle permet d’avoir une réponse immédiate à un large panel de questions. Sans attendre.

Plus que jamais, si vous souhaitez rendre vos équipes capable de gérer une forte hausse des demandes de support (Cet article a été écrit au cours du second confinement en France), préparer le Black Friday, rendre les équipes en remote plus autonomes ou assurer une meilleure intégration des nouveaux salariés, la base de connaissance est définitivement l’outil à prendre en compte.

Ce guide est un guide simple, accessible et exhaustif concernant la création d’une base de connaissance ainsi que sa gestion dans le temps.

Qu’est ce qu’une base de connaissance ?

Commençons par définir ce qu’est qu’une base de connaissance.

Une base de connaissance est une bibliothèque de contenu qui inclut des informations au sujet d’un produit, d’un service ou d’un sujet en particulier. 

Une base de connaissance contient donc des articles d’aide à destination des clients et prospects de l’entreprise afin de les aider à réaliser leur tâches dans la plus grande autonomie.

Généralement, cela ressemble à quelque chose de ce genre:

Prenons un peu de recul, le service client sert à améliorer l’expérience client. Les entreprises modernes n’utilisent plus de tickets mais gèrent les demandes clients au fil de l’eau, comme vous le feriez en parlant avec vos amis.

Tout cela correspond à un modèle “réactif”, c’est à dire un modèle dans lequel les entreprises attendent d’être contactées pour apporter une réponse au problème.

De plus, ces questions sont bien souvent répétitives, ce qui ajoute de la pénibilité au travail des agents du support client.

C’est à ce moment là que les entreprises doivent se questionner sur l’importance de la mise en place d’une base de connaissance.

Ce faisant, vous créez des employés plus fidèles, car plus heureux de travailler à vos côtés, et vous faites également des clients plus heureux car ceux-ci n’ont pas à vous contacter.

Tout le monde y gagne.

La base de connaissance, un canal de support client parmi d’autres

La base de connaissance fait partie des canaux de libre-service. Le libre service, cela regroupe les canaux qui permettent aux utilisateurs d’une solution, ou aux prospects, d’interagir avec la marque par eux-même, sans intervention de l’entreprise.

Au travers de différents canaux que nous allons aborder rapidement, vous allez comprendre comment les entreprises s’organisent pour laisser la communauté se gérer par elle même.

Les groupes Facebook

Désormais célèbre, Facebook est un outil fantastique pour agréger un groupe d’utilisateurs autour d’une marque, que ce soit au travers d’une page ou d’un groupe.

Le groupe est ici plus intéressant car la visibilité des publications au sein des groupes n’est pas réduite par l’algorithme de Google.

Il est donc très facile de créer de l’interaction, même avec une faible communauté.

Voici un exemple que vous pourrez aller découvrir de vos propres yeux pour mesurer l’impact d’une stratégie de libre-service utilisant un groupe Facebook:

Lemlist et le groupe “Lemlist Family”

Les communautés reddit

Vous connaissez Reddit? C’est peu probable. Pourtant aux USA, c’est un outil très largement utilisé pour tout un tas de problématiques.

Certaines entreprises ont même décidé de créer des communautés autour de leur marque, au travers de ce support.

Grâce à une url publique, les utilisateurs, les sympathisants ou prospects peuvent ainsi interagir avec la marque, découvrir les dernières actualités de celle-ci ou plus simplement poser leur question.

Une entreprise dénommée REN utilise Reddit pour apporter un support en libre-service.

Vous pouvez découvrir le “chan” reddit en cliquant ici.

Le forum Webflow

Webflow, c’est un outil “no-code” qui permet de créer ses sites internet sans compétences techniques. Simplement en utilisant leur logiciel.

À titre d’exemple, j’ai créé mon propre site internet entièrement avec cet outil, sans aucune ligne de code, découvrez le ici.

Revenons à ce qui nous intéresse, les forums en libre-service, gérés par la communauté elle même, à l’aide de modérateurs.

Ce type de ressource demande un niveau conséquent de ressources car à l’échelle, cette stratégie peut s’avérer très chronophage.

Elle possède un avantage intéressant cependant, notamment pour la partie support, c’est la visibilité des questions posées dans les résultats des moteurs de recherche.

Essayez avec webflow vous verrez, c’est édifiant. Cliquez-ici pour découvrir leur forum.

Ces outils sont donc des alternatives aux bases de connaissances. Néanmoins, la base de connaissance reste aujourd’hui l’outil leader sur le marché en matière de création d’une stratégie de libre-service dans les organisations.

Attachons nous maintenant à analyser un peu plus particulièrement les bases de connaissance qui existent.

Quels sont les types de base de connaissances ?

À l’heure actuelle, il existe deux types de base de connaissances: les bases de connaissances publiques, accessibles à vos clients, ainsi qu’aux robots des moteurs de recherche. Puis, il existe les bases de connaissances privées, accessibles via une URL non indexées par les robots des moteurs de recherche ou protégées par un mot de passe.

Ces deux usages ont des objectifs différents. En fonction des besoins de votre entreprise, il conviendra d’en adapter son accès.

Dans tous les cas, les entreprises offrent généralement les deux solutions.

Exemples de bases de connaissances

Afin que vous puissiez vous inspirer au cours de votre processus de création d’une base de connaissance, il est important de s’inspirer des centres d’aide déjà existant, utilisés par différentes entreprises.

La base de connaissance de Shopify

Vous devez sûrement connaître Shopify, la plateforme de création de site e-commerce. Et bien Shopify possède également une base de connaissance très complète permettant à ses très nombreux clients (800 000 partout dans le monde) de bénéficier d’une réponse à leurs questions, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Bien évidemment, celle-ci est traduite en plusieurs langues pour permettre aux clients du monde entier d’accéder à des ressources équivalentes en matière d’accompagnement.

Voici donc quelques enseignements tirés du centre d’aide de Shopify:

• Les articles les plus consultés sont placés en haut de la page
• Des guides tutoriels sont placés à proximité des articles les plus lus
• Les vidéos les plus consultées sont mises en avant
• Des Webinaires sont proposés en direct ou en format VOD
• Un forum de discussion est accessible pour échanger sur des thématiques plus complexes

La base de connaissance de Crisp

À plus petite échelle, Crisp, qui édite un logiciel de gestion du support client, offre notamment à ses clients la possibilité de créer une base de connaissance.

Vous pouvez donc, très simplement, commencer à créer puis gérer votre base de connaissance, directement sur le logiciel, sans passer par les compétences d’une agence ou d’un développeur.

Naturellement, Crisp utilise son propre logiciel pour éditer une FAQ très complète dont voici les quelques enseignements que nous pouvons tirer:

• Les articles les plus consultés sont directement mis en avant
• Le design incite à l’utilisation du moteur de recherche
• Un accès immédiat à des catégories spécifiquement adaptées à l’utilisation de la solution
• La possibilité d’engager la conversation par chat si l’internaute ne trouve pas la réponse à ses questions
• Contenu mêlant images, vidéos, liens, textes et codes

ici pas de mise en avant de forum de discussions ou de webinaires.

La base de connaissance pour développeurs de Mozilla Firefox

C’est sûrement la base de connaissance la plus complète du web en matière de contenu à destination des développeurs. Avec de très nombreux articles, celle-ci couvre toutes les informations nécessaires à une utilisation parfaite des règles de la programmation.

Voici quelques enseignements tirés des articles d’aides de la base de connaissances de Mozilla:

• Accès à un sommaire détaillé dès la page d’accueil
• Contenu très textuel, pas d’image
• Formatage de contenu tourné vers les utilisateurs (Code intégré dans tous les articles)

Pourquoi créer une base de connaissance ?

Comme expliqué, votre base de connaissance n’est pas seulement un atout pour vos clients, c’est également vital pour votre équipe.

Une base de connaissance bien structurée, à jour, écrite avec soin permet aux clients d’être plus efficaces tout en permettant aux employés d’être plus réactifs dans leur réponses.

Le cas échéant, cela peut même être une source de données pour un modèle de machine learning.

Des questions simples, telles que:

• Comment est-ce que je change mon mot de passe ?

• Quels sont les délais de livraison ?
• Pourquoi est-ce que je n’arrive pas à changer mon avatar ?

Sont des questions à faible valeur ajoutée pour vos équipes. Rédiger des réponses à ces problématiques fera gagner du temps à vos équipes.

Quel que soit le type de contenu: vidéo, textuel, images, tous les moyens sont bons pour accompagner vos clients et les rendre plus autonomes.

Finalement, la base de connaissance est un moyen très efficace de réduire ses coûts de fonctionnement, tant en matière de temps que de ressources humaines, tout en améliorant la satisfaction client par la voie du “Do It Yourself”.

Voici pourquoi une base de connaissance bien gérée améliorera votre expérience client:

De plus en plus de gens préfèrent être autonomes

Les recherches les plus récentes montrent que la majorité des gens préfèrent trouver une réponse à leur problème par eux même avant d’entrer en contact avec le support d’une entreprise.

Une base de connaissance est l’endroit idéal sur lequel jeter un coup d’œil.

Une base de connaissance offre différents types d’apprentissages

Le contenu présent sur une base de connaissance est adaptable à différentes typologies de cibles: Images, Vidéo, textes …

Plus vous créez de contenu, plus vous serez capable de répondre aux problématiques de votre cible.

Les informations sont accessibles à n’importe quel stade.

Pas besoin de commencer à l’étape 1. À partir du moment où vos utilisateurs ont une question, ils peuvent immédiatement chercher dans la base de connaissance pour trouver une réponse à leur question.

Capter des tendances de fonds

En analysant les données mises à disposition grâce aux interactions de vos utilisateurs avec la base de connaissance, vous allez pouvoir dégager des tendances fortes concernant vos problématiques de support.

Cela vous permettra, notamment, d’améliorer la qualité de service et la continuité de celui-ci.

Quels outils choisir pour une base de connaissance ?

Créer une base de connaissance est une affaire simple. Il existe de nombreux outils pour permettre la diffusion de l’information au sein d’une organisation.

C’est évident que vous ne choisirez pas les gravures en bois ou le papyrus mais il existe vraiment beaucoup d’options.

Les documents partagés

D’un serveur partagé localement contenant des fichiers Words à un fichier partagé sur Dropbox ou un espace sur Google Drive, ces solutions de partages sont courantes en entreprises.

Cependant, ce genre d’outils peut aisément créer la panique au cas où vous ne seriez pas très rigoureux.

Les Wiki et intranets

Créer des espaces où l’information est facilement accessible et modifiable est un des bénéfices d’un outil wiki. Les intranets sont souvent utilisés pour créer de la connaissance sur des sujets internes.

Les outils de création de base de connaissance

Les logiciels de base de connaissance sont des outils spécifiquement adaptés à la création, la mise à jour et la mise en avant de l’information. Crisp, Intercom ou encore Zendesk proposent des solutions de création et de gestion de base de connaissance. Généralement, ces solutions sont intégrées plus largement à des outils de gestion du service client.

Comment créer et rédiger une base de connaissance ?

La réalité, c’est que créer et maintenir une base de connaissance ne va pas assurer une succès immédiat. Dans un premier temps, vos clients et prospects doivent en tirer un profit immédiat. Cela veut donc dire que certains critères doivent être pris en compte au moment de la création de celle-ci:

• L’expérience utilisateur (Mettre en place un moteur de recherche)
• Le design (La mise en avant de votre image de marque)
• L’architecture (Naviguer entre les articles similaires)
• Le référencement naturel (Trouver vos articles depuis Google)

Ici, je vous partage quelques unes de nos meilleures pratiques et conseils pour créer et gérer une base de connaissance en entreprise:

Commencez par le design et la structure

La structure (c’est à dire l’architecture) et le design sont essentiels au bon fonctionnement de votre centre d’aide. Cela commence au plus haut niveau de celle-ci. Voici un exemple de ce que propose Evernote par exemple:

Sans creuser trop profondément les notions de structure de l’information et d’expérience utilisateur, il est important de comprendre ce qu’est une bonne expérience utilisateur et comment vous pouvez adapter votre centre d’aide.

⚠️ Un centre d’aide peut être exceptionnel, si celui-ci n’est pas visible, il n’aura aucun impact sur votre entreprise. Assurez-vous que l’accès à votre base d’aide est très visible. Voici un exemple de ce que fait Crisp pour ses ressources d’aide.

Pro tips: Prenez exemple des concurrents et de leaders sur d’autres marchés pour imaginer comment ils ont fait et l’adapter à votre activité. Ne perdez pas de temps.

Créez une routine d’écriture d’articles d’aide

Une fois que vous êtes prêt, il est temps de définir la façon dont vous allez structurer vos articles. Écrire des articles de base de connaissance n’est pas si loin de l’écriture d’un blog à but éducatif.

Vous devez attirer vos lecteurs avec des titres clairs, des instructions simples et concises et leur permettre de quitter cet espace avec des idées adaptées à leur entreprise.

Voici donc quelques conseils pour vous aider à écrire les meilleurs articles d’aide pour les clients et prospects de votre entreprise:

• Écrivez un titre descriptif
• Ayez une approche descriptive dans votre contenu
• Faites des liens entre les différentes catégories et articles
• Créer différents types d’articles (Guide pour la prise en main vs un article spécifique)

Voici un exemple d’un article de prise en main vs un article spécifique: 

• Getting started with the Unlimited Plan
• How to add the crisp chatbox to my website

Aurore Lanchart, Customer Experience chez Clind nous partage ses meilleurs conseils pour créer une base de connaissance performante:

“Tout dépendra évidemment si tu rédiges pour une base de connaissance interne ou externe, cependant, il y a quelques règles qui peuvent fonctionner pour les deux :

• Des phrases courtes tu feras.

• Des mots simples tu utiliseras.

• Des captures d’écran si ton produit ne change pas toutes les semaines tu ajouteras.

• De l’émotion positive tu créeras en respectant le ton de ton entreprise. L’idée est d’être moins ennuyeux qu’un guide d’utilisation de machine à laver.
• Un orthographe irréprochable tu auras. Tu peux t’aider au besoin de logiciel comme Antidote qui corrige le style, l’orthographe et la ponctuation.”

Comme vous le remarquez, nous ne parlons pas de vidéos ici. Pourtant, c’est un média à privilégier pour les ressources de support client.

Il n’y a pas de débat à avoir: combiner du contenu textuel et du vidéo, c’est l’assurance d’une aide contextualisé de qualité.

Ajoutez des visuels pertinents

Peu importe le format que vous choisissez, assurez-vous d’ajouter des visuels clairs à vos contenus. Ils sont très importants pour guider vos utilisateurs.

N’hésitez pas à les annoter, à ajouter des encadrés vifs dessus afin d’attirer les yeux de l’internaute.

Comment choisir les bons sujets pour sa base de connaissance ?

Comment savoir quels sont les sujets qui intéressent vos clients et prospects? Quels articles dois-je créer dans un premier temps? Quel est le nombre d’articles que je dois avoir sur ma base de connaissance ?

En fait c’est très simple, combinez le ressenti de vos équipes (les données qualitatives) qui répondent aux clients et prospects tous les jours (c’est à dire vos équipes de ventes, marketing & service client) à des données quantitatives (Google Analytics pour votre site web ou Amplitude pour votre logiciel par exemple).

Si vous recevez chaque jour les mêmes questions, c’est qu’il est probablement temps d’écrire un article sur le sujet. Vous pouvez également trouver des goulots d’étranglement au travers d’outils tels que Hotjar pour améliorer l’expérience utilisateur.

Pro tip: Un exemple concret de réduction du nombre de requêtes client par l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Sur Crisp, jusqu’à présent sur notre site, nous avions une page de tarification mentionnant que chaque offre comprend un certain nombre d’agents. Et chaque jour, nous recevions de nombreux messages :”Que signifie un agent”

Puis, nous avons décidé de lancer une analyse des zones de chaleur sur notre page tarif. À partir de ce moment là, nous avons tout compris.

Les internautes ne comprenaient pas ce que signifiait le mot “ X agents included”.

Qu’est ce que nous avons fait? Nous affichons désormais une popup au clic qui donne une définition très concrète de ce à quoi cela correspond.

Résultat? Plus aucun message de ce genre sur le support.

Autre moyen de mesurer les besoins en matière de contenu libre service. Voici les questions à vous poser pour trouver les meilleurs “hacks”:

• Quelles sont les pages de mon site ou de mon produit qui génèrent le plus de demandes de support? (Un peu de code est requis ici, rien de très méchant)
• Quelles sont les pages de mon site ou de mon produit qui génèrent le plus de sorties? (Utilisez le taux de sortie disponible sur Analytics pour analyser ça)

Je vous partage ici mon template de création d’article de base de connaissance, rien que pour vous.

Créez simplement une copie de ce template et faites en bon usage dans votre entreprise.

Les meilleurs outils pour créer et gérer une base de connaissance

MerciApp

Crisp

Stonly

Wedo

Construire une base de connaissance peut aider votre équipe à mieux gérer ses efforts en matière de service client. Le tout, sans avoir à ajouter de nouvelles personnes à l’équipe.

C’est un outil fantastique pour réduire vos coûts, améliorer la satisfaction client et booster le ROI de votre équipe de relation client.

De plus, cela vous aide également à vous concentrer sur des actions éducatives fortes plutôt que de simplement répondre à des tickets répétitifs.

Comme vous l’avez vu, il y a de nombreux moyens de créer et de gérer une base de connaissance puis de la gérer dans le temps. Mais n’oubliez pas le plus important: répondre aux questions qui comptent.