13 heures.

C’est en moyenne le temps qu’un salarié passe chaque semaine à lire et répondre à des emails en entreprise.

Environ 270 milliards d’emails sont envoyés chaque jour et les volumes ne vont qu’augmenter au cours des prochaines années.

D’autant plus avec la crise du COVID-19 que nous connaissons actuellement, les échanges se dématérialisent, les salariés se lancent dans le télétravail et les entreprises (doivent) le mettre en avant.

Il devient donc crucial pour les entreprises de s’équiper du bon outil de messagerie pro. L’objectif étant naturellement de gagner en performance, tant auprès des clients qu’auprès des autres collaborateurs de l’entreprise.

Malheureusement, de nombreuses entreprises sont encore équipées de solutions mail vieillissantes, mal organisées et peu performantes, générant des problèmes de collaborations internes, des pertes d’efficacité et d’informations au sein de l’entreprise.

Pour cela, nous avons décidé de rédiger le premier guide au sujet des messageries professionnelles pour que les entreprises puissent désormais choisir un outil moderne de gestion des emails afin d’optimiser l’organisation des flux internes et externes.

Quelle boite mail à disposition pour les entreprises?

Commençons par les dinosaures du marché. Ceux qui sont sur le marché. Les leaders de la messagerie d’entreprise.

Vous connaissez sûrement OVH, Gmail ou encore Microsoft Exchange. Vous les utilisez d’ailleurs sûrement dans votre votre entreprise pour la gestion des emails.

Attardons nous sur chacune de ces boites mails pour comprendre pourquoi elles sont dépassées.

OVH Mail

La solution française propose une offre à destination des TPE et PME leur permettant de créer une boîte mail à moindre coût.

Malheureusement, celle-ci reste extrêmement limitée, tant par son design que par ses fonctionnalités.

Les avis le prouvent, les avis OVH sont très largement négatifs au sujet de l’entreprise. Particulièrement concernant le service après-vente.

Vous pouvez lire ici quelques avis concernant le service client OVH.

Voici ce que propose les fonctionnalités de OVH Mail pour la partie TPE/PME:

  • 10 GO
  • Hébergé en France
  • Disponibilité à 99,99%
  • Personnalisé via NDD
  • Multi-domaine
  • Webmail avancé
  • Anti-virus / Antispam

Notez qu’aucun de ces points n’est détaillé dans la fiche descriptive du produit vendu. Impossible donc de savoir ce que signifie :” webmail avancé” ou encore quels sont les filtres antispam utilisés pour lutter contre les messages non-désirés ou le phishing qui fait des ravages en entreprise.

L’intérêt de cette offre est néanmoins la possibilité d’avoir un email du type “jean.dupont@votreentreprise.com” ce qui crédibilise beaucoup plus votre image de marque.

La page de tarif se trouve ici.

Gmail

Gmail n’est plus à présenter, le client mail de Google est aujourd’hui un des leaders mondial de la messagerie personnelle.

Le problème, c’est que beaucoup d’entreprises l’utilisent pour lancer leur activité. Ce qui est une grosse erreur.

Utiliser Gmail gratuitement, c’est décrédibiliser l’image de son entreprise, alors qu’un email professionnel coûte 99 centimes chez OVH.

Gmail propose aussi naturellement une offre de messagerie pro pour ses clients. afin de permettre à chaque entreprise de se lancer en toute sécurité à un coût intéressant, mais néanmoins bien plus cher que celui de OVH.

Pour 4,68€ / emails, voici ce que vous pourrez retirer de votre boite mail Google:

  • Personnalisé via le NDD
  • Visioconférence jusqu’à 100 membres
  • 30 Go de stockage
  • Options de gestion & sécurité
  • Assistance standard
  • Google Drive
  • Google Calendar

Naturellement, la boîte mail professionnelle intègre Google Drive et sa suite d’outils collaboratifs pour travailler avec les autres départements ou équipes au sein de votre entreprise.

Tous les détails et tarifs sont disponibles ici.

Microsoft Exchange

Microsoft Exchange fait partie des ces acteurs incontournables de l’email en entreprise. Souvent connu sous le nom de “Outlook”.

Microsoft propose désormais une offre hébergée dans le cloud qui permet un accès depuis n’importe quel ordinateur équipé d’internet.

Cette solution intègre également l’accès à l’ensemble de la suite Microsoft: Teams, Sharepoint …

Pour 5$ / emails, voici ce que vous pourrez retirer de votre boîte mail Microsoft Exchange:

  • Version Web & Mobile de Excel, Word & PowerPoint, Teams, OneDrive …
  • Visioconférence jusqu’à 300 personnes
  • Chat interne
  • 50 Go de stockage email
  • Calendrier collaboratif
  • 1 TO d’espace de stockage cloud
  • Gestion et sécurité

Pour en savoir plus, tous les détails des tarifs sont ici.

Conclusions

Malheureusement, l’ensemble de ces solutions sont vieillissantes et n’intègrent pas le nouveau paradigme à l’œuvre dans le monde du travail, exacerbé par la crise du COVID-19.

À notre époque, la collaboration en temps réel est plus que jamais importante, les silos doivent être déconstruits et l’information doit être partagée et fluide, dans tous les secteurs de l’entreprise.

Repenser le travail tel que les entreprises traditionnelles le connaissent est essentiel pour le succès de leur activité, le bien être de leur employés et la performance de leurs boîtes mails pro.

Au cours des dernières années, de nouveaux outils modernes ont fait leur apparition dans les entreprises les plus performantes, il est temps de considérer les alternatives à l’email qui permettent de mieux gérer le flux entrant de messages en provenance de vos clients.

Il est intéressant de noter que certains outils ne proposent pas de solution d’emailing. Vous pouvez donc combiner une offre à bas coût, comme celle d’ OVH avec une solution de messagerie pro moderne qui vous apportera les dernières fonctionnalités en matière de collaboration.

Plus de fonctionnalités, plus de productivité, plus de collaboration … Les promesses de ces nouveaux outils sont nombreuses.

Les alternatives aux messageries pro traditionnelles en entreprise

Grâce aux évolutions technologiques des dernières années, de nombreux acteurs sont apparus pour soulager les entreprises d’un flux d’emails toujours plus grandissant.

Voici donc quelques solutions pour diminuer le nombre d’emails que vous recevez en entreprise tout en améliorant la prise en charge de chaque nouveaux messages.

Comment remplacer la messagerie outlook dans votre entreprise ? Voici une première piste de réponse.

Chat internes

Les outils de messagerie internes ont le vent en poupe. Également connus sous le nom de chat internes, ces outils permettent d’accélérer la collaboration interne, de simplifier les échanges, de réduire les emails échangés en interne …

Tout cela avec un objectif final: améliorer la rapidité et la qualité de la réponse apportée au client ou au prospect.

Le solution sont nombreuses :

  • Slack (Propriétaire)
  • Teams (Microsoft)
  • RocketChat (Open-Source)

Par exemple, Slack a été créé avec un objectif clair: “tuer l’email” et régler les problèmes de productivité inhérent à la sur utilisation de l’email en entreprise.

Pari plutôt réussi quand on voit la courbe de progression du nombre d’utilisateurs de l’entreprise

ezgif.com-gif-maker (2)

Board flow

Un “board flow”, appelé aussi outil de gestion de tâches, est un outil de gestion de projet agile créé pour permettre une visualisation simple du travail en cours. Les logiciels de ce type utilisent des cartes, des colonnes et une amélioration continue pour aider les équipes à délivrer une bonne dose de travail.

Quel rapport avec la gestion des emails en entreprise ?

Et bien justement de très nombreuses entreprises ont réussi à mieux gérer les emails qu’ils recevaient grâce à ce genre d’outils.

Voici un exemple de ce qui peut être fait

trello

Maintenant, imaginons que vous ayez plusieurs emails partagés au sein de votre entreprise, type marketing@acme.com et vente@acme.com.

En utilisant Trello, vous pourriez créer une nouvelle “carte” pour chaque email reçu, et assurer le suivi de celui-ci, en assignant la bonne personne au traitement de celui-ci directement depuis Trello.

Cette carte peut se créer automatiquement dans Trello en faisant, par exemple, un zap au travers d’un outil très pratique, dénommé Zapier.

Chat en ligne

Faut-il encore présenter les outils de chat en ligne pour les entreprises ? Cet outil est un canal de communication fantastique pour les entreprises. Et ce, pour plusieurs raisons.

Les logiciels de chat pour site internet permettent de réduire le nombre de messages que vous recevez sur les autres canaux de communication (dont l’email).

En effet, proposer un chat, c’est un moyen simple de répondre rapidement à des questions souvent peu chronophages, mais qui, dans la répétition, représentent un temps de traitement important.

exemple-live-chat-Digidom

Naturellement, utiliser un outil de chat sans y intégrer une brique collaborative est bien évidemment inutile et pénalisera la qualité de votre service client plutôt que de l’améliorer.

Il est important de penser que pour accélérer vos processus et donc les délais de traitement de vos requêtes clients, vous devez capitaliser sur la collaboration et la centraliser des échanges internes et externes.

Vous aurez beau ajouter tous les outils modernes du monde, si ceux-ci marchent en vase clos, cela n’aura jamais l’effet attendu.

Alternatives à Gmail

Gmail est hégémonique, comme tout ce que peut faire Google aujourd’hui en matière de service en ligne.

Pourtant, de nombreuses entreprises se sont aperçues que les professionnels qui utilisaient Gmail n’en étaient pas satisfait.

C’est pour cela qu’il existe désormais des alternatives à Gmails, qui se servent de la couche logicielle pour y apposer un nouveau design et de nouvelles fonctionnalités.

Ces solutions sont très efficaces car elles permettent de bénéficier des dernières fonctionnalités en matière de collaboration tout en restant dans l’environnement Gmail ce qui évite de devoir changer d’outils lorsque vous commencez à recruter de nouvelles personnes dans votre entreprise par exemple.

Gmelius

Gmelius permet aux équipes de collaborer, de gérer des projets, de servir les clients et d’automatiser des flux sans quitter l’espace de travail Google.

Concrètement, vous bénéficierez d’une boite mail partagée avec l’ensemble de vos collaborateurs, d’un kanban visuel dans Gmail pour organiser visuellement le travail et une partie automatisation qui vous fera gagner du temps.

À noter qu’ils proposent une offre gratuite permettant de tester facilement et simplement la solution sans pour autant s’engager sur une année avec l’entreprise américaine.

Vous trouverez ensuite des plans payants à partir de 12$ / utilisateurs / mois.

Retrouvez les tarifs de Gmelius ici.

Gmelius

Dragapp

Dans le même créneau, Dragapp offre un espace de travail tout en un pour gérer l’ensemble de ses communications depuis Gmail.

Simplement, vous bénéficiez de fonctionnalités tel qu’un outil de chat interne, des notes privées ou encore des raccourcis pour vos templates d’emails. Tout cela convient parfaitement à l’ensemble des parties prenantes d’une entreprise. Que vous soyez en finance, marketing ou support. Dragapp peut vous simplifier la vie.

Ici aussi, une offre gratuite permet de prendre en main l’outil simplement tout en commençant à centraliser sa relation client de la plus performante des façons.

Retrouvez les tarifs de dragapp ici.

dragapp

Alternatives aux messageries d’entreprises traditionnelles

Plus traditionnellement, les messageries pro que nous connaissons tous: exchange, roundcube, O365 et bien d’autres boites mails professionnelles ne sont plus du tout adaptées au monde dans lequel nous vivons.

Pourtant, la majorité des entreprises continuent d’utiliser ces outils pour gérer leurs emails.

Absolument pas productifs, mal adaptés aux techniques de travail, ils contribuent largement à la perte d’efficacité des travailleurs en 2020.

Cependant, des alternatives aux boîtes mail d’entreprises sont apparues au cours des dernières années. Les promesses sont attirantes, regardons deux acteurs français qui proposent des solutions de messagerie d’entreprise.

Crisp

Acteur français de la relation client, Crisp est bien plus qu’un simple chat en ligne. La solution de support client multicanal a développé un ensemble de fonctionnalités permettant de pallier aux problématiques multicanales des entreprises modernes.

En effet, les entreprises doivent faire face à toujours plus de canaux à gérer, avec une réactivité toujours plus grande.

Grâce à une messagerie d’entreprise moderne, accolée à des fonctionnalités clés comme un chatbot, un outil de marketing automation ou encore une FAQ, Crisp se démarque de la concurrence grâce à un rapport qualité prix imbattable.

Avec plus de 200 000 entreprises séduites dans le monde, l’entreprise permet à de très nombreuses TPE et PME dans le monde d’améliorer la qualité de la gestion de leurs mails en entreprise.

Découvrez les tarifs de Crisp ici.

messagerie-collaborative-crisp

Front

Acteur français de la relation client, Front a, depuis ses débuts, commencé à s’attaquer à l’email, et plus particulièrement à la boîte mail. Source de nombreux problèmes en entreprise.

Forte d’une boîte de réception partagée très complète, l’entreprise propose désormais de lutter contre la désorganisation grâce à une solution impactante, permettant à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise d’améliorer son quotidien.

Comme son homologue Crisp, on retrouve globalement le même niveau de fonctionnalité.

Découvrez les tarifs de Front ici.

Boîte de réception mail ou messagerie collaborative ?

Mais alors, comment faire la différence entre une boîte de réception mail et une messagerie collaborative ? Comment choisir entre une messagerie professionnelle traditionnelle ou une messagerie d’entreprise moderne ? Quelles sont les différences entre ces deux outils ?

Voici quelques éléments qui pourront vous guider au moment de votre choix.

Quels sont les problèmes d’une boîte mail traditionnelle ?

La boîte mail telle que nous la connaissons ne fonctionne plus, le médium n’est pas cassé, c’est simplement la façon que nous avons de l’utiliser qui est déréglée.

Améliorer la gestion des emails en entreprise est vital. Pour cela, attachons nous à analyser les problèmes d’une boîte mail traditionnelle.

Absence de collaboration

Une boite email est une boîte mail personnelle. Personne n’irait jamais jusqu’à vous dire d’en partager les accès.

Et pourtant … L’absence de fonctions de collaboration chez les fournisseurs d’emails en entreprise nuit gravement à la productivité des collaborateurs.

L’exemple le plus criant ? Les éternelles chaînes d’emails dans lesquelles il est compliqué de lire les échanges et d’en comprendre l’objectif tant le contenu à a été transféré puis re-transféré.

Pro tip: En mettant une messagerie collaborative dans votre entreprise, vous en finissez avec les emails à rallonge, illisible et peu compréhensible.

Complexité de gestion

Les boîtes mails traditionnelles ont bien souvent un design et une expérience utilisateur plus que désagréables.

Il est donc complexe de comprendre quels sont les messages en attente par rapport à ceux auxquels vous avez répondu.

Cela entraîne donc parfois des désagréments: absence de réponses, oubli ou perte d’information. Ce qui pénalise l’ensemble de l’entreprise.

Pro tip: Avec une messagerie d’entreprise moderne, vous facilitez la visualisation du travail et influer ainsi sur la satisfaction et la productivité de vos collaborateurs.

Absence d’automatisation

L’absence de fonctions de collaboration nuit donc forcément à la productivité des équipes. C’est également pénalisant la partie automatisation.

Une boîte de réception de mail gère très mal les processus automatiques, offre peu ou pas d’intégrations avec des outils tiers et nécessite bien souvent des ressources techniques avancées pour mettre en place des actions intéressantes.

Pro tip: Grâce à une messagerie pro moderne, vous assurez à vos équipes des solutions d’intégrations nombreuses et efficaces pour oublier toutes les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Quels sont les avantages d’une messagerie collaborative moderne ?

Mettre en place une messagerie collaborative moderne dans son entreprise est un acte important dans l’objectif de développer la qualité de sa relation client.

Voici quelques-uns des avantages qui pourront être listés au sein de votre entreprise lorsque vous aurez mis en place cette solution.

Transparence

La transparence est souvent négligée par les dirigeants d’entreprise. Pourtant, une organisation transparente, c’est encore plus d’implication de la part des collaborateurs.

L’intérêt de la mise en place d’une messagerie collaborative c’est avant tout la capacité de toute l’entreprise de visualiser les conversations en cours.

Cela freine les non-dits et permet à tout un chacun d’être conscient de ce qu’il se passe, quel que soit le département.

Évidemment, vous pouvez scinder les conversations par départements si vous le souhaitez, mais ce n’est pas une bonne chose si vous souhaitez développer la collaboration inter-département.

Responsabilité

Communément à la transparence, la messagerie collaborative a un effet responsabilisant sur les équipes.

En effet, chaque conversation est assignée à quelqu’un au sein de l’entreprise. Pas de place au hasard, à l’indécision.

Cela permet d’accélérer les temps de traitement, de responsabiliser les équipes puisque chacun est responsable de différents échanges.

C’est aussi un bon moyen pour les managers de visualiser la qualité des réponses apportées en fonction des agents.

Efficience

Nous parlons d’assignation et de responsabilisation des équipes précédemment. Au travers de ça, de nouveaux bénéfices apparaissent pour l’entreprise.

Imaginez que l’assignation des conversations se fasse de façon automatique, en fonction des problématiques du client.

C’est un gain de temps énorme pour les agents, qui n’ont plus à poser les mêmes questions répétitives à longueur de journée.

L’accès à des fonctionnalités spécifiques comme les messages pré-enregistrés ou une FAQ permet aux équipes de capitaliser sur un gain d’efficience pour maximiser le temps à disposition et se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Reporting

La création d’un aspect collaboratif entraîne de fait un partage des données. Cela permet donc de créer des reportings plus précis quant au temps de réponse, au nombre de messages envoyés par les différents départements de l’entreprise.

Vous pourrez également découvrir le niveau de satisfaction de vos clients pour chaque conversation et mesurer par semaine, par mois ou par an la qualité et l’évolution de la satisfaction liée à votre service client.

Mettre en place un logiciel de messagerie moderne c’est permettre une visualisation globale de la qualité de votre service client.

Comment concilier boîte mail individuelle et messagerie pro partagée ?

Naturellement, l’idée n’est pas de supprimer les boites mails individuelles dans votre entreprise.

Non, bien au contraire, il faut que chacun puisse continuer à gérer ses échanges qui n’intéressent que le collaborateur.

En revanche, il doit y avoir une réflexion quant à la création d’adresses email partagées pour différents types de requêtes client.

Par exemple, les requêtes de service client, d’aide après-vente ou d’avant vente peuvent être mutualisés afin de pallier d’éventuels manquements.

On peut aussi venir compléter l’absence du collaborateur, poste quitté, congés pour apporter une continuité de service de qualité.

Comment choisir son logiciel de messagerie pro ?

Épargnons-nous les questions traditionnelles du type serveur local ou distant, choix technologiques ou de l’espace de stockage alloué.

Des fonctionnalités intelligentes

L’évolution des nouvelles technologies apporte son lot d’innovations. Naturellement, l’email en tire un bénéfice important.

L’automatisation de tâches répétitives à faible valeur ajoutée peut avoir un impact fort sur votre entreprise.

Pour bien choisir sa messagerie professionnelle pour votre entreprise, il convient ainsi de vérifier si les fonctionnalités suivantes sont disponibles:

  • Règles d’assignation automatiques

Ces règles vous permettront d’assigner automatiquement une conversation au bon groupe de personnes dans votre entreprise.

  • Messages préexistants

Créer des messages pré-existants et les utiliser dans les conversations avec les clients est un gain de temps pour tous les départements de l’entreprise.

  • Chatbots

Combiner un chatbot à une messagerie professionnelle collaborative permet de nombreuses choses: Réduction du nombre de mails reçus, accélération des délais de traitement … C’est une fonctionnalité non négligeable à intégrer dans le choix de votre messagerie pro.

Des fonctionnalités collaboratives

La collaboration est un enjeu clé de la performance des entreprises en 2020. Choisir une messagerie professionnelle qui apporte une brique collaborative à l’expérience de gestion du support client, c’est l’assurance d’une meilleure qualité de service.

Parmi les fonctionnalités que vous devez trouver dans une messagerie pour entreprise, on retrouve:

  • Les notes privées

Les notes privées vous permettent de collaborer en interne sur la conversation en cours avec votre client, sans que celui-ci s’en aperçoive. C’est un moyen très efficace d’assurer une grande qualité dans le suivi de la demande, tout en s’appliquant à accélérer les temps de traitement.

  • Les mentions

Les mentions permettent de mentionner un collègue dans une conversation. Que se soit au sein d’une note privée ou dans une conversation avec un client. Mentionner votre collègue permettra de l’alerter sur le fait qu’il doive intervenir dans la conversation.

  • Une boîte de réception multicanal

Cet article parle beaucoup d’emails mais aujourd’hui, il n’y pas seulement les emails qui sont utilisés dans la relation client. Pour des raisons de performance, il faut donc choisir une messagerie professionnelle qui centralise les emails mais également les autres canaux de communication, comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Instagram ou Twitter, ainsi que les appels téléphoniques par exemple.

Un support multi-device

En parlant de multicanal, avez-vous pensé à la mobilité de vos équipes ? Gérer une messagerie collaborative, c’est également permettre à chaque personne de l’équipe de pouvoir participer à la conversation, même quand celle-ci n’est pas en face de son ordinateur.

  • Des applications Windows & Mac

Lorsque vous allez choisir votre nouvelle messagerie collaborative, il est important de réfléchir à votre environnement de travail.

Que vous soyez une entreprise du CAC 40 ou une TPE, vous avez certaines préférences. Celles-ci doivent être valides lorsque vous allez choisir votre prochaine solution de messagerie pour votre entreprise.

Avoir la possibilité d’installer des logiciels sur les ordinateurs de vos collaborateurs peut être un pré-requis pour votre système d’information.

Il est donc important de s’assurer que votre fournisseurs de messagerie d’entreprise offre des applications pour Windows ou Mac, suivant votre environnement de travail.

  • Des applications mobiles

Les dernières années ont fait la part belle à la mobilité et notamment aux smartphones. Particulièrement en entreprise ou celui-ci s’est révélé être un outil de choix.

Pouvoir répondre aux clients et prospects, lorsque vous n’êtes pas en face de votre ordinateur, est un élément essentiel dans l’optique de choisir un nouveau logiciel de messagerie pour votre entreprise.

Android ou iOS, suivant votre environnement, l’entreprise que vous allez choisir devra proposer une solution pour offrir une réponse aux problématiques de continuité de service en mobilité. C’est essentiel.

Des solutions antispams / antivirus

Sans rentrer dans le détails des solutions d’anti-spams, votre nouveau logiciel de messagerie devra permettre de lutter contre le fléau qu’est le spam d’adresses emails.

À vous de vous renseigner pour connaître et comprendre quelles sont les solutions à disposition pour limiter le nombre de junk mails qui arrivent dans la boîte de réception de vos collaborateurs.

Messagerie professionnelle: Conseils et astuces

Maintenant que vous comprenez les avantages d’une solution de messagerie professionnelle partagée au sein de votre entreprise.

Voici quelques conseils & astuces qui vont vous permettre de maximiser la performance de votre relation client.

L’objectif final: Créer un service client exceptionnel qui vous permettra de créer un avantage concurrentiel fort sur votre marché.

Créer des mail génériques pour les départements de votre entreprise

C’est sûrement la première étape à réaliser lorsque vous avez mis en place une messagerie pro moderne dans votre entreprise.

En créant des adresses type livraison@acme.com ou marketing@acme.com vous allez pouvoir libérer vos équipes d’un bon nombre d’emails souvent peu intéressants auxquels ils devaient répondre jusqu’à présent.

Naturellement, vous allez devoir revoir vos pratiques et votre communication pour s’assurer que les messages sur ces adresses correspondent bien à vos attentes.

Segmenter chaque message entrant

Auparavant, cette pratique était impossible dans les entreprises ne disposant pas de messagerie collaborative.

Maintenant que vous êtes capable de centraliser la majorité des messages envoyés, vous pouvez créer des statistiques sur l’origine de vos messages (N’oubliez pas, il n’y a pas que l’email dans la vie).

Vous pouvez également créer des statistiques sur les raisons qui ont poussé votre clientèle ou vos prospects à vous contacter.

Ces données doivent être utilisées pour améliorer l’entreprise sur le long terme. C’est de l’or.

Assigner les conversations automatiquement

Jusqu’à présent, vous aviez à vivre ces emails infinis dans lesquels vous retrouviez toute l’entreprise en copie pour le suivi de la demande du client.

Ce temps est révolu.

Oubliez les CCs interminables.

Utiliser un logiciel de messagerie collaborative c’est pouvoir profiter de l’assignation automatique. Créez des règles d’assignations permettant de diriger automatiquement la conversation vers la bonne personne ou le bon département.

Vous pouvez faire des règles d’assignation en fonction de nombreux critères:

  • La segmentation liée à la conversation
  • La langue du client
  • Des données métiers que vous ajoutez au profil de l’utilisateur

Les possibilités sont infinies, c’est à vous de définir ce que vous jugez bon de mettre en place.

Mettre en place une base de connaissance

La base de connaissance, plus connue sous le nom de FAQ, est bien souvent très mal utilisée par les entreprises françaises.

Généralement affichée sur une seule et même page, au travers de différents onglets affichant des réponses à des questions.

Cette mauvaise utilisation de met pas en avant la performance que peut apporter une FAQ bien construite pour toutes les entreprises.

Il y a d’ailleurs un très bon guide qui explique comment créer une FAQ sur notre blog.

Le service client est un vrai sujet pour de nombreuses entreprises en 2020, les canaux se multiplient, les attentes des clients sont toujours plus fortes.

Malgré tout, les entreprises restent mal équipées.

Espérons que ce guide complet expliquant la décadence de l’email tel que nous l’utilisons dans les entreprises actuellement aura un effet intéressant sur votre entreprise et vos pratiques.

Reçoit ta dose de digital

Reçoit ta dose de digital

Toutes les deux semaines, reçoit les derniers articles et conseils de Digitiz dans ta boite mail.

Merci, votre inscription a réussi !

Pin It on Pinterest

Share This