Dernière modification le 13 décembre 2022

En vue de son développement et de sa croissance, une entreprise cherchera toujours à optimiser sa gestion et ses processus. Un des principaux moteurs pour y parvenir est la relation client. Si une société parvient à résoudre les doutes ou questions de ses clients en se montrant attentive à leurs besoins et leurs requêtes, elle peut être sûre d’obtenir leur satisfaction et ainsi en percevoir les conséquences positives : recommandations, augmentation des ventes, fidélisation, etc…

Par conséquent, l’optimisation de la gestion de ses communications, tant en interne qu’en externe, est essentielle au développement d’une activité. Il existe un outil pouvant aider à maximiser cette gestion, il s’agit du logiciel de centre d’appel ou de call center.

Le but de cet article est de vous offrir une définition simple d’un call center et de vous décrire tous les avantages des fonctionnalités qu’il offre.

Logiciel de Call Center : qu’est-ce que c’est ?

Commençons premièrement par décrire en quoi consiste un logiciel de centre d’appel. Un call center est une plateforme de travail dédiée à la réception et à l’émission d’un volume élevé d’appels. Aujourd’hui, on parle de logiciel de call center car, grâce au progrès, il n’est plus nécessaire d’avoir un combiné physique pour la gestion des appels. Tout se passe sur un dispositif connecté à Internet.

La voix est transmise par le Cloud via la technologie WebRTC (Web Real-Time Communication). De ce fait, pour travailler depuis un centre d’appel, le seul prérequis est de disposer d’un dispositif, tel qu’un ordinateur, un portable ou une tablette qui soit connecté à Internet et d’un navigateur web, autrement dit, il est accessible à presque tous. Ce type de logiciel ne nécessite aucune installation physique ni l’exécution d’aucun programme.

Permettant la gestion de toutes les communications d’une société, le logiciel de centre d’appel peut être utile à tous les départements. Il joue un rôle important dans le service client qui traite les demandes et les problèmes des acheteurs et consommateurs ; il est également utile au département commercial pour prendre contact avec les prospects et diffuser le message que veut transmettre l’entreprise ; ou encore dans le but de maintenir les relations avec les fournisseurs.

De plus, un call center possède de nombreux avantages à lui seul. Étant conçu pour gérer une grande quantité de communications, il permet un gain d’efficacité par rapport à la prise en charge. En effet, grâce à une bonne configuration, vous serez en mesure d’assurer une prise en charge rapide des appels ou des messages, cela signifie que les clients auront un temps d’attente minimisé et vous augmenterez donc leur satisfaction.

Cependant, le meilleur avantage d’un logiciel de call center réside dans son rôle de centralisation. Fonctionnant par Internet, il est possible d’y intégrer de nombreux outils, et surtout, tous les canaux de communication que vous désirez, que ce soit des appels, des mails, des messages instantanés, un système de visioconférences, etc… Tout peut être géré à travers le logiciel de call center.

Les fonctionnalités essentielles d’un call center

Maintenant que vous connaissez tous les avantages d’un call center cloud en WebRTC et que vous savez que tous vos canaux de communications sur lesquels vous vous développez peuvent être unifiés sur une seule et même plateforme, attardons-nous sur six fonctionnalités et outils qui peuvent être combinés au logiciel de centre d’appel afin d’agir sur la productivité et l’efficacité de la gestion des communications en entreprise.

Plusieurs numéros de téléphone

Depuis votre centre d’appel, vous avez la possibilité de recevoir des appels arrivant sur différents numéros sur la même plateforme. Quand un appel arrive, vous visualisez d’où il provient et adaptez votre discours en fonction de sa provenance. Il y a deux cas de figure où certains numéros de téléphone peuvent être un avantage pour la prospérité d’une activité.

Une entreprise qui s’est développée dans d’autres pays peut opter pour des numéros à l’indicatif international correspondant aux pays dans lequel elle opère. Par exemple, si vous êtes une entreprise française ayant des clients en Espagne, vous pouvez afficher un deuxième numéro dont l’indicatif serait +34 afin de prendre en charge les clients espagnols. Une autre possibilité, et celle-ci dépend des besoins d’une entreprise, est de mettre en place un numéro Vert, un numéro gratuit.

Ces différents numéros intégrés au logiciel de call centeront pour but d’augmenter la confiance du client qui souhaite entrer en contact avec la société et ainsi ne pas perdre d’opportunités.

Serveur Vocal Intéractif (SVI)

Le serveur vocal intéractif permet de gagner encore plus de temps dans la recherche de l’agent le plus apte à résoudre la requête. Il inclut la configuration d’un menu à commande vocale ou digitale qui permet de connaître à l’avance le sujet de la demande du client, cela peut être pour des renseignements, un problème technique, un appel commercial et, en fonction de son choix, l’appel est dirigé vers l’agent disponible qui a les meilleures compétences pour y répondre.

Le SVI dans un centre d’appel peut également servir à diffuser des messages informatifs ou commerciaux pendant le temps d’attente.

Supervision

Un logiciel de centre d’appel peut être sous le contrôle d’une seule ou plusieurs personnes. Grâce à cette compétence, le superviseur peut avoir accès à toute l’activité du centre d’appel et cela est intéressant à plusieurs niveaux  :

• Le Contrôle : cela permet de vérifier que le message délivré au nom de l’entreprise est bien conforme à l’image que vous voulez donner. L’enregistrement des appels ou encore l’écoute d’une conversation de manière discrète le permet.

• La formation : grâce au call whispering, le superviseur peut assister à un appel en parlant à son agent sans que l’interlocuteur le sache, pour lui donner des conseils sur l’attitude à adopter. Cela peut également être utile lors de litige avec un client pour intervenir si nécessaire.

Intégration du CRM

L’avantage que représente l’intégration du logiciel de gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management) au centre d’appel permet de personnaliser au maximum l’attention que vous portez à vos clients.

Grâce au fait que la fiche contenant toutes les informations sur l’appelant apparaît dès l’arrivée de la communication, vous pouvez connaître ses habitudes de contact, d’achats, etc… Sur la même plateforme vous pouvez modifier les informations avant, pendant et après l’appel afin de fournir à tous les membres de l’entreprise les données nécessaires et actualisées pour une personnalisation de l’attention à la prochaine prise de contact.

Logiciel de téléprospection

Il s’agit de l’atout majeur pour le service commercial. Le logiciel de téléprospection combiné avec le logiciel de call center cloud vous permettra de lancer des campagnes d’appels commerciaux efficaces. En effet, le logiciel de téléprospection vous donne la possibilité de charger des bases de données de numéros et de les composer automatiquement. L’avantage principal de ces systèmes est qu’ils sont capables de qualifier l’état d’un appel, par exemple, si le robot appelant détecte une messagerie vocale, il passe directement au numéro suivant de la base de données.

Lorsqu’un appel est décroché, il est directement transmis à un agent commercial disponible pour que ce dernier fournisse l’information ou le message commercial. Il existe également des versions plus sophistiquées permettant d’intégrer un “callbot” qui délivrera seul le message sauf si la conversation devient trop complexe et dans ce cas-là, c’est l’agent qui prendra le relais.

WhatsApp Business API

Les interactions de l’application de messagerie instantanée la plus utilisée du monde peuvent être gérées directement depuis le logiciel de centre d’appel. WhatsApp Business API est la version de l’application pour entreprise la plus développée et qui possède le plus de fonctionnalités. Elle est, à elle seule, un moyen très efficace d’attirer des clients grâce à leur utilisation quotidienne de WhatsApp ; le fait de pouvoir gérer les messages textuels et les appels provenant de l’application depuis le call center et donc, sur la même plateforme, est un atout indéniable.

Nous pouvons affirmer que le logiciel de call center est un outil complexe aux nombreuses possibilités d’optimisation. Une plateforme digitale depuis laquelle vous pouvez gérer un volume d’appels important grâce à la combinaison de plusieurs numéros et d’outils technologiques qui amélioreront vos communications. Quelle que soit la solution cloud que vous recherchez, un logiciel de centre d’appel ou un PABX, sont des solutions qui peuvent vous être apportées par des fournisseurs de téléphonie d’entreprise comme l’opérateur Fonvirtual qui mettra toutes ses ressources à votre disposition pour vous aider à atteindre votre objectif de développement de vos communications.