Quelles sont les 10 fonctionnalités indispensables d’un CRM

Le rôle d’un système de gestion de la relation client (CRM) est central dans la stratégie commerciale d’une entreprise. Il permet aux équipes de vente et marketing d’établir des relations durables avec les prospects et clients, en assurant une gestion efficace et cohérente des interactions sur l’ensemble du cycle de vie de la clientèle.

Cependant, tous les logiciels CRM ne sont pas créés égaux et il peut être difficile de choisir celui qui corresponde le mieux à vos besoins. Pour vous aider à prendre une décision éclairée, voici les 10 fonctionnalités indispensables d’un CRM.

Gestion et centralisation des contacts

L’une des principales fonctionnalités d’un CRM consiste à établir une base de données des clients potentiels. Le logiciel enregistre toutes les informations sur vos visiteurs dès la phase de prospection jusqu’à la conversion. Ainsi, chaque prospect dispose d’une fiche de renseignement complète regroupant divers éléments :

• Coordonnées téléphoniques ;
• Informations démographiques ;
• Historique du parcours d’achat ;
• Données transactionnelles…

Les données de l’entreprise s’y trouvent également, à l’instar de l’organigramme, la santé financière ou encore les signaux d’affaires. En quelques clics, chaque département et service accède aux renseignements dont il a besoin dans un système d’information centralisé. L’outil CRM rime avec praticité et gain de temps, favorables à l’amélioration de la performance et du chiffre d’affaires.

Suivi de l’interaction avec les leads

L’outil CRM stocke l’historique des interactions entre l’entreprise et les prospects, une fonctionnalité utile pour l’équipe commerciale. Celle-ci permet de mieux maîtriser le profil et d’adapter la stratégie de communication en conséquence. Les commerciaux se documentent sur les échanges avec les contacts, notent des remarques et consultent les conversations antérieures.

L’accessibilité de ces données facilite la coordination avec le client et contribue à offrir une meilleure expérience d’achat. Le logiciel retrace également l’historique des offres et opportunités déjà envoyées en vue d’éviter les répétitions. Il est même possible de synchroniser l’outil avec les calendriers en ligne via Gmail ou Outlook et consulter les réunions et appels téléphoniques réalisés.

Identification et qualification des prospects

Autre fonctionnalité d’une solution GRC, l’identification des leads facilite la gestion des campagnes marketing au profit d’un meilleur taux de conversion. Elle se base sur différents critères :

• Profil du client ;
• Données de localisation ;
• Potentiel de conversion ;
• Secteur d’activité ;
• Taille de la structure…

Pour chaque nouveau contact enregistré, l’outil classe les données dans une catégorie bien définie et les confie au commercial responsable. Vous pouvez également intégrer un système de lead scoring à votre logiciel afin de mesurer l’attractivité de vos produits et services.

L’analyse s’appuie sur les données démographiques de l’entreprise et les comportements des prospects. Il prend également en compte l’origine du client (redirection via une publication sponsorisée, rencontre sur un salon, entre autres). Plus le score est élevé, plus le lead sera facile à convertir. Autrement, il faudra encore le travailler via une bonne stratégie de lead nurturing.

Automatisation des tâches chronophages

Le logiciel CRM offre en option une solution d’automatisation pour certaines tâches du processus de vente :

• La prise de contact et de rendez-vous ;
• La création et l’envoi des devis, factures ou propositions commerciales ;
• La création des fiches contacts ;
• Les relances clients ;
• La mise à jour des données clients…

Pour ce faire, les utilisateurs créent des workflows qui déclenchent les actions. Ils peuvent aussi mettre en place un système de rappel pour les tâches moins urgentes.

Le sales automation vise à réduire la charge de travail des équipes de la force de vente. Ceci leur laissera du temps pour se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée, à savoir la qualification et la conversion de prospects.

Intégration d’applications au CRM

Dans une version complète, la solution GRC donne la possibilité de se connecter à d’autres applications d’utilité quotidienne, comme :

• Une suite bureautique ;
• Un site e-commerce ;
• Une solution d’emailing marketing ;
• Une boîte de messagerie collaborative…

L’équipe du service client tire profit de cette stratégie omnicanale afin de fidéliser jusqu’à 89 % des prospects. Les informations fournies par les applications nourrissent automatiquement la base de données CRM.

Certains outils iront même jusqu’à étudier le comportement des leads sur les réseaux sociaux afin d’augmenter l’objectif de vente. Pour ce faire, ils tiennent compte de leurs goûts, réactions, commentaires, entre autres. L’on peut aussi intégrer le logiciel de GRC à un progiciel de gestion intégré (PGI) reliant des actions commerciales et productives.

Analyse des performances commerciales

L’outil CRM fournit un tableau de bord pour une vision d’ensemble des performances commerciales de l’entreprise, du taux de conversion au coût d’acquisition client, en passant par le chiffre d’affaires dégagé par marché. Pour les staffs, cette fonctionnalité permet de suivre la variation du CA réalisé et de mesurer leur capacité e-commerciale.

Quant aux cadres, ceux-ci pourront consulter les résultats globaux de l’équipe de vente en vue de mettre en place de nouvelles stratégies commerciales et des objectifs à atteindre.

Édition de documents commerciaux

Établir des propositions commerciales, devis et factures constitue le quotidien des commerciaux. Pour faciliter leur tâche, le logiciel GRC offre une solution d’édition de documents personnalisables en fonction du profil client.

C’est une fonctionnalité pratique qui assure un gain de temps considérable. Elle est particulièrement utile pour les sociétés employant une grande équipe de vente. Les collaborateurs pourront créer, enregistrer, télécharger ou encore partager les documents de travail via une plateforme centralisée. De leur côté, les clients ne seront que mieux servis et se sentent mis en valeur grâce à une expérience cohérente et satisfaisante.

Gestion des pipelines de vente

Cette fonctionnalité vise à garder un œil sur la progression du circuit de vente pour chaque prospect. En effet, le CRM procure une solution de gestion des comptes clients par ordre de priorité. Selon leur position dans l’entonnoir de vente, les leads seront attribués à des commerciaux qualifiés pouvant leur assurer une meilleure prise en charge.

Vous pouvez aussi optimiser votre processus de vente en identifiant l’étape où vous perdez le plus de prospects. La solution de gestion des relations clients donne également accès aux opportunités de vente en cours.

Rapports de gestion et prévision

Une fonction analytique et de reporting est aussi disponible en option sur les logiciels CRM. Elle met en exergue les éléments essentiels à votre force de vente :

• Comportement des leads ;
• Tendance de consommation ;
• Réactions du public vis-à-vis des actions…

L’équipe commerciale pourra ainsi établir une analyse détaillée et mesurer la performance du marché. L’outil fournit des statistiques de vente et des rapports sur les performances individuelles des vendeurs.

Les données collectées peuvent être filtrées et réorganisées en fonction de la localisation des prospects ou de leur qualification ainsi que par commerciaux. Il est même possible de prévoir le prochain CA compte tenu des informations passées et en cours.

Solution de mobilité

Dans la mesure où l’équipe de la force de vente sillonne le terrain à la recherche de nouveaux clients, un accès à distance à la plateforme CRM est intéressant. C’est pourquoi l’outil intègre une version mobile compatible avec les Smartphones et tablettes.

Même éloignés, tous les membres de l’équipe peuvent travailler ensemble, assister aux réunions, etc. Ils accèdent aux informations et fonctionnalités dont ils ont besoin en mode SaaS (dans le cloud). D’après l’étude de Nucleus Research, la mobilité de la solution GRC permet d’augmenter la productivité de la force de vente à hauteur de 14,6.