Crisp est un outil développé en France qui a pour vocation de transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et prospects, en proposant une plateforme tout-en-un axée sur le support client, l’intelligence artificielle (IA) et l’omnicanalité. Utilisé par plus de 10 000 entreprises, Crisp est rapidement devenu un acteur incontournable pour les organisations cherchant à rationaliser et à améliorer leurs interactions clients.

La promesse centrale de Crisp est de fournir une plateforme où le support peut être géré de A à Z, permettant d’automatiser jusqu’à 50 % des demandes d’assistance grâce à l’IA, tout en assurant une productivité accrue des agents et une expérience client cohérente. J’ai testé Crisp et je vous donne mon avis en vidéo et ici dans cet article.

Premiers pas

L’installation de Crisp est décrite comme très simple. Pour les plateformes comme WordPress, l’installation se fait via un plugin. Pour d’autres, comme Webflow, il suffit de copier un petit code HTML dans la section head du site. Le système d’onboarding est convivial, guidant les nouveaux utilisateurs étape par étape et récompensant la configuration par un système de gamification qui offre des jours d’essai gratuits supplémentaires.

Le widget de chat est hautement personnalisable en termes de couleurs, de textes (messages minimisés et messages par défaut) et de positionnement pour s’adapter à l’identité visuelle de la marque. La plateforme est conçue pour être utilisée sur tous les supports (applications dédiées sur iOS, Android, Windows, Mac et navigateur web).

L’intelligence artificielle : un allié puissant pour le service client

L’intégration de l’intelligence artificielle est la fonctionnalité phare de Crisp. Elle est exploitée pour guider les clients vers des résolutions rapides et rendre les équipes plus productives, tout en réduisant le temps de réponse. Crisp utilise son propre modèle d’IA personnalisé, ce qui est un avantage en termes de coût et de confidentialité, car cela évite le coût connexe par demande associé aux solutions s’appuyant sur des LLM tiers tels que ChatGPT. L’IA de Crisp est également multilingue, capable de traduire les messages dans plus de 50 langues sur tous les canaux.

La création d’agents IA et la configuration des scénarios

La mise en place d’un agent IA est rendue accessible grâce à un constructeur de scénarios no-code (sans code) qui offre flexibilité et simplicité. Le processus de création et de déploiement se décompose en quatre étapes clés : l’entraînement de l’IA, la personnalisation du scénario, le test de l’agent, puis la validation et la mesure de ses performances.

Le scénario du chatbot peut être conçu à partir d’une feuille blanche ou d’un modèle préexistant, et il permet de déclencher différentes actions et de répondre en fonction du contexte donné par l’utilisateur.

L’outil permet de tester directement le comportement du chatbot lors de la conception des scénarios. Crucialement, Crisp assure des transitions fluides entre le bot et les agents humains. Si l’IA n’est pas certaine de pouvoir répondre, elle peut passer le relais à un humain, évitant ainsi la frustration des clients. L’IA peut également être utilisée pour des interactions proactives, par exemple pour déclencher le chatbot lorsqu’un utilisateur semble bloqué à une étape clé (comme le paiement sur un site e-commerce).

L’entraînement de l’IA par l’agrégation de données

Pour garantir des réponses justes et pertinentes, l’IA de Crisp doit être nourrie avec les données de l’entreprise. Crisp permet de connecter cinq types principaux de sources de données :

1. Le contenu web (Crawl de site web) : Crisp peut explorer automatiquement les pages du site, les articles et les fiches produits pour alimenter le chatbot en savoir utile, sans effort supplémentaire pour l’utilisateur.
2. La base de connaissances : Les articles d’aide (FAQ) créés et publiés au sein de Crisp constituent la forme de données la plus efficace, car le contenu est réindexé automatiquement après chaque mise à jour.
3. Les réponses enregistrées : Ce sont des questions/réponses spécifiques (telles que les tarifs, les essais gratuits ou les horaires d’ouverture) configurées manuellement par l’entreprise.
4. L’historique des conversations : L’IA est entraînée par les échanges passés entre les opérateurs et les utilisateurs. Le système Magic Reply peut se servir d’un cas de figure résolu précédemment pour répondre à un nouvel utilisateur ayant la même question.
5. L’import de fichiers : L’entreprise peut convertir ses documents internes, comme des PDF ou des tableurs (CSV), en savoir utilisable pour l’IA.

Des garde-fous au niveau du système sont mis en place pour garantir la sécurité et la fiabilité du processus de génération de contenu par l’IA.

La messagerie collaborative : le centre de contrôle omnicanal

La messagerie collaborative de Crisp vise à fédérer les équipes autour d’une seule boîte de réception partagée. Elle permet de centraliser tous les messages entrants, quel que soit le canal de communication.

Centralisation des canaux de communication

Crisp offre une solution omnicanale en permettant de connecter nativement un large éventail de canaux :

• Le Widget de chat (live chat) sur le site web.
• Les réseaux sociaux : WhatsApp Business, Instagram (DM et stories), Facebook Messenger, X (Twitter), Telegram, Line et Viber.
• L’email : connexion des comptes Gmail, Outlook ou tout autre client de messagerie pour centraliser le support client par courriel.
• Les canaux mobiles (iOS, Android, React Native).
• Les appels : gestion des appels via des intégrations comme Aircall ou Ringover.

Cette agrégation permet aux équipes de répondre depuis un seul endroit, ce qui garantit une continuité des conversations même si un visiteur change de canal (par exemple, passant du site à Instagram). C’est une messagerie collaborative, et non une simple boîte mail partagée, car elle centralise de multiples canaux et inclut des fonctionnalités de collaboration avancées.

Collaboration et productivité des équipes

Le logiciel est conçu pour améliorer la productivité des agents. Il intègre des outils de collaboration essentiels :

• Notes internes : Les équipes peuvent partager des informations, des idées ou des stratégies de réponse sur un fil de discussion sans que le client ne les voie.
• Routage et affectation : Les conversations peuvent être triées, organisées et assignées automatiquement aux agents disponibles ou au bon département en fonction de règles prédéfinies.
• Réponses pré-enregistrées (Macros) : Création et gestion d’une galerie de messages types pour accélérer les réponses aux questions répétitives.
• Fonctionnalités IA pour agents (Copilote) : L’IA interne de Crisp agit comme un copilote pour les équipes, capable de suggérer des réponses guidées par le contexte, de transcrire des messages vocaux, de résumer des conversations, d’aider à la rédaction (grammaire, reformulation), et d’être accessible en un clic dans chaque conversation.
• MagicType et Aperçu de saisie : L’agent peut voir ce que le visiteur est en train de taper avant l’envoi du message, lui permettant de préparer sa réponse et de réduire les temps d’attente.
• Traduction en direct (LiveTranslate) : Traduction instantanée des messages dans plus de 50 langues, aidant l’équipe à communiquer avec un public international sans barrière linguistique.

Une plateforme complète : au-delà du chat et de l’IA

Crisp est plus qu’un outil de messagerie et de chatbot ; il est une plateforme complète qui intègre plusieurs outils fondamentaux pour le succès client, le marketing et les ventes.

Le CRM intégré pour une vue client unifiée

Crisp dispose d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) destiné au support client, dont le but est de centraliser les informations sur les clients et les prospects pour fournir un service personnalisé. L’affichage des données clients (pays, email, IP, historique chronologique des événements) est direct dans la plateforme conversationnelle, évitant aux agents de jongler entre différents outils.

Le CRM permet la segmentation client et le suivi du cycle de vie client. Il facilite également l’intégration des données avec des outils externes majeurs du commerce et du marketing, tels que HubSpot, Pipedrive, Segment, Shopify, WooCommerce, Zapier, n8n, Make et API. Cette intégration permet aux agents de fournir des réponses plus précises et d’offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

La base de connaissance : le libre-service optimisé

La base de connaissances (FAQ ou centre d’aide) est une fonctionnalité essentielle qui permet aux clients d’accéder à des articles d’aide, des guides et des manuels en libre-service 24/7.

Crisp permet de créer des articles de haute qualité, de les classer en catégories et d’adapter l’apparence du centre d’aide à l’identité de marque. La base de connaissances peut être multilingue pour s’adresser à une audience mondiale. Elle est cruciale car elle contribue directement à l’entraînement de l’agent IA. De plus, le centre d’aide est optimisé pour les moteurs de recherche (indexabilité, sitemap et métadonnées SEO), ce qui améliore la visibilité en ligne de la marque.

Le marketing automation pour l’engagement client

Crisp offre une solution d’automatisation marketing permettant de créer des parcours clients proactifs et personnalisés à grande échelle. Grâce à une plateforme no-code (glisser-déposer), les équipes marketing peuvent concevoir des séquences multicanales (email, SMS, chat, WhatsApp) pour engager les clients à toutes les étapes de leur parcours.

Les campagnes peuvent intégrer des données dynamiques provenant du CRM de Crisp pour une personnalisation accrue. La plateforme permet également d’améliorer la délivrabilité des emails via la configuration de domaines de messagerie personnalisés ou l’utilisation d’une IP dédiée. L’outil peut être utilisé pour diverses actions, comme l’envoi d’enquêtes NPS, les mises à jour de commandes, le lancement de campagnes d’emailing ou le déclenchement de chatbots avec IA.

L’analyse et le reporting : transformer les données en croissance

Le Reporting et l’Analyse sont des outils stratégiques de Crisp conçus pour transformer les données du support en leviers de croissance.

La plateforme recueille des données dès le début des conversations et offre un reporting omnicanal, par canal (WhatsApp, Messenger, Email, Chat Widget, etc.). Les métriques clés (KPI) suivies sont essentielles pour mesurer la performance de l’équipe et la satisfaction client :

• Temps de première réponse : Temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse de l’agent.
• Temps de résolution : Temps total nécessaire pour qu’une conversation soit complètement résolue.
• Score de satisfaction client (CSAT) : Enquête envoyée après l’interaction pour évaluer la satisfaction.
• Taux de contact : Mesure la fréquence à laquelle les clients contactent l’équipe de support.

Les tableaux de bord sont personnalisables et permettent d’exporter les données via API ou fichiers. Cette transparence permet aux managers de repérer les pics de charge, d’évaluer l’impact de l’IA et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer le service.

Les forfaits de Crisp

Crisp adopte un modèle de tarification forfaitaire simple et transparent, facturé par espace de travail, et non par consommation ou par message, contrairement à certains concurrents.

La plateforme propose plusieurs forfaits :

• Gratuit : Limité à deux places, inclut le widget de chat, la boîte de réception partagée et les applications mobiles.
• Mini (45 $ / mois) : Inclut quatre places, la messagerie email collaborative, les réponses macro, les messages proactifs et la rétention illimitée des données.
• Essentials (95 $ / mois) : Recommandé pour les petites entreprises, il inclut dix places, la gestion des données clients (CRM), la boîte de réception omnicanale, le constructeur d’automatisation, le chatbot multicanal avec IA, la base de connaissances et les statistiques. Il inclut 50 actions IA par jour.
• Plus (295 $ / mois) : Offre 20+ places, des résolutions illimitées par IA, le système de ticketing, plus de 100 intégrations, la marque blanche et des statistiques avancées.

Une période d’essai gratuite de 14 jours (pouvant aller jusqu’à 30 jours pour la configuration de fonctionnalités avancées) est toujours disponible pour tester toutes les fonctionnalités.

En résumé

Crisp se présente comme une plateforme de support client moderne et complète, capable de répondre aux exigences du marché actuel en matière de service instantané, multicanal et personnalisé. En centralisant la messagerie, en intégrant un CRM, une base de connaissances robuste et des outils de marketing automation, Crisp fournit une solution unifiée qui élimine le besoin de jongler entre différents logiciels.

L’accent mis sur l’IA, notamment son entraînement sur les données propres à l’entreprise et la transition facilitée vers l’intervention humaine, permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Des entreprises reconnues témoignent que Crisp est devenu un outil essentiel pour centraliser leur communication, rationaliser les interactions et transformer l’analyse des données pour améliorer leur produit.

Crisp réussit à être plus qu’un simple logiciel de chat, se positionnant comme un véritable coéquipier toujours disponible qui fait évoluer le support client. Pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client exceptionnelle sans les coûts imprévisibles des modèles basés sur la consommation, Crisp propose une alternative complète, transparente et évolutive.

On pourrait voir Crisp comme un couteau suisse numérique pour le service client : au lieu d’acheter une douzaine d’outils spécialisés (un pour le chat, un pour la FAQ, un pour le CRM, etc.), Crisp rassemble toutes les fonctions essentielles dans un seul outil collaboratif, garantissant que chaque interaction est gérée avec un contexte complet, de la première question du prospect à la résolution finale d’un ticket complexe.