Le secteur du CRM est en pleine expansion et se caractérise par une quantité impressionnante de données et de statistiques relatives à son utilisation, ses performances et sa croissance.

Dans cet article, nous passerons en revue les principales statistiques et chiffres clés qui permettent d’appréhender l’étendue de ce marché ainsi que les tendances actuelles.

Statistiques sur l’évolution du CRM

L’évolution du nombre d’utilisateurs du CRM Cloud dans le monde entre 2008 et 2025 est assez remarquable. Si seulement 12 % des entreprises utilisent l’outil commercial CRM Cloud en 2008, aujourd’hui, la donne a changé. Désormais, 94 % des entreprises technologiques et 71 % des petites entreprises préconisent le CRM pour gérer les relations avec leurs clients et stimuler leurs ventes.

Actuellement, plus de 91 % des entreprises ayant plus de 11 personnes à leurs actifs utilisent l’outil de relation CRM dans leur stratégie marketing. Grandes, petites et moyennes entreprises, toutes n’hésitent pas à investir dans une solution CRM. Ainsi, pour les 5 prochaines années, le taux d’utilisation du CRM devrait s’accroître de 12 % par an.

(Sources : Demand Sage, Softwareadvice, Algoworks)

Statistiques du marché des CRM dans le monde en 2025

Le changement dans le mode de consommation entraîne une forte croissance du marché du CRM au niveau mondial. Pour 2025, les estimations sont en faveur d’une hausse du chiffre d’affaires avec une perspective positive sur le long terme.

• En 2024, la taille du marché mondial du CRM était évaluée à 101,41 milliards et devrait passer de 112,91 milliards en 2025 ;
• Les États-Unis détiennent la plus grande part du marché avec un CA estimé à 49,57 milliards de dollars pour 2025 ;
• De 2025 à 2032, le marché envisage un TCAC de 12,8 %, soit 262,74 milliards de dollars de chiffre d’affaires ;
• Le marché mondial du CRM renferme plus de 660 logiciels ;
• Chaque dollar investi dans un CRM rapporte un retour sur investissement de 8,71 dollars.

(Sources : Fortune Business Insights, Statista, WebFX, Demand Sage)

Statistiques CRM aux États-Unis

Les États-Unis apparaissent comme étant le premier pays utilisateur de CRM au monde. Pour 2025, sa part de marché est prévue à 49,57 milliards de dollars.

• En 2024, l’Amérique du Nord a dominé le marché mondial du CRM avec une part de 32,2 % ;
• Le marché du CRM en Amérique du Nord devrait atteindre un chiffre d’affaires de 65,64 milliards de dollars américains d’ici 2030 avec un taux de croissance annuel composé de 13,5 % entre 2025 et 2030 ;
• Le marché des outils de gestion des relations clients au Canada affiche un taux de croissance annuel constant de 7,44 % qui se traduit par un volume de marché de 4,46 milliards de dollars américains d’ici 2030 ;
• 91 % des entreprises aux États-Unis utilisent déjà un CRM dans leur stratégie de vente.

(Sources : Fortune Business Insights, Grand View Research-North America, Grand View Research-Canada, Statista)

Principaux chiffres clés du CRM en France et en Europe en 2025

Le marché du CRM ou GRC en France est valorisé à plus de 1,8 milliard d’euros. 3^e logiciel le plus utilisé par les PME françaises, 70 % de ces dernières s’équipent de cette solution. Par ailleurs, environ 32 % des entreprises de l’Hexagone ambitionnent de générer plus de prospects via le projet CRM. D’ici à 2029, la valeur de ce marché devrait exploser à plus de 100 %.

Sur le marché européen, les outils CRM représentent une valeur de 11,51 milliards de dollars. Avec sa progression actuelle, ce marché devrait atteindre les 16,61 milliards de dollars d’ici 2027. Parmi les outils CRM sur le marché, plus de 80 % des entreprises européennes préfèrent le CRM en mode SaaS.

Suivant les contextes actuels, les prévisions pour le marché du CRM de 2024 à 2028 restent positives. Dans cette perspective, le marché du CRM en Finlande figure parmi les plus attendus avec une hausse de 34,31 %. De 2024 à 2028, le CRM devrait générer dans ce pays un chiffre d’affaires de 141,8 millions de dollars américains.

Une croissance du marché de la Norvège est aussi attendue entre 2024 et 2028. Cette hausse est estimée à 26,03 %, soit une valeur estimée à 99,2 millions de dollars américains. Dans la même optique, le Danemark devrait également enregistrer une hausse. Pour 2028, sa part de marché est attendue à 670,51 millions de dollars américains.

(Sources : Belacom, Statista, Divalto, Xerfi)

Statistiques sur les utilisateurs de CRM

Les logiciels CRM attirent de nombreux acteurs financiers issus de divers secteurs d’activité. Malgré quelques difficultés dans sa mise en œuvre, le CRM est devenu, pour les entreprises, un véritable appui dans les actions commerciales. Voici en chiffres l’importance du CRM pour les utilisateurs.

• 92 % des entreprises soulignent l’importance des CRM et les considèrent comme essentiels pour atteindre leurs objectifs de revenus (Source : WebFX) ;
• 82 % des entreprises utilisent le CRM pour le reporting et l’automatisation des ventes (Source : Demand Sage) ;
• Le paramétrage d’un CRM présente de nombreuses difficultés selon 50 % des directeurs commerciaux (Source : Salesforce) ;
• 43 % des usagers de CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités de leur outil (Source : Demand Sage) ;
• Les services professionnels sont les premiers à utiliser un CRM avec 30 % de part de marché (Source : Vention-Salesforce) ;
• 87 % des entreprises utilisent des CRM basés sur le Cloud pour assurer une meilleure accessibilité et une plus grande flexibilité (Source : Demand Sage)
• 85 % des utilisateurs espèrent améliorer leur expérience client avec l’outil CRM (Source : Harvard Business Review) ;
• 70 % des clients attendent des interactions personnalisées de la part des entreprises (Source : Fortune Business Insights)
• 8 % des commerces de détail seulement plébiscitent l’usage des CRM dans leurs interactions clients (Source : Statista) ;
• Les solutions CRM impactent la satisfaction client à 47 % (Source : Capterra) ;
• Les outils CRM influencent à 45 % le chiffre d’affaires d’une entreprise (Source : Capterra) ;
• 69 % des clients affirment être prêts à partager des informations personnelles en échange d’une expérience plus personnalisée. (Source : Fortune Business Insights) ;
• Des responsables CRM déclarent augmenter leur productivité de 14,6 % grâce au CRM (Source : Nucleus Research).

Chiffres clés sur les outils CRM dans le monde en 2025

Les outils CRM ne cessent d’évoluer au niveau international. Parmi les nombreux outils sur le marché, Salesforce domine en termes de vente. Ci-dessous les données concernant les outils CRM dans le monde.

• Le CRM évolue dans un marché très concurrentiel avec plus de 700 logiciels disponibles ;
• Au niveau international, Salesforce est le numéro 1 des CRM les plus vendus, avec une part de marché de 21,8 % ;
• Microsoft Dynamics et HubSpot se situent également dans le top 5 des CRM les plus utilisés au monde ;
• 40 % du chiffre d’affaires annuel du marché du CRM résultent des 5 CRM les plus vendus au niveau mondial ;
• 74 % des entreprises utilisant les données CRM affirment obtenir de meilleures informations sur leurs clients ;
• La Covid-19 a entraîné une hausse des demandes d’outils CRM à 81 %.

(Sources : G2, Backlinko, Resco, Xerfi, Salesforce)

Coût d’utilisation d’un CRM

Les frais d’utilisation d’un CRM dépendent de plusieurs facteurs, à savoir le pays, le logiciel en question ou ses capacités. Dans le cas des outils CRM comme Salesforce, le coût change selon l’utilisation du CRM.

• Le prix le plus bas est de 25 euros par utilisateur par mois facturé annuellement ;
• Pour les professionnels, le tarif est de 80 euros par mois sous facturation annuelle ;
• Pour les grandes entreprises, le tarif est de 165 euros par utilisateur par mois payé annuellement.

Dans la majorité des cas, en moyenne, une entreprise devrait débourser dans les 2 000 euros par mois pour un CRM. D’autres frais peuvent s’appliquer dans le cas où l’entreprise demande une personnalisation du logiciel.

Statistiques CRM en résumé

Porté par le changement des modes de consommation ainsi que le désir des entreprises de renforcer leur performance commerciale, le marché mondial du CRM connaît une forte expansion. Les États-Unis sont les premiers pays ayant le plus recours au CRM. Pour 2025, les statistiques sont en faveur d’une hausse du marché des CRM. Selon les estimations, cette évolution devrait se poursuivre jusqu’en 2028.