Statistiques CRM : chiffres clés à connaître en 2024

Le secteur du CRM est en pleine expansion et se caractérise par une quantité impressionnante de données et de statistiques relatives à son utilisation, ses performances et sa croissance

. Dans cet article, nous passerons en revue les principales statistiques et chiffres clés qui permettent d’appréhender l’étendue de ce marché ainsi que les tendances actuelles.

Statistiques sur l’évolution du CRM

L’évolution du nombre d’utilisateurs du CRM Cloud dans le monde entre 2008 et 2024 est assez remarquable. Si seulement 12 % des entreprises utilisent l’outil commercial CRM Cloud en 2008, aujourd’hui, la donne a changé. Désormais, plus de 88 % des utilisateurs préconisent le CRM Cloud dans leurs stratégies de vente.

Actuellement, plus de 91 % des entreprises ayant plus de 11 personnes à leurs actifs utilisent l’outil de relation CRM dans leur stratégie marketing. Grandes, petites et moyennes entreprises, toutes n’hésitent pas à investir dans une solution CRM. Ainsi, pour les 5 prochaines années, le taux d’utilisation du CRM devrait s’accroître de 12 % par an.

(Softwareadvice, Algoworks)

Statistiques du marché des CRM dans le monde en 2024

Le changement dans le mode de consommation entraîne une forte croissance du marché du CRM au niveau mondial. Pour 2024, les estimations sont en faveur d’une hausse du chiffre d’affaires avec une perspective positive sur le long terme.

• En 2024, les logiciels CRM devraient générer un chiffre d’affaires de 88,19 milliards de dollars ;
• Les États-Unis détiennent la plus grande part du marché avec un CA estimé à 44 730 millions de dollars pour 2024 ;
• De 2024 à 2028, le marché envisage un taux de croissance de 10,59 %, soit 131,90 milliards de dollars de chiffre d’affaires ;
• La valeur du marché du CRM au niveau mondial devrait atteindre la barre des 100 milliards de dollars en 2025 ;
• Le marché mondial du CRM renferme plus de 660 logiciels ;
• Chaque dollar investi dans un CRM rapporte un retour sur investissement de 8,71 dollars.

(Statista)

Statistiques CRM aux États-Unis

Les États-Unis apparaissent comme étant le premier pays utilisateur de CRM au monde. Pour 2024, sa part de marché est prévue à 44 730 millions de dollars.

• De 2024 à 2028, on peut s’attendre à une hausse de 43,91 % de la part du marché du CRM en Amérique du Nord ;
• En 2028, le marché des solutions CRM en Amérique du Nord devrait atteindre les 69,13 milliards de dollars américains ;
• Le marché des outils de gestion des relations clients au Canada prévoit une hausse de 45,59 % entre 2024 et 2028.
• 91 % des entreprises aux États-Unis utilisent déjà un CRM dans leur stratégie de vente.

(Statista)

Principaux chiffres clés du CRM en France et en Europe en 2024 (Xerfi, Statista)

Le marché du CRM ou GRC en France est valorisé à plus de 1,8 milliard d’euros. Selon une étude de marché, les logiciels CRM intéressent plus de 50 % des PME en France. Par ailleurs, environ 32 % des entreprises de l’Hexagone ambitionnent de générer plus de prospects via le projet CRM. D’ici à 2029, la valeur de ce marché devrait exploser à plus de 100 %.

Sur le marché européen, les outils CRM représentent une valeur de 11,51 milliards de dollars. Avec sa progression actuelle, ce marché devrait atteindre les 16,61 milliards de dollars d’ici 2027. Parmi les outils CRM sur le marché, plus de 80 % des entreprises européennes préfèrent le CRM en mode SaaS.

Suivant les contextes actuels, les prévisions pour le marché du CRM de 2024 à 2028 restent positives. Dans cette perspective, le marché du CRM en Finlande figure parmi les plus attendus avec une hausse de 34,31 %. De 2024 à 2028, le CRM devrait générer dans ce pays un chiffre d’affaires de 141,8 millions de dollars américains.

Une croissance du marché de la Norvège est aussi attendue entre 2024 et 2028. Cette hausse est estimée à 26,03 %, soit une valeur estimée à 99,2 millions de dollars américains. Dans la même optique, le Danemark devrait également enregistrer une hausse. Pour 2028, sa part de marché est attendue à 670,51 millions de dollars américains.

Statistiques sur les utilisateurs de CRM

Les logiciels de gestion commerciale CRM attirent de nombreux acteurs financiers issus de divers secteurs d’activité. Malgré quelques difficultés dans sa mise en œuvre, le CRM est devenu, pour les entreprises, un véritable appui dans les actions commerciales. Voici en chiffres l’importance du CRM pour les utilisateurs.

• 64 % des entreprises accordent une grande importance aux CRM et à ses effets sur le marché (LinkedIn) ;
• Les équipes de vente utilisent le CRM dans 80 % des cas (Zendesk) ;
• Le paramétrage d’un CRM présente de nombreuses difficultés selon 50 % des directeurs commerciaux (Salesforce) ;
• Les services professionnels sont les premiers à utiliser un CRM avec 30 % de part de marché (Salesforce) ;
• 85 % des utilisateurs espèrent améliorer leur expérience client avec l’outil CRM (Harvard Business Review) ;
• 8 % des commerces de détail seulement plébiscitent l’usage des CRM dans leurs interactions clients (Statista) ;
• Les solutions CRM impactent la satisfaction client à 47 % (Capterra) ;
• Les outils CRM influencent à 45 % le chiffre d’affaires d’une entreprise (Capterra) ;
• 73 % des clients affirment vouloir changer d’entreprise si le service client ne lui convient pas, d’où l’importance d’un CRM de qualité (Salesforce) ;
• Des responsables CRM déclarent augmenter leur productivité de 14,6 % grâce au CRM (Nucléus).

Chiffres clés sur les outils CRM dans le monde en 2024

Les outils CRM ne cessent d’évoluer au niveau international. Parmi les nombreux outils sur le marché, Salesforce domine en termes de vente. Ci-dessous les données concernant les outils CRM dans le monde.

• Le CRM évolue dans un marché très concurrentiel avec plus de 660 logiciels disponibles (G2) ;
• Au niveau international, Salesforce est le numéro 1 des CRM les plus vendus, avec une part de marché de 20 % (Backlinko, CRM mobile) ;
• Pegasystem et Microsoft Dynamics se situent également dans le top 5 des CRM les plus utilisés au monde (Xerfi) ;
• 40 % du chiffre d’affaires annuel du marché du CRM résultent des 5 CRM les plus vendus au monde (Xerfi) ;
• Environ 72 % des entreprises utilisant les données CRM affirment obtenir de meilleures informations sur leurs clients (Resco) ;
• La Covid-19 a entraîné une hausse des demandes d’outils CRM à 81 % (Salesforce).

Coût d’utilisation d’un CRM

Les frais d’utilisation d’un CRM dépendent de plusieurs facteurs, à savoir le pays, le logiciel en question ou ses capacités. Dans le cas des outils CRM comme Salesforce, le coût change selon l’utilisation du CRM.

• Le prix le plus bas est de 25 euros par utilisateur par mois ;
• Pour les professionnels, le tarif est de 80 euros par mois ;
• Pour les grandes entreprises, le tarif est de 165 euros par utilisateur par mois.

Dans la majorité des cas, en moyenne, une entreprise devrait débourser dans les 2 000 euros par mois pour un CRM. D’autres frais peuvent s’appliquer dans le cas où l’entreprise demande une personnalisation du logiciel.

Statistiques CRM en résumé

Porté par le changement des modes de consommation ainsi que le désir des entreprises de renforcer leur performance commerciale, le marché mondial du CRM connaît une forte expansion. Les États-Unis sont les premiers pays ayant le plus recours au CRM. Pour 2024, les statistiques sont en faveur d’une hausse du marché des CRM. Selon les estimations, cette évolution devrait se poursuivre jusqu’en 2028.