SMS marketing dans le e-commerce : code de bonnes pratique

Dernière modification le 18 juillet 2021

Un bon vieux SMS old school. Vous pensez sûrement qu’il n’a pas sa place dans le e-commerce moderne. Pourtant, il s’avère que dans certaines situations il est beaucoup plus efficace que d’autres canaux de communication avec le client. Découvrez quand il vaut mieux envoyer un message texte. Apprenez comment le rédiger pour que le client sache que vous prenez soin de lui et qu’il soit fidèle à votre boutique. Seulement 160 caractères qui font une différence.

Le marketing mobile dans le e-commerce faisant usage de l’envoi de SMS en masse peut être une façon efficace de toucher une large clientèle et de nouer une relation de confiance avec vos clients actuels. Ces objectifs sont possibles à atteindre à condition que les expéditeurs de ces messages s’adaptent aux règles à respecter dans le SMS marketing.

Cela signifie en pratique qu’une campagne mobile doit être conçue de manière qu’elle présente une certaine valeur aux yeux des destinataires, qu’elle réponde à leurs besoins et centres d’intérêts et qu’elle ne soit pas uniquement un message accidentel concernant un produit ou un service donné.

Voilà un guide comprenant de bonnes pratiques du SMS marketing :

• Collectez les données de contact toujours en conformité avec les consentements à des fins de marketing.
• Ajoutez un lien de désinscription à vos campagnes SMS afin que les clients puissent annuler facilement la souscription.
• Raccourcissez les liens url pour utiliser moins de caractères et personnaliser les liens.
• Attention à la fréquence trop élevée — moins signifie plus.

Les points ci-dessous décrivent les problèmes les plus fréquents qui touchent les e-boutiques et que les messages SMS peuvent résoudre.

1. Les clients ont raté une offre de promotion ou comment augmenter la vente

À l’époque où chacun a au moins un téléphone portable, le SMS peut transférer le client du monde offline au monde online. Il suffit d’insérer un lien dans le message à envoyer, de préférence raccourci qui amènera le destinataire à votre e-boutique. Il est important que ce type de campagnes touche des personnes qui ont donné leur consentement à des fins de marketing et qui s’attendent à des messages provenant de la e-boutique.

Notifiez le consommateur des promotions actuelles et essayez de l’encourager à faire un achat rapide.

Exemple :

Un restaurant japonais vendant du sushi en ligne peut envoyer un SMS à ses clients s’ils ont donné leur consentement préalable. Le message SMS peut avoir le contenu suivant :

Après avoir cliqué sur le lien, le destinataire est redirigé vers la page du panier auquel est ajouté le set sushi promotionnel. Ainsi, il peut finaliser tout de suite sa commande. Des SMS envoyés un jour ouvrable dans l’après-midi peuvent augmenter le nombre de commande au restaurant.

2. Absence d’information sur l’état de la commande ou comment servir le client

La communication SMS sera utile à au stade du traitement de la commande. Il vaut mieux communiquer de façon rapide et efficace. Le client doit ressentir une satisfaction de ses achats et compter les heures avant d’obtenir le colis et pas avoir crainte que le coursier soit arrivé à une ville qui porte le même nom et qu’il ait perdu le colis au tri. À quoi devrait ressembler la communication au stade du traitement de la commande ?

Il est recommandé d’envoyer la première information sur l’état de la commande par un e-mail – c’est une bonne solution, car au moment de finalisation de la transaction, le client est en ligne et il peut vérifier l’e-mail. Les informations suivantes sur l’état de l’envoi peuvent être envoyées par SMS, car le destinataire a toujours son téléphone sur lui. Ces notifications peuvent également être envoyées automatiquement grâce aux intégrations des envois SMS avec le logiciel des boutiques en ligne.

Les notifications sont utiles également lorsque le consommateur a déjà terminé la procédure d’achat mais il n’a pas encore confirmé le paiement. Dans cette situation, il suffit d’envoyer au client une courte information dans laquelle vous l’informez que vous souhaitez emballer et envoyer le produit commandé. Pourtant, il a oublié de régler le paiement.

Exemple :

En cas de boutique en ligne qui vend des sacs à dos, le contenu du message peut peut ressembler à ceci :

L’une des bonnes pratiques est aussi d’envoyer des notifications dans une situation où vous devez rembourser le client après avoir réceptionné le retour. Dans cette situation, il est bon de rédiger un message sur l’état de paiement. Cela prouve que vous prenez soin de chaque client et par la qualité de service proposée, vous souhaitez améliorer son expérience client. Particulièrement en cas de réclamation et de retour, cela peut conditionner les commandes futures du client. En prenant les décisions d’achat, la jeune génération attache beaucoup d’importance non seulement à un prix bon marché mais aussi à l’expérience client en magasin.

3. Clients qui ne reviennent pas ou SMS remarketing

Le remarketing consiste tout simplement à prospecter un client qui est entré au magasin mais qui n’a rien acheté. L’idée est simple – les fenêtres publicitaires apparaissent suite à des visites de sites. Si un utilisateur a consulté une offre d’une boutique en ligne vendant des vélos, sur les sites qu’il visitera ensuite, les fenêtres publicitaires présenteront des vélos auxquels il s’est intéressé. Cette solution est aussi disponible sur Facebook. Mais cela suffit-il ?

Exemple :

Paul Durand a cherché un vélo dans une boutique recommandée par ses amis, il a consulté son offre et a acheté un modèle qui lui convenait. Au cours des semaines suivantes, il avait toujours l’impression que la boutique envahissait trop son espace. Il a non seulement acheté un produit mais maintenant, il voit partout des fenêtres publicitaires du produit.

Dans ce cas précis, c’est l’argent jeté par la fenêtre, car la publicité a été adressée au client qui avait déjà acheté un produit. Ces gestes peuvent le dissuader de la marque. Certes, il est conseillé de développer le schéma de remarketing en essayant d’activer les clients qui ont déjà fait un achat. Pourtant, il faut procéder d’une autre façon.

Exemple :

La base de données comprend les données de contact de Paul qui a déjà finalisé sa commande. Il serait donc bon de lui proposer une réduction pour un produit complémentaire. Pas nécessairement sous forme de publicité sur chaque site qu’il visite mais plutôt via un SMS. Le contenu du message pourrait être le suivant :

4. Absence d’évaluation de la qualité de la commande ou comment recueillir les informations de retour

Comment savoir ce que le client attend de vous ? Il faut lui demander. Tout simplement. Les systèmes d’envoi de SMS permettent de bénéficier du numéro de retour auquel l’acheteur peut envoyer une réponse. Ce numéro sera utile p.ex. pour une enquête concernant la qualité du service client. Ces actions permettront de recueillir les références des clients. Vous pourrez les montrer sur le site web ou les exploiter comme une source de savoir utile pour perfectionner les processus de fonctionnement de la boutique.

Exemple :

Afin d’examiner la qualité du service client, vous pouvez lui envoyer un message dès qu’il a reçu le colis. Le contenu du message peut ressembler à ceci :

Mais les enquêtes ne sont pas suffisantes – la communication dans les deux sens sera aussi utile pour inviter le client à un jeu (p.ex. un concours) ou encore elle aidera à établir l’état de commande ou de réclamation. Il suffit qu’il envoie un SMS à un numéro indiqué. L’information de retour sera alors générée automatiquement.

Conclusion

Les consommateurs demandent plus d’attention et une réaction rapide à leurs questions. L’automatisation d’envoi d’informations à des étapes successives du processus d’achats peut aider à répondre à ces attentes. Un vieux bon SMS marketing surgit efficacement dans cette surabondance d’information. La solution peut être facilement implémentée dans le e-commerce grâce aux modules pour la boutique en ligne ou à des outils d’envoi externes. Indépendamment de l’utilité des messages texte pour les notifications sur l’état d’envoi, dans le remarketing ou dans les actions promotionnelles, leur efficacité et la rapidité d’accès au client garantissent une amélioration du travail de la boutique en ligne.