`Parce que le client tient une place prépondérante dans la vie d’une entreprise, il est plus qu’indispensable pour cette dernière de structurer et d’optimiser ses process surtout en matière de gestion de la relation client. D’ailleurs pour atteindre ses objectifs et pour proposer des services de qualité, celle-ci doit tenir compte des comportements de sa clientèle.
Pour ce faire, rien de mieux que d’élaborer une stratégie de gestion de la relation client pertinente et d’utiliser un outil dédié performant. Cependant, mettre en place un projet d’intégration CRM n’est pas une mince affaire, car il peut être long et nécessite souvent beaucoup d’étapes. Pour vous aider à cadrer vos projets CRM, retrouvez dans cet article les 8 étapes clés pour réussir le déploiement de votre outil.
Sommaire
- Étape 1. Définir vos besoins en matière de CRM
- Étape 2. Cartographier les parcours clients
- Étape 3. Construire le plan marketing relationnel
- Étape 4. Trouver le bon CRM
- Étape 5. Choisir le bon intégrateur CRM
- Étape 6. Définir les actions
- Étape 7. Nourrir le CRM en données de qualité
- Étape 8. Mesurer l’efficacité du CRM
Étape 1. Définir vos besoins en matière de CRM
Tout projet, quel qu’il soit, débute toujours par la définition des objectifs. Il s’agit donc de la première étape à suivre pour un projet d’intégration CRM, car elle vous permet d’établir un cadre pour votre futur outil. Afin de définir vos objectifs sur le plan marketing, commercial ou service client, demandez-vous ce que le logiciel CRM peut apporter sur ces derniers. C’est après avoir relevé vos objectifs que vous pourrez avoir une idée des fonctionnalités que l’outil devrait avoir. Pour vous aider dans votre démarche, il est fortement recommandé de rédiger un cahier des charges dans lequel vous noterez toutes vos réflexions sur le projet. Outre les objectifs stratégiques de l’entreprise, vous y inclurez également les informations essentielles sur l’organisation et le contexte du projet, mais aussi le budget prévisionnel.
Étape 2. Cartographier les parcours clients
Après avoir défini vos besoins, il est temps de comprendre les besoins et les préoccupations qui motivent les actions des clients. Pour ce faire, il est nécessaire de définir le parcours client et de le représenter visuellement à travers ce qu’on appelle la carte du parcours client. Cela consiste en premier lieu à analyser les types de clients que vous possédez ainsi que leurs spécificités et leurs comportements. En collectant des données sur ces derniers, il vous sera plus facile de les comprendre et de savoir quels sont les éléments nécessaires pour maintenir une bonne relation avec eux, le but étant d’améliorer l’existant en innovant, mais surtout d’offrir des parcours clients particuliers qui s’adaptent aux parcours cible de votre entreprise.
Étape 3. Construire le plan marketing relationnel
Faisant suite à l’étape de cartographie des clients et du recueil de données clients, le plan marketing relationnel vise à structurer le dialogue client sur les différents points de contact tout au long du cycle de vie de ces derniers. Ce document est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite mettre en place des actions efficaces pour optimiser la relation avec ses clients, notamment en matière de communication. Pour cela, vous pouvez créer un planning détaillé des actions à mener à chaque phase de la vie du client afin de répondre à vos objectifs de départ.
Étape 4. Trouver le bon CRM
Avec les offres pléthoriques de solutions CRM sur le marché, le choix du logiciel est un facteur non négligeable, car soit il mène à la réussite, soit à l’échec de votre projet CRM. De ce fait, le bon logiciel de gestion de la relation client doit disposer des fonctionnalités essentielles pour répondre à tous vos besoins spécifiques, mais surtout à vos résultats à long terme. Selon vos attentes et votre budget, vous pouvez choisir entre une solution traditionnelle que vous téléchargerez sur votre ordinateur, ou encore un logiciel SaaS qui sera hébergé online. Après avoir identifié les différentes possibilités d’architecture de votre système d’information, n’hésitez pas à comparer les offres d’outil de gestion de la relation client afin d’en faire le bon choix.
Étape 5. Choisir le bon intégrateur CRM
Bien que vous ayez trouvé le bon logiciel CRM, cela ne garantit pas pour autant le succès de votre projet. En effet, beaucoup d’entreprises peinent à mettre en place un outil de gestion de la relation client à cause d’un défaut d’accompagnement. Pour éviter cela, on vous recommande de choisir un intégrateur de CRM qui non seulement connaît bien vos métiers et votre secteur d’activité, mais maîtrise parfaitement ce type d’outil. D’ailleurs, il doit être en mesure de comprendre les actions marketing ainsi que les problématiques de vente et de service client. Par-dessus tout cela, veillez à ce que l’intégrateur soit accrédité par l’éditeur du logiciel.
Étape 6. Définir les actions
Dans le cadre d’un projet CRM, la définition des actions est une étape incontournable durant laquelle sont déterminées les modalités de prise de contact et de maintien de la relation avec votre client. C’est à cette phase que le marketing relationnel entre en jeu. À cet effet, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez passer par des actions ponctuelles comme une campagne de publicité pour une occasion particulière de l’année par exemple, des actions récurrentes comme l’envoi d’une newsletter mensuelle ou encore des actions de type scénario automatisé. Toutefois, quel que soit le type de campagne vers lequel vous vous orientez, les actions, elles, doivent être inscrites dans un calendrier de communication et analysées régulièrement. D’ailleurs, pour des actions de communication impactantes, gardez toujours en tête vos objectifs de départ.
Étape 7. Nourrir le CRM en données de qualité
Parce que le CRM est le moteur du dialogue client, les données en sont le carburant qui permet l’aboutissement d’un projet CRM. En effet, la réussite de votre projet dépend étroitement de l’efficacité de la collecte, mais surtout de la qualité des données intégrées dans votre outil. Pour ce faire, identifiez parmi vos points de contact, vos points de collecte, puis construisez des dispositifs ainsi que des scénarios de recueil. Il est ici important d’expliquer à vos clients la raison et les bénéfices de cette action (être conforme au RGPD ou instaurer une relation de qualité basée sur la confiance). Pour maintenir la qualité de vos données, effectuez des actions régulières de dédoublonnage, de nettoyage, d’enrichissement et d’actualisation.
Étape 8. Mesurer l’efficacité du CRM
La dernière étape pour réussir votre projet d’intégration CRM est de mesurer son efficacité. Au bout de 6 mois à un an d’utilisation de votre outil, vérifiez si vos objectifs sont atteints. Pour vous aider dans votre quête, appuyez-vous des indicateurs de performance tels que le chiffre d’affaires, le taux de conversion sur les prospects, les abonnés ou encore sur les acheteurs réguliers. L’engagement, la satisfaction et la fidélité des clients ainsi que la performance de vos ressources humaines peuvent également vous servir. En fonction des résultats obtenus, vous pourrez ainsi en déduire si l’outil a été rentable ou pas et par la même occasion améliorer vos campagnes marketing afin de développer vos ventes.
Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.