Comment réaliser un questionnaire de satisfaction

Dernière modification le 18 juillet 2021

Vous ne devez jamais ignorer l’importance de la satisfaction du client. Il existe des dizaines de facteurs qui contribuent au succès ou à l’échec d’une entreprise, la satisfaction du client est l’un d’entre eux. Comment vérifier si votre sentiment de fournir le meilleur service à la clientèle correspond vraiment à la réalité ? C’est simple ! Il vous faut des enquêtes de satisfaction client et les bonnes questions.

Modèle de questionnaire de satisfaction client à télécharger :

Comment utiliser ce modèle :

• Avec Google Drive : Aller dans “Fichier”, cliquez sur “Créer une copie” et le renommer.
• Avec Microsoft Word ou un autre éditeur de texte (ex : LibreOffice, OpenOffice, etc.) : Aller dans “Fichier”, cliquez sur “Télécharger au format” et sélectionnez le format adapté.

Qu’est-ce que la satisfaction des clients ?

La satisfaction des clients est définie comme une mesure qui détermine comment les produits ou services fournis par une entreprise répondent aux attentes des clients. La satisfaction du client est l’un des indicateurs les plus importants des intentions d’achat et de la fidélité des consommateurs. Un service clientèle de qualité peut gagner le cœur de vos clients et vous rendre reconnaissable au sein de votre groupe cible. De nos jours, alors que les médias sociaux jouent un rôle si important dans la prise de décisions, il est crucial de garder un œil sur la qualité du service à la clientèle que vous offrez. Si vous ne vous souciez pas de la satisfaction de vos clients, n’attendez pas d’eux qu’ils se soucient de vos services ou de vos produits.

Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante ?

L’opinion et le retour d’information de vos clients sont l’un des éléments les plus essentiels pour la durabilité et la croissance de votre entreprise et sont considérés comme importants tout au long du cycle de vie du client. Lorsque votre client est satisfait de votre produit ou service, il a de fortes chances de vous suivre, même s’il est très satisfait.

De plus, la satisfaction du client est un facteur qui vous aide à vous démarquer de la concurrence. Ainsi, en fin de compte, l’expérience et le retour d’information du client devraient être les seuls facteurs qui valident les décisions importantes au sein de votre entreprise.

Mais comment savoir si votre client est satisfait ou non de votre produit et de votre service ? C’est pourquoi une enquête de satisfaction des clients est nécessaire.

Quelle questions poser dans une enquête de satisfaction des clients ?

Il est essentiel de poser les bonnes questions pour obtenir la meilleure enquête sur la satisfaction des clients. Partager l’information n’est pas toujours une tâche facile, car il n’appartient pas au client de formuler des critiques constructives à l’égard de votre entreprise. L’une des meilleures façons de poser des questions est de s’engager d’abord avec votre client par le biais d’une prompte provocation bien pensée.

Dans cet article, vous trouverez 21 exemples de questions parfaitement conçues pour les enquêtes de satisfaction des clients et des modèles d’enquête gratuits prêts à l’emploi. En fonction de vos objectifs, nous avons divisé les questions en 6 groupes d’intérêt :

Données démographiques de votre public

Les données démographiques sont essentielles pour les équipes de marketing et de vente car elles permettent aux entreprises de segmenter plus facilement les clients en acheteurs. Les équipes de marketing et de vente peuvent ensuite utiliser ces informations pour rechercher les clients potentiels les plus susceptibles de se convertir. Voici quelques questions d’ordre démographique que vous devriez envisager d’inclure dans votre prochaine enquête :

• Quel âge avez-vous ?
• Où êtes-vous situé ?
• Quelle est votre situation professionnelle ?
• Quel est votre état civil et avez-vous des enfants ?

Retour d’information sur le produit et les services

Lorsqu’il s’agit de la réussite et de la satisfaction des clients, il est essentiel que votre entreprise recueille des informations sur votre produit ou service. En découvrant le degré de satisfaction de vos utilisateurs par rapport à votre offre, vos équipes marketing et produit disposent d’informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer la fidélisation des clients. Voici quelques questions que vous pourriez poser dans cette section :

1. À quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le service ?
2. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
3. Quel est votre outil ou partie de produit ou service préféré ?
4. Qu’amélioreriez-vous si vous le pouviez ?

Position de votre entreprise face à la concurrence

Envoyez cette enquête de satisfaction aux clients entre deux semaines et un mois après l’achat. Laissez vos clients prendre le temps d’apprécier votre produit et de le connaître un peu mieux avant de le juger par rapport à vos concurrents.

C’est une très bonne question d’enquête de satisfaction : elle est simple et mesurable. Elle donne une image très claire de la qualité de vos produits par rapport à celle de vos concurrents.
Elle peut et doit être suivie de questions qui permettront d’approfondir l’opinion de vos clients, mais c’est un excellent point de départ pour toute action ultérieure. Vous pouvez, par exemple, poser cette question à votre client :

« Par rapport à nos concurrents, comment percevez-vous la qualité de notre produit ? »

Vous devez également lui fournir une échelle de 1 à 10, 1 pour le pire et 10 pour le meilleur.

Expérience générale de votre entreprise

Parfois, vous souhaitez obtenir un retour d’information sur certains aspects de votre offre ou de votre entreprise, mais il ne s’agit pas d’éléments que vos clients abordent activement. Dans ce cas, il est utile d’être direct avec vos clients et de leur demander ce qu’ils pensent de ces détails spécifiques.

L’adoption d’une section d’échelle de satisfaction est un excellent moyen de créer une approche cohérente pour quantifier ce retour d’information subjectif. Voici quelques moyens de mettre en œuvre cette échelle :

1. Une échelle de 1 à 10 (ou un autre chiffre). 1 correspond à une opinion extrêmement insatisfaite et 10 signifie que le client est très satisfait.
2. Une échelle descriptive qui mesure la réponse d’un client, de l’insatisfait au satisfait. Le client reçoit une liste de réponses à choisir parmi une échelle allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».
3. Une échelle graphique qui utilise des images pour symboliser la satisfaction du client. Par exemple, vous pouvez utiliser des émojis heureux, tristes et indifférents pour communiquer rapidement les réactions des clients.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes sont des questions d’enquête qui permettent au participant d’écrire sa réponse dans une zone de texte. Cela permet aux utilisateurs d’exprimer pleinement leur opinion en utilisant la voix du client au lieu des réponses pré-écrites de l’entreprise.

1. Décrivez dans vos propres mots ce que vous ressentez à propos de (insérez le nom de l’entreprise ou du produit ici).
2. Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec l’entreprise ?
3. Qu’est-ce qui fonctionne pour vous et pourquoi ?
4. Qu’est-ce que nos employés peuvent faire de mieux ?
5. Avez-vous d’autres commentaires ou réactions à nous faire parvenir ?

Conseils pour réussir vos enquêtes de satisfaction client

Il existe quelques autres bonnes pratiques à prendre en compte lors du déploiement d’une enquête de satisfaction client :

• Veillez à choisir le bon outil d’enquête de satisfaction des clients.
• Posez toujours des questions d’enquête courtes et pertinentes.
• Réfléchissez bien à l’emplacement de vos enquêtes tout au long du parcours du client.
• Testez toujours vos enquêtes de manière A/B.
• Remerciez toujours vos clients pour leurs commentaires, quelle que soit la nature de ces derniers.

Et vous, aAvez-vous déjà utilisé des enquêtes de satisfaction client pour mieux comprendre votre marché ? Dites-nous ce que vous avez appris et comment vous avez utilisé les données pour améliorer votre entreprise.