Les 10 meilleurs logiciels de centre d’appel (Call center)

Dernière modification le 17 septembre 2024

Si vous possédez une entreprise et que vous cherchez à améliorer les relations avec vos clients, alors un logiciel de centre d’appels est fait pour vous ! Ces logiciels permettent aux entreprises de déléguer la gestion des appels entrants et sortants à une plateforme dédiée. Dans cet article, nous allons faire le tour des 10 meilleurs logiciels de centre d’appel du marché. N’hésitez pas à les essayer pour voir celui qui correspond le mieux à vos besoins !

1. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center offre une solution tout-en-un pour les conversations de service client qui peut être mise en place rapidement et efficacement. Grâce à la gestion intuitive, vos agents disposent de plus de temps pour se concentrer sur la fourniture d’un service exceptionnel à vos clients. Des capacités exceptionnelles d’IA vocale permettent à vos agents d’engager le dialogue avec les clients avec des réponses rapides et personnalisées.

De plus, vous obtenez un aperçu complet de toutes les mesures de la conversation, ce qui vous permet d’optimiser sans effort les performances des opérations. Dans le cadre de la suite Freshdesk Omnichannel, vous bénéficierez également de fonctionnalités hautement agiles et évolutives qui transforment l’engagement des clients en conversations sans effort. Avec Freshdesk Contact Center, il n’y a pas d’appels manqués ou de temps d’attente, ce qui vous permet de fournir un service de qualité 24 heures sur 24. Un outil complet pour tout centre d’appels, petit et grand !

2. Aircall

Aircall est la solution idéale pour les centres d’appels qui cherchent à gérer de manière transparente leurs équipes et projets. Cette solution de téléphonie IP en cloud a été conçue dans un souci de facilité d’utilisation, de transparence et de collaboration, idéale pour les équipes de vente et de service à la clientèle. Aircall offre aux utilisateurs la possibilité d’obtenir des numéros spéciaux dans plus de 100 pays. Il permet également aux utilisateurs de partager des contacts et des listes d’appels pour un flux de travail facile et simplifié.

Lorsqu’il s’agit d’analyser les performances de l’équipe et d’identifier les domaines où une amélioration est nécessaire, Aircall propose des analyses puissantes qui permettent d’évaluer le taux d’appels ou même la durée moyenne de ces derniers. Avec la téléphonie d’entreprise connectée à vos outils de tous les jours comme Salesforce, Hubspot ou Zendesk. Aircall permet une installation facile, le processus de configuration simplifié en fait une évidence pour toutes les entreprises.

3. Ringover

Le logiciel de centre d’appels en cloud de Ringover offre un moyen simplifié pour tout responsable de petite entreprise ou d’équipe de support/vente de mettre en place sa téléphonie en toute simplicité. Grâce à un tableau de bord simple et intuitif, on peut déployer un centre d’appel rapidement, distribuer des appels et gérer des files d’attente en quelques clics seulement. En outre, ils ont accès aux mêmes outils et pratiques de supervision que ceux utilisés par les grands centres d’appels, tels que la surveillance en temps réel, la double écoute, l’intervention sur appel, etc.

Un ensemble d’indicateurs clés de performance (KPI) intégrés permet de suivre les performances afin que les représentants du service clientèle ou les membres de l’équipe de vente puissent fonctionner de manière optimale. Avec le logiciel de centre d’appels configurable de Ringover, la gestion des opérations de téléphonie nécessaires devient facile et efficace. Avec Ringover, toute entreprise peut créer un système de téléphonie VoIP optimisé en un rien de temps.

4. Zendesk

Zendesk est le logiciel de centre d’appels par excellence pour les entreprises qui cherchent à fournir à leurs clients le meilleur type de service. Cette solution basée sur le cloud est simple à configurer, ce qui permet aux entreprises de personnaliser facilement les fonctionnalités en fonction de leurs besoins individuels. Avec Zendesk, les parties prenantes peuvent rapidement obtenir une vision plus approfondie des expériences et des commentaires des clients.

Les fonctionnalités comprennent des options de libre-service, le routage automatisé des tickets et des capacités de chat intégrables ; cette solution offre également une connectivité téléphonique intégrée pour améliorer les interactions avec les clients. En outre, les équipes peuvent utiliser sa plateforme intuitive d’analyse des données et de création de rapports pour évaluer les performances du service client et identifier les domaines à améliorer. Zendesk est devenu l’option logicielle de centre d’appels par excellence grâce à son ensemble de fonctionnalités uniques qui permettent aux entreprises de mettre en place un système de gestion des appels efficace.

5. CloudTalk

CloudTalk est la solution idéale pour les centres d’appels débutants. Il assure une agilité optimale en vous permettant de posséder un numéro de téléphone international et de gérer votre centre d’appels virtuel de n’importe où dans le monde. Inutile de dire que, grâce à plus de 400 avis, il est devenu le choix numéro 1 en matière de solutions logicielles pour centres d’appels.

En plus de cela, CloudTalk offre des intégrations natives robustes avec des outils CRM, de support et d’affaires populaires tels que Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Zendesk et bien d’autres. En outre, grâce à des statistiques avancées, votre équipe peut accéder à des indicateurs de performance clés tels que des chiffres en temps réel, ce qui vous permet de surveiller ses performances en déplacement. Avec CloudTalk, vous disposerez d’une plateforme fiable répondant à tous les besoins de votre centre d’appels virtuel.

6. Kavkom

Kavkom est le choix idéal pour les entreprises qui recherchent une solution de téléphonie à la fois intuitive et multifonctionnelle. Elle offre de nombreuses fonctionnalités qui rendent la communication d’entreprise plus facile que jamais, telles que des forfaits illimités sans coûts ni engagements cachés, des appels de haute qualité sans pertes ni interférences, et une technologie VoIP entièrement numérisée et basée sur le cloud.

De plus, le logiciel de numérotation prédictive de Kavkom compose automatiquement et en continu les numéros disponibles afin que votre équipe puisse se concentrer uniquement sur ses tâches commerciales sans avoir à se soucier d’aucune contrainte. Avec ces fonctionnalités avancées, Kavkom offre une valeur remarquable qui peut conduire à une amélioration des performances dans tous les domaines des opérations commerciales. Sans aucun doute, Kavkom est le choix idéal si vous êtes à la recherche d’une solution de VoIP fiable et professionnelle.

7. Talkdesk

Talkdesk est une solution puissante pour les centres d’appels qui cherchent à fournir un service client plus rapide et sans friction. L’intelligence artificielle permet aux call centers d’établir des interactions plus significatives et mémorables que jamais avec leurs clients, transformant centre de contact en un moteur de croissance grâce au cloud. Talkdesk a été reconnu par Gartner comme un leader dans son rapport 2022 Magic Quadrant for Contact Center as a Service, offrant un excellent rapport qualité-prix aux entreprises de toutes tailles.

Afin de prendre de l’avance sur la concurrence et tirer parti de la technologie pour offrir aux clients des expériences qui dépassent leurs attentes, choisissez Talkdesk comme solution de centre de contact en cloud. Talkdesk est une solution extrêmement puissante pour les centres d’appels qui s’efforcent de fournir une expérience client exceptionnelle, grâce à une intelligence artificielle de pointe.

8. LiveAgent

LiveAgent est une solution puissante qui permet aux entreprises d’interagir sans effort avec leurs clients sur plusieurs canaux. Notre logiciel de centre d’appels basé sur le cloud offre des fonctionnalités avancées telles que le SVI (réponse vocale interactive), les demandes de rappel, la DAA (distribution automatique des appels), le routage intelligent des appels, les transferts d’appels, l’enregistrement illimité des appels et les appels vidéo HD pour un service client de haute qualité.

Le système VoIP (Voice over Internet Protocol) de LiveAgent permet aux entreprises de gérer leurs opérations de soutien à la clientèle et de rationaliser considérablement les niveaux de productivité. Avec autant de fonctions utiles disponibles dans un seul package complet, les opérations de votre service clientèle pourront atteindre un tout nouveau niveau d’efficacité et d’efficience. C’est sans doute une solution a prendre en considération lorsqu’on réfléchit à un centre d’appels.

9. Ringcentral

La solution VoIP de Ringcentral gère de manière transparente les connexions complexes et simplifie l’expérience client. Les agents bénéficient d’outils intuitifs pour augmenter leur productivité, tandis que les entreprises profitent d’une plateforme évolutive construite spécifiquement pour leurs besoins. Grâce à cette solution innovante, les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus efficace, ce qui accroît leur satisfaction et permet un meilleur retour sur investissement.

Offrant une plateforme ouverte avec des normes de pointe, Ringcentral fournit une couverture totale à travers les canaux – permettant aux équipes de collaborer plus facilement, aidant les entreprises à fournir des expériences client exceptionnelles. Grâce à la technologie de pointe de Ringcentral, les entreprises peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement et garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.

10. 3CX

Dans un marché du service client en pleine expansion, il est essentiel de pouvoir répondre rapidement et de connaître rapidement toutes les informations de base d’un client. 3CX offre aux centres d’appels une solution riche en fonctionnalités qui couvre les principaux canaux du centre de contact : appels, chat en direct, WhatsApp et SMS. Son système de file d’attente dynamique et son intégration CRM permettent de personnaliser davantage les interactions, tandis que ses fonctions de reporting et de dashboard donnent un aperçu des performances du support.

La conception de flux d’appels complexes et avancés peut également être réalisée sans effort avec le Call Flow Designer de 3CX par simple glisser-déposer. Grâce à ces fonctionnalités, les entreprises verront leurs ventes augmenter à mesure que les clients satisfaits laisseront des commentaires positifs. Avec la solution complète de centre d’appels de 3CX, les entreprises sont équipées des dernières technologies, ce qui les place sur la voie du succès !

Les critères pour choisir un logiciel de centre d’appel

Le meilleur logiciel de centre d’appels pour votre équipe dépend de vos besoins spécifiques. Chaque outil présente des avantages et des inconvénients en fonction de l’utilisation que vous prévoyez d’en faire. Pour savoir quel outil vous convient le mieux, dressez une liste des fonctionnalités souhaitées, puis concentrez-vous sur vos premiers choix. Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques à prendre en compte dans votre recherche.

1. Communication ommnicanal

Si vous recherchez un logiciel de centre d’appels, il est probable que vous aidiez également vos clients par le biais d’autres canaux de communication (comme l’e-mail, le chat en direct ou les médias sociaux). Il est important de prendre en compte la manière dont votre nouveau logiciel de centre d’appels s’intégrera à vos autres canaux.

Il a été constaté qu’une expérience de service client unifiée réduit les frictions avec les clients et augmente l’efficacité de la ligne de front. Idéalement, les appels entrants devraient être enregistrés sur votre bureau d’assistance, ce qui permettra aux agents de faire un suivi par e-mail. Cette fonctionnalité permettra à tous les membres de votre équipe de voir le contexte des interactions précédentes avec les clients, quel que soit le canal utilisé. Ainsi, vous créerez une expérience client cohérente, quel que soit le canal sur lequel l’interaction commence.

2. Acheminement des appels

Lorsqu’un client appelle votre équipe, comment peut-il être mis en relation avec la bonne personne rapidement ?

Que votre logiciel propose un routage automatique des appels ou que les clients doivent sélectionner un service après avoir écouté une série d’options, il est important de comprendre comment votre routage des appels fonctionnera. De nombreux systèmes sont compliqués à mettre à jour à la volée – essayez donc de configurer et de modifier votre flux de travail pendant votre période d’essai pour vous assurer que vous n’êtes pas coincé avec une seule configuration.

3. Intégration CRM pour le contexte client

Les clients trouvent frustrant de devoir répéter leur problème à différents agents d’assistance et de fournir un résumé de leurs interactions précédentes.

Mais lorsque les agents disposent de plus d’informations sur le client qui appelle, ils peuvent fournir une assistance plus efficace. Ils peuvent rapidement faire référence aux interactions antérieures avec le client, ce qui évite aux clients de se répéter. Les agents peuvent examiner les tendances dans l’utilisation des produits et prendre des mesures pour s’assurer que le client n’a pas besoin de se manifester à nouveau pour le même problème.

De nombreux outils de centres d’appels fournissent un contexte par le biais de fenêtres contextuelles CTI (intégration téléphonie-informatique) qui identifient un client par son numéro de téléphone et font apparaître les interactions précédentes par le biais du navigateur. Il est essentiel de comprendre comment le logiciel que vous évaluez enregistre les appels et s’intègre à d’autres systèmes (comme votre CRM) pour fournir à vos agents un contexte suffisamment utile.

4. Appels basés sur le cloud

Les centres d’appels fonctionnant sur des réseaux en nuage auront besoin d’un système d’appel en cloud pour s’aligner sur leurs bases de données en ligne. L’appel basé sur le cloud, ou voix sur IP (VoIP), est un système téléphonique qui fonctionne via Internet au lieu d’une ligne téléphonique.

Si ce service est généralement proposé par un fournisseur tiers, son installation et sa maintenance sont généralement moins coûteuses que celles des lignes fixes ordinaires. En effet, la VoIP ne nécessite pas de matériel sur site, ce qui supprime les coûts de maintenance et d’infrastructure typiques des lignes téléphoniques traditionnelles.

5. Rapports

La gestion d’un centre d’appels exige des responsables qu’ils aient un œil sur les mesures du centre d’appels, comme le volume d’appels entrants, les tendances des appels et l’efficacité des agents. Il est impossible de gérer le planning et de planifier l’avenir sans savoir comment votre équipe gère les fluctuations du trafic. Les rapports peuvent identifier les problèmes courants pour lesquels les clients appellent, mettre en évidence les lacunes de votre couverture d’assistance et souligner les possibilités de formation.

6. Appels sortants

Les logiciels de centres d’appels ne sont pas uniquement destinés au service client entrant. Les agents peuvent avoir besoin de passer des appels sortants si vous proposez des options de support client proactif. Les équipes de vente peuvent passer par votre logiciel de centre d’appels pour appeler des prospects.

Si votre centre d’appels exige également que les agents ou les équipes de vente passent des appels sortants, recherchez un logiciel qui comprend un composeur automatique et des fonctions d’enregistrement des appels faciles à utiliser pour que votre CRM reste à jour.

7. Prix

Examinez attentivement la tarification du logiciel par appel téléphonique ou par utilisation. Selon la façon dont le logiciel que vous avez choisi attribue vos numéros de téléphone, il se peut que vous soyez facturé plus que prévu pour chaque minute passée au téléphone. Avant de vous engager dans de nouvelles lignes téléphoniques, confirmez ce qui est inclus dans le forfait et le coût de chaque appel et de chaque minute.

8. Réponse vocale interactive

Une fonction de réponse vocale interactive permet à vos clients de parler avec un système automatisé avant de joindre votre équipe d’assistance. Même si vos clients n’aiment pas parler à une machine, ils peuvent résoudre certains de leurs problèmes grâce à cette option ou fournir des informations de base qui permettront à votre équipe de mieux les servir.

Une fonction SVI aidera à gérer le volume d’appels de votre équipe et à recueillir automatiquement les informations pertinentes du client. Lorsque le client est en contact avec un humain, toutes les informations dont le représentant a besoin sont déjà disponibles et le client n’aura pas à se répéter.

9. Script d’appel

Si vous traitez un volume élevé d’appels portant sur des questions similaires, vous voudrez envisager un logiciel de centre d’appels qui offre une fonction de script d’appel. À l’instar d’un chatbot, un script d’appel reprend certains mots-clés dans l’e-mail du client et fournit des instructions de dépannage basées sur une réponse commune. Vous devriez être en mesure de consulter l’historique du script et de personnaliser votre réponse au client.

Une fonction de script d’appel peut également s’avérer utile car elle vous permet de créer des scripts communs que tous vos agents peuvent utiliser. Ainsi, le client bénéficie d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent qu’il a contacté.

10. Gestion de l’escalade

Le meilleur logiciel de centre d’appels vous permettra de gérer le processus d’escalade pour les demandes de support client urgentes. À partir du moment où un client appelle pour poser un problème, il doit pouvoir s’adresser à la partie appropriée à chaque étape du processus. Votre logiciel de centre d’appels doit également permettre à vos agents de désamorcer les problèmes en accordant des bons d’achat, des remises ou des remboursements par le biais du logiciel, en particulier lors de cet appel unique.

Maintenant que vous savez ce qu’il faut rechercher lorsque vous évaluez un logiciel de centre d’appels, examinons les meilleures options disponibles.

Conclusion

Aujourd’hui, les solutions de centres d’appels offrent un soutien complet à l’activité de relation client en s’appuyant sur les technologies du cloud. Ces technologies offrent des avantages distincts tels que des mises en œuvre plus rapides, une meilleure agilité et une évolutivité avec des ressources minimales pour garantir la conformité aux demandes des clients. Grâce à la réduction du besoin d’infrastructures internes spécialisées, les centres d’appels et entreprises sont en mesure d’obtenir un meilleur retour sur investissement et d’utiliser des modèles de déploiement autogérés. Toutes ces caractéristiques permettent aux entreprises de rester plus facilement compétitives dans ce monde hyperconnecté.