Au sein des entreprises, divers problèmes en interne peuvent survenir. Pour le SAV, de nombreuses sociétés optent pour le logiciel de ticketing. Cet outil de gestion de tickets réunit de nombreuses informations par catégorie. Il fournit une solution express aux divers problèmes rencontrés par les collaborateurs. Grâce à une gestion multicanal des demandes de la clientèle, il centralise toutes les requêtes. Dans cet article, retrouvez toutes les informations nécessaires sur les logiciels de ticketing.

Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?

Un outil de gestion des tickets est un logiciel informatique utilisé par de nombreuses sociétés. Sa principale fonction est de permettre une résolution optimale et rapide des problèmes en interne. Au sein d’une entreprise, le logiciel de ticketing permet de localiser un problème et de le catégoriser. Un demandeur signale le souci et le décrit. Ces informations sont ensuite centralisées, catégorisées, puis envoyées à des professionnels pouvant les résoudre rapidement. Ces données serviront plus tard si le même problème se reproduit. Dans le cadre d’un service SAV, la gestion de tickets permet de répondre immédiatement aux attentes des clients. Leurs requêtes (problèmes, bugs, incidents…) sont classées selon différents critères. Elles sont ensuite acheminées vers des professionnels qui leur fourniront des solutions. Grâce à ce type d’outil, la communication est facilitée. En outre, les interventions sont planifiées rapidement pour éviter le mécontentement des consommateurs.

Les 10 meilleurs outils de gestion de tickets

Vous ne disposez pas d’un logiciel de ticketing ? L’outil à votre disposition est peu efficace ? Voici une sélection des meilleurs produits pour une gestion optimale des tickets de votre entreprise.

1. Crisp

Crisp ticketing

Les logiciels de gestion de ticketing existent depuis longtemps et aident les entreprises à améliorer leur service à la clientèle. Cependant, ils ont rendu le service client moins humain en remplaçant les noms des clients par des numéros. Si vous utilisez Crisp, ce logiciel peut améliorer vos outils de ticketing en mettant le client au centre de l’expérience. Le logiciel de ticketing de Crisp aidera vos agents à suivre les demandes de support client dans une boîte de réception partagée centrale tout en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles. Crisp dispose également d’une boîte de réception partagée qui est construite au-dessus de votre centre de tickets. Cette fonctionnalité vous permettra de traiter les tickets en temps réel afin d’améliorer l’expérience client. Avec le logiciel de ticketing Crisp, vous pouvez traiter les tickets comme des conversations et profiter de toutes les fonctionnalités disponibles dans notre boîte de réception partagée, comme une base de connaissances, des messages fixes, des chatbots, et bien d’autres encore.

2. Freshdesk

FreshDesk

Freshdesk est une solution complète pour offrir une expérience client optimale. Ce logiciel collaboratif utilise aussi bien les compétences des employés qu’une intelligence artificielle (IA). Il transforme toutes les requêtes des clients en tickets qui seront tous traités sans exception. Il les assigne à divers agents compétents après une période prédéfinie. Ce logiciel de ticketing est compatible avec Android et iOS. Les techniciens reçoivent ainsi des notifications et des ordres de mission afin qu’ils interviennent au plus vite. Une IA peut aussi être programmée pour répondre automatiquement aux demandes récurrentes des consommateurs. Cela améliore le temps de travail des collaborateurs.

3. Axonaut

Axonaut

Intuitif et facile à utiliser, Axonaut est un logiciel en ligne destiné au SAV. Cet outil autonome génère lui-même un ticket à partir des demandes relevées sur une adresse e-mail dédiée. Les requêtes sont classifiées, puis redirigées vers un ou plusieurs collaborateurs pour une intervention immédiate. Un historique des commentaires est créé à chaque fois afin de faciliter le suivi des activités. Ce logiciel de ticketing est d’une grande aide. Grâce aux tags, il permet d’associer plusieurs tickets facilitant ainsi les recherches spécifiques. Il fusionne également certaines demandes pour permettre une meilleure visualisation des données. Avec Axonaut, repérer les problèmes récurrents et trouver rapidement des solutions est plus simple. Il optimise ainsi votre temps de réaction.

4. Zendesk

Zendesk

Zendesk prétend être en mesure de fournir une solution de service client complète, simple à utiliser et évolutive en fonction de votre activité, et son outil de ticketing est certainement quelque chose que vous devriez examiner. La fonctionnalité de Zendesk vous permet de rester en contact avec vos clients et de leur fournir une assistance de n’importe où. Quelle que soit la façon dont ils choisissent d’interagir, la conversation reste connectée (par messagerie, chat en direct, social, e-mail ou voix). Vous pouvez également utiliser Zendesk pour créer un centre d’aide intégré et un forum communautaire. Les clients peuvent résoudre les problèmes à leur propre rythme, ce qui réduit les délais de résolution des agents. En outre, vous pouvez utiliser l’automatisation et les bots alimentés par l’IA pour obtenir le contexte, en veillant à ce que les clients n’aient jamais à se répéter.

5. Monday

Monday

Le logiciel monday.com vous fait profiter d’une vue à 360 degrés de tous vos tickets. Utilisé pour le SAV, cet outil centralise toutes les demandes émises par vos clients. Elles sont classées et dispatchées dans l’attente d’un traitement rapide. Il dispose d’un système de notifications vous informant de l’arrivée de nouveaux tickets et de leur changement de statut. Grâce au logiciel de ticketing monday.com vous disposerez d’un tableau pour un meilleur suivi des activités. Il produit une variété de graphiques tenant en compte divers facteurs. Les demandes des clients, leurs questions ou leurs remarques sont ainsi regroupées. Ainsi, vous mesurerez facilement leur taux de satisfaction.

6. Clarilog

Clarilog

Avec Clarilog, gérez au mieux vos projets et les retours des clients. Il permet de garder un contact permanent afin de vous permettre de répondre en un temps record à leurs attentes. Plus qu’une plateforme de support, cet outil de ticketing est une interface permettant de créer une relation privilégiée avec les consommateurs. Ce logiciel de ticketing centralise les détails fournis par les clients. Il les récupère depuis de nombreuses sources (e-mails, formulaires en ligne, appels téléphoniques…) et les archive. Ces informations sont ensuite utilisées pour traiter les demandes des clients. Un historique des interventions est dressé pour créer un profil unique. Ce dernier sera utilisé plus tard si le consommateur a de nouveaux problèmes.

7. Organilog

Tickets - Organilog

Organilog est un outil proposant une interface simple et ergonomique. Ses 20 modules liés entre eux assurent une excellente gestion des tickets au sein d’une entreprise. Dès réception d’une requête d’un client, l’outil achemine la demande vers un technicien compétent. Plus tard, il pourra suivre l’évolution de la requête. Avec ce logiciel de ticketing, archiver les requêtes des clients est très simple. Grâce à divers paramètres, il permet de trouver rapidement une solution aux problèmes rencontrés. Les informations seront ensuite enregistrées et peuvent être réutilisées plus tard afin d’accroître la productivité de l’entreprise.

8. LiveAgent

LiveaAgent

L’outil de gestion des tickets LiveAgent permet une meilleure expérience client. Ce système multicanal récupère les doléances des clients depuis diverses sources. Elles sont ensuite traitées uniformément et dispatchées aux professionnels appropriés. Ces derniers peuvent intervenir auprès d’un client grâce à un unique ticket. Cette solution présente d’autres atouts. Elle permet de créer des notes internes pour une meilleure communication. Elle expédie aussi des messages prédéfinis pour répondre plus vite aux besoins des clients. Enfin, elle propose un portail client où chacun peut s’exprimer. Cette option offre aux entreprises un meilleur moyen pour améliorer leurs prestations.

9. Freshservice

Freshservice

Le logiciel de ticketing Freshservice est très populaire. Utilisé par plus de 20 000 entités, il est un support d’exception pour les équipes d’assistance. Pourvu d’une interface simplifiée, cet outil polyvalent assure la gestion des tickets. Il facilite les tâches dans diverses branches telles que les RH, le service juridique ou financier. L’un des plus grands avantages de ce logiciel est l’automatisation qu’il fournit aux entreprises. Il repère les activités chronophages et répétitives et les simplifie. Ainsi, les employés disposent de plus de temps pour se consacrer à d’autres activités, notamment la résolution des problèmes utilisateurs.

10. Zoho Desk

Zoho Desk

Le logiciel de ticketing Zoho Desk est un outil polyvalent. Il a été pensé pour créer des tickets à partir des multiples canaux d’une entreprise. Ces derniers seront ensuite centralisés et catégorisés avant d’être attribués à des techniciens compétents. Les données des interventions sont conservées par la suite pour un suivi optimal. En plus de la gestion des tickets, Zoho Desk permet d’autres opérations. Il assure la création d’une communauté ou de forums pour les échanges. De même, il dresse des rapports relatifs aux interventions et au temps de résolution d’un problème. Ces informations vous permettront d’améliorer vos services et d’offrir de meilleures prestations aux consommateurs.

Comment choisir le logiciel de ticketing le mieux adapté à votre entreprise ?

Les logiciels de ticketing sont disponibles dans une grande variété de tailles et de formes. Mais lorsqu’il s’agit de trouver la solution idéale pour votre entreprise, les choses peuvent se compliquer un peu. La difficulté est de déterminer si l’un d’entre eux répond à vos problèmes sans en créer accidentellement de nouveaux. Comme pour tout programme, vous devez effectuer des recherches en tenant compte des facteurs suivants : fonctionnalité, convivialité et assistance.

Choisissez ce dont vous avez besoin

Commencez par définir l’étendue du service que vous souhaitez fournir. Cela vous aidera à déterminer les caractéristiques et les fonctions dont votre système de ticketing a besoin. Une méthode consiste à dresser une liste des caractéristiques et à les classer comme “vitales” ou “bonnes à avoir”.

Choisissez un outil suffisamment adaptable pour évoluer avec votre entreprise. Voici quelques-unes des variables susceptibles d’influer sur l’évolutivité d’un logiciel de ticketing pour centre d’assistance :

  • Le nombre de sièges utilisateurs pouvant être accueillis à tout moment.
  • Capacité à stocker des données
  • Incorporation de nouvelles verticales dans votre entreprise.
  • Système avec un seul ou plusieurs canaux

Essayez le logiciel pour voir comment il fonctionne

Lorsque vous avez trouvé une solution correspondant à ces critères, mettez le programme à l’épreuve. La plupart des logiciels de ticketing proposent une période d’essai gratuite. Vous devez demander l’aide de toute votre équipe pour vous assurer que les utilisateurs des différents postes sont satisfaits des fonctionnalités du logiciel. Deux à quatre semaines devraient suffire pour évaluer une solution de ticketing informatique, en fonction du fonctionnement de votre service d’assistance. Si vous rencontrez des problèmes pendant cette période, la période d’essai est également une bonne occasion d’évaluer la qualité de l’assistance fournie par l’éditeur du logiciel.

Assurez-vous que tout le monde est à bord

Ce n’est que si vous obtenez l’adhésion de tous à votre nouveau système de ticketing qu’il fonctionnera. Cela inclut l’ensemble de votre personnel ainsi que la haute direction. Cependant, comme le changement n’est pas toujours bien accueilli, assurez-vous de planifier à l’avance pour garantir une transition sans heurts.

  • Équipe de support : Collaborez avec votre équipe pour créer le meilleur système de ticketing informatique possible. Veillez à ce que personne ne prenne du retard et continue à utiliser les anciens systèmes en fournissant de la documentation à tous les employés et en désactivant l’accès à l’ancien système.
  • Équipe de développement : Travaillez avec l’équipe de développement pour créer une méthode permettant de leur transférer les tickets pour la réparation des bogues ou les modifications du système. Assurez-vous de savoir quand il est possible de transférer les problèmes à l’équipe de développement et quand ce n’est pas le cas.
  • Direction : Un logiciel de ticketing performant garantit la transparence de votre personnel de support. Aidez votre direction à utiliser le système pour suivre la façon dont les agents utilisent leur temps afin d’améliorer leur workflow.

En fin de compte, le meilleur logiciel de ticketing informatique est celui qui est réellement utilisé. À long terme, il sera plus avantageux de prendre votre temps et de choisir un produit qui soit à la fois intuitif pour l’ensemble de votre personnel et suffisamment adaptable pour répondre aux demandes futures de votre organisation.

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