Top 20 des KPI CRM à suivre absolument

Dernière modification le 6 mars 2024

Un KPI CRM est un indicateur utilisé pour mesurer l’efficacité d’une stratégie commerciale et son impact dans la réalisation des objectifs. Il permet de recueillir des données pertinentes afin d’évaluer la qualité des services pour améliorer la satisfaction client. Il en existe une multitude que vous pourrez suivre en fonction de votre secteur d’activité. Certains sont plus utiles que d’autres et font partie des plus courants, peu importe le domaine. Voici un guide détaillé qui présente le top 20 des KPI CRM à suivre absolument.

Le taux de conversion des leads

Le pourcentage de leads généré est un KPI à suivre absolument, surtout pour les marketeurs. Il mesure l’efficacité du processus de conversion afin de déterminer le nombre de prospects qui est passé au statut de clients. Un taux élevé indique une augmentation des revenus alors qu’un faible pourcentage peut signaler des problèmes dans le processus de marketing.

La courbe de volume des leads permet aux entreprises de suivre en temps réel leur progrès tout en visualisant les objectifs quotidiens à atteindre. Pour l’obtenir, divisez le nombre de nouveaux clients sur une période donnée par le nombre de leads générés au cours de celle-ci et multipliez par 100.

Le nombre de clients actifs

Dans la base de données d’une entreprise, il y a deux types de clients, en l’occurrence les dormants et les actifs. Les premiers font partie de ceux qui ne répondent plus à vos sollicitations et dont la dernière transaction remonte à une date lointaine. Les clients actifs sont ceux avec qui vous avez interagi récemment et qui ont réalisé des opérations financières. Dans une optique de reporting CRM, il est nécessaire de connaître ces chiffres pour comprendre la fidélité de votre clientèle. Si le nombre de clients dormants est supérieur au nombre de clients actifs, vous devrez procéder à des ajustements dans votre approche commerciale.

Le taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est sans doute le KPI le plus important, quel que soit votre secteur d’activité. En effet, cet indicateur joue un rôle clé dans la satisfaction client, car il fait référence à la promptitude. Autrement dit, il s’agit du pourcentage de requêtes solutionnées lors du premier contact, dès la première interaction avec le consommateur. Cela vous permet de surveiller la productivité de votre équipe de service client et de rétablir équitablement la charge de travail. Pour obtenir ce taux, divisez le nombre de problèmes résolus au premier contact par le nombre total de demandes.

Le ROI du CRM

Il est important de mesurer le retour sur investissement de votre CRM afin d’avoir une idée des retombées financières de votre stratégie. Le KPI ROI CRM permet d’évaluer l’efficacité de votre investissement et son impact positif sur les revenus de votre société. Il s’avère particulièrement important dans certaines entreprises pour justifier les dépenses auprès de la direction ou des actionnaires. Grâce au ROI CRM, vous serez en mesure d’identifier les services qui ont besoin d’amélioration et de prendre des décisions éclairées. Il s’obtient après la multiplication des revenus générés par le CRM par l’ensemble des dépenses engagées dans le CRM, le résultat divisé par 100.

Le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est un KPI à suivre absolument dans votre stratégie CRM afin de connaître les facteurs de perte de clients. Un désengagement peut s’expliquer par le fait que vos propositions ont un caractère intrusif, une pression commerciale trop forte. Il peut aussi être dû à un désintérêt pour vos contenus ou vos offres qui ne sont plus conformes aux tendances. Vous devez donc suivre ce KPI CRM précieux pour prendre des mesures préventives afin de réduire ce pourcentage s’il est élevé. Par contre, s’il est faible, cela témoigne de la qualité de vos prestations et signifie que vos clients restent engagés envers votre entreprise.

Le taux de conversion par canal

Comme l’indique son nom, ce KPI permet de mesurer l’efficacité des différentes sources ou des canaux marketing. Vous devez suivre cet indicateur afin de déterminer le canal le plus performant qui vous permet d’atteindre vos objectifs. Ainsi, vous allez mieux concentrer les efforts et allouer des budgets nécessaires à cette source pour obtenir une rentabilité pérenne. Dans le même sens, ce KPI CRM vous permet de supprimer les sources moins rentables, ou à défaut, d’y apporter des ajustements. Il s’obtient suite à la division du nombre de conversions provenant d’un canal par le total de visiteurs issus dudit canal, le résultat multiplié par 100.

Le taux de clic

Le taux de clic est un KPI qui indique le pourcentage de clics qu’une annonce reçoit après sa publication. Plus il est élevé et plus cela signifie que l’offre a eu une bonne impression sur le public cible. Ce dernier considère votre annonce comme pertinente et attrayante susceptible de répondre à ses besoins. Dans le cas contraire, un faible taux de clic peut signifier que vous avez mal ciblé votre public ou un problème avec l’annonce. C’est un élément majeur dont vous pouvez vous servir pour optimiser vos stratégies selon les données disponibles et fournies par ce KPI CRM.

Le coût d’acquisition client

Il s’agit des moyens nécessaires pour acquérir un nouveau client et des dépenses engagées pour conclure une vente. Le CAC est un indicateur de performance essentiel dans la gestion de la rentabilité d’une entreprise, en particulier pour le département des ventes. S’il est élevé, alors cela signifie que vos approches sont coûteuses comparativement à la valeur ajoutée qu’apporte le client. Toutefois, un CAC faible est un indice révélateur positif, surtout dans un contexte de minimisation des coûts.

Le taux d’ouverture des mails

Un bon pourcentage d’ouverture est un facteur clé pour déterminer la pertinence et le succès d’une campagne d’emailing. Ce taux correspond donc au nombre de personnes qui ont pris le temps d’ouvrir votre message par rapport au nombre de destinataires globaux. C’est un KPI à suivre afin d’évaluer l’attention portée par les internautes aux emails envoyés et leur intérêt pour les offres de l’entreprise. Il repose essentiellement sur deux piliers, la pertinence de l’objet et du texte ainsi que le jour et la date d’envoi. Le pourcentage d’ouverture des mails permet d’améliorer la communication avec les clients et d’optimiser les campagnes.

Le taux de délivrabilité

Le taux de délivrabilité est un indicateur qui permet de quantifier le nombre de courriels qui sont effectivement parvenus à leur destinataire. L’importance de ce KPI est qu’il aide à évaluer la qualité de votre base de données et la nécessité de faire une mise à jour. Si ce pourcentage est bas, alors l’entreprise dispose d’informations obsolètes ou d’adresses e-mails incorrectes.

Cela peut également signifier que vos messages sont bloqués ou filtrés par les destinataires en tant que courriels indésirables. Pour connaître la valeur de ce taux, il vous suffit de diviser le nombre de messages transmis par le nombre de courriels envoyés, le résultat multiplié par 100.

Le taux d’abonnement à la newsletter

Le pourcentage d’abonnement à la newsletter est un indicateur clé de performance qui mesure l’efficacité de votre stratégie de collecte d’adresses email. Il fait référence au taux de visiteurs de votre site qui s’inscrivent à la newsletter et témoigne de l’engagement de ceux-ci. S’il est élevé, cela signifie que votre plateforme propose des contenus attrayants ou des incitations convaincantes. Vous devez suivre ce KPI si vous voulez maintenir un canal de communication efficace avec votre public cible. Un faible pourcentage d’abonnements à la newsletter peut vous amener à vérifier l’emplacement du formulaire ou le processus d’inscription.

Le taux de rétention client

Lorsqu’une transaction est conclue avec un client, celui-ci peut décider de travailler de nouveau avec vous ou pas. C’est l’importance de ce KPI qui permet d’évaluer le nombre de personnes qui reviennent vers vous après une première commande. Le taux de rétention client est essentiel pour mesurer la capacité de votre entreprise à conserver ses acheteurs sur une période donnée. Il contribue à l’augmentation de la valeur de durée de vie du client et à la réduction des coûts d’acquisition de client. Pour l’obtenir, divisez le nombre de consommateurs actifs à la fin d’une période par le total des actifs en début de celle-ci, multipliez le résultat par 100.

Le pourcentage de réalisation des objectifs commerciaux

Avec ce KPI CRM, vous pourrez déterminer si vos ambitions commerciales sont trop élevées ou trop basses. Il s’agit d’évaluer le nombre de collaborateurs qui ont atteint leur objectif par rapport à ceux qui n’ont pas pu les réaliser. Si le taux est inférieur à 60 %, alors vos objectifs commerciaux sont considérés comme irréalisables. Un pourcentage compris entre 90 et 100 % signifie que les buts sont atteignables et que l’équipe de vente excelle dans ses missions. Il est important de surveiller ce KPI CRM afin d’apporter le soutien nécessaire aux commerciaux et de maintenir la motivation des agents.

Le nombre de ventes perdues

Le nombre de ventes perdues sert à évaluer la quantité des transactions que votre entreprise n’a pas pu conclure. Vous avez réussi à contacter et à convaincre des prospects, mais ceux-ci n’ont pas franchi le cap de la vente. Cet indicateur vous permet d’identifier les raisons d’échec qui peuvent s’expliquer par un prix élevé, une mauvaise communication ou des problèmes de qualité. Vous devez donc suivre ce KPI pour comprendre les causes sous-jacentes en vue d’apporter les solutions idoines. Par ailleurs, un faible nombre de ventes perdues vous amène à vous pencher sur la force de vente de vos commerciaux.

La durée du cycle de vente

La durée du cycle de vente prend en compte le temps nécessaire à votre équipe pour concrétiser une opération courante. Ce KPI est important pour évaluer l’efficacité du processus de vente, comprendre la lenteur ou la rapidité de conversion de prospect en client. Pour rappel, il peut varier selon le nombre de parties prenantes impliquées dans la procédure, la qualité des leads et la complexité du produit/service. Vous devez le suivre afin d’optimiser les étapes du cycle de vente, accélérer les conversions et améliorer la productivité.

Le taux de suivi des prospects

Le pourcentage de suivi des prospects détermine la fréquence d’interaction de votre équipe marketing avec les prospects. En surveillant ce KPI, vous pourrez connaître les différents contacts avec ces derniers, notamment les appels téléphoniques, les rendez-vous ou les échanges électroniques. Grâce à cet indicateur, vous vous assurez que les prospects ne sont pas négligés et qu’ils bénéficient de toute l’attention nécessaire. Le taux de suivi est essentiel pour une meilleure gestion des priorités au sein de votre équipe de vente.

Le taux de croissance de portefeuille client

Il permet d’évaluer la variation du nombre de clients ou la valeur de votre portefeuille client au fil du temps. Ce KPI vous aide à avoir une idée sur la capacité de votre entreprise à acquérir de nouveaux consommateurs. S’il est positif, c’est un signe de réussite qui peut résulter de différentes stratégies comme l’expansion vers d’autres marchés. Un taux de croissance de portefeuille client négatif révèle que l’entreprise n’arrive pas à s’adapter aux nouvelles exigences et aux besoins évolutifs des clients.

Le nombre de devis émis

Le nombre de devis émis sert à mesurer la quantité d’offres commerciales que l’entreprise a présentée aux prospects sur une période donnée. Ce KPI s’avère particulièrement important pour les entreprises qui proposent des produits/services nécessitant des estimations avant la conclusion de la vente. Il indique un effort de vente, l’engagement commercial de votre équipe. Il permet aussi d’évaluer l’attractivité de l’activité de l’entreprise. Grâce à cet indicateur, vous pouvez mesurer la demande pour vos produits/services en fonction du nombre de devis émis.

Le nombre de réclamations

Le nombre de réclamations est un indicateur de performance à surveiller afin d’évaluer la satisfaction client. Un chiffre élevé témoigne des problèmes récurrents et du fait que votre support clientèle ne garantit pas une assistance optimale. Le suivi de ce KPI vous permet de prendre en compte les éléments négatifs en vue d’améliorer votre service. Cela aide également à prévenir la perte de clients en adoptant une gestion proactive des clients. Vous devez suivre cet indicateur afin de minimiser les réclamations, améliorer l’expérience client et renforcer la réputation de votre entreprise.

La marge dégagée

Il s’agit d’un indicateur qui permet de mesurer la différence entre le coût de production et les revenus générés par les ventes. Le but est d’évaluer la rentabilité de l’entreprise pour prendre des décisions financières éclairées pouvant impacter la vie de celle-ci. Le suivi de ce KPI est essentiel pour identifier les départements qui n’apportent pas une réelle valeur ajoutée. Ainsi, vous déterminez les activités commerciales qui génèrent une marge plus importante et vous y concentrez vos efforts. Cet indicateur permet d’allouer les ressources de manière plus efficace en vue d’améliorer la performance globale de l’entreprise.