La satisfaction de la clientèle est un élément clé pour le développement et la pérennité d’une entité. Nombreux sont alors les outils technologiques développés pour optimiser la relation et l’expérience client. Parmi ceux-là, on retrouve les solutions CCaaS. Quelles sont les fonctionnalités qu’elles proposent ? Quels sont les avantages de leur utilisation ?
Sommaire
Qu’est-ce qu’un logiciel CCaaS ?
Le terme CCaaS est l’acronyme de « Contact Center as a Service ». Il s’agit en fait d’un logiciel basé sur le Cloud qui a pour principale fonction de gérer les relations client au sein d’une entreprise. En tant qu’application de service client, il permet de suivre le parcours de ce dernier, ses interactions avec les collaborateurs de l’entreprise ainsi que toutes les communications effectuées, qu’elles soient entrantes ou sortantes.
A qui s’adresse cette solution ?
L’ère de la révolution technologique a engendré la digitalisation de la majorité des activités au sein des organisations, non seulement pour alléger les travailleurs de leurs tâches quotidiennes, mais surtout pour améliorer leur productivité avec le workforce management. Spécialement conçus pour les TPE, PME, ETI et grandes structures, les logiciels CCaaS leur permettent d’internaliser leurs centres de contact. Comme ils sont basés sur le Cloud, ils ne nécessitent aucune installation. Pour y accéder, il suffit de trouver un fournisseur de logiciels fiable et de choisir le type d’abonnement qui vous convient le plus.
Pourquoi utiliser un Contact Center as a Service ?
Le logiciel CCaaS allie à la fois interactions humaines et intelligence artificielle. La combinaison de ces deux permet ainsi d’offrir aux clients un service parfait et optimisé du fait des nombreuses fonctionnalités qu’il intègre. Allant au-delà de la réception d’appels, cette solution permet de gérer efficacement l’ensemble des interactions client sur différents canaux de communication, points de contact et terminaux.
Utiliser un Contact Center as a Service c’est garantir des échanges intuitifs et proactifs entre vos clients et vos collaborateurs. Il est sûr qu’un service cohérent et personnalisé de votre part aboutira non seulement à la fidélisation de votre clientèle, mais surtout à la promotion de votre image de marque.
CCaaS : quels avantages ?
Le CCaaS est une solution novatrice gagnant-gagnant qui vise à la fois productivité de l’entreprise utilisateur, mais aussi satisfaction des clients de cette dernière. Elle offre ainsi des avantages tangibles à toutes les parties concernées.
Avantages au niveau de l’entreprise
Un logiciel CCaaS est pratique, performant et simple à prendre en main. À la différence des logiciels nécessitant des licences payantes, il est moins coûteux et facile d’accès. De ce fait, votre société pourra faire quelques économies en matière de maintenance, de logiciels, d’assistance et d’équipements.
En plus d’être modulable, il dispose d’un périmètre fonctionnel large qui s’adapte et s’intègre parfaitement à votre écosystème d’outils métiers. Utiliser un logiciel CCaaS vous donne alors la possibilité de suivre les évolutions technologiques afin de vous adapter au mieux aux enjeux du numérique. En effet, il reçoit régulièrement les nouvelles mises à jour au niveau de ses fonctionnalités.
Par ailleurs, se doter de cet outil est très avantageux pour vos collaborateurs qui travaillent dans les centres de contact. Grâce à la centralisation des données d’échanges et la sauvegarde des historiques des requêtes, ces derniers peuvent accéder rapidement à toutes les informations client dont ils ont besoin. De ce fait, il leur est plus facile de cerner les besoins et les demandes des clients.
Avantages au niveau des clients
Outre les avantages qu’un outil CCaaS offre aux entreprises, les clients, eux aussi, en tirent profit. Pour information, ce type de logiciel est équipé d’un système de qualification et de reconnaissance de mots-clés. Ce dernier est indispensable pour le tri des appels et oriente les appelants vers la réponse la plus adaptée.
Ainsi, deux cas de figure peuvent survenir selon la requête du client :
- Face à un problème simple ne nécessitant pas de grandes interventions, mais qui peut se résoudre informatiquement : le logiciel le dirigera vers le bot adapté.
- Pour un problème plus complexe, son appel sera transféré à un conseiller qui saura répondre à ses besoins et lui offrir un accompagnement sur mesure.
Fiable et réactive, la solution CCaaS favorise la satisfaction du client et contribue à la valorisation de l’image de marque de l’entreprise.
Comment bien choisir son logiciel CCaaS ?
Nombreuses sont les solutions CCaaS proposées sur le marché, mais choisir le fournisseur adéquat peut s’avérer difficile. Pour vous aider dans votre choix, tenez compte de ces quelques facteurs :
- la taille de votre entreprise ;
- la croissance de vos activités ;
- les objectifs stratégiques que vous vous êtes fixés ;
- les enjeux du secteur dans lequel vous œuvrez.
C’est seulement après avoir déterminé tous les points relatifs aux éléments susmentionnés que vous allez dresser une liste des fournisseurs potentiels avec les avantages et inconvénients des outils CCaaS qu’ils proposent. Renseignez-vous également sur leur expertise ainsi que sur leur réputation. Le dernier critère et non le moindre est le prix, choisissez celui qui propose des solutions adaptées à vos besoins et à votre budget.
Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.