Avec la réputation en ligne devenue omniprésente, tout propriétaire d’entreprise peut être confronté à un avis négatif un jour ou l’autre. Vos clients peuvent laisser un avis négatif, quels que soient le temps et les efforts consacrés à rendre leur expérience agréable. Vous devez répondre, aussi frustrant que cela puisse être, car il s’agit d’un élément essentiel pour préserver sa réputation et éviter les problèmes juridiques.

Le fait de répondre à des avis négatifs peut avoir un impact positif sur votre business. Une entreprise qui ne dispose que d’évaluations et d’étoiles positives est considérée avec méfiance par les clients. Vous avez le devoir de répondre de manière professionnelle à cette situation. La façon dont vous répondez à un avis négatif montre l’éthique de votre entreprise et l’importance que vous accordez à tous vos clients.

Dans cet article, nous allons vous donner les meilleures conseils afin de répondre aux commentaires négatifs.

Restez calme

Tout d’abord, ne prenez jamais les commentaires négatifs personnellement. Les réseaux sociaux sont parfois remplis de trolls, alors ne vous en faites pas. N’ayez pas peur de vous défendre, ne prenez rien personnellement et traitez toujours les autres avec respect, en ligne comme hors ligne.

Vous pouvez vous sentir accablé si c’est la première fois que vous êtes confronté à des critiques et des commentaires négatifs en ligne, mais vous n’êtes certainement pas la première entreprise ni la seule à avoir reçu des commentaires négatifs. La clé est de rester calme et de suivre les étapes suivantes.

Répondez dès que possible

En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez beaucoup de choses à gérer. Vous passez votre journée à gérer votre entreprise, à servir les clients ou encore à manager votre personnel. Mais lorsque vous recevez un avis négatif en ligne, vous ne devez pas le traiter n’importe comment sur le coup de l’émotion. Ainsi, lorsque vous voyez un avis négatif, prenez le temps de l’étudier et élaborez rapidement un plan d’action. Il est essentiel de réagir rapidement. Si un client est suffisamment mécontent pour laisser un avis négatif, vous devez lui répondre rapidement. Répondez dans les 24 heures suivant la réception de l’avis.

Adressez-vous correctement à l’auteur de l’avis

Les clients veulent et exigent une attention personnelle de votre part, et ils apprécieront que vous la leur accordiez. Dans la mesure du possible, évitez d’utiliser les expressions « Cher visiteur » ou « Cher client » et utilisez plutôt des salutations formelles. Les avis des consommateurs peuvent être trouvés sur Google ou Facebook. Vous pourrez ainsi obtenir le nom de l’auteur de l’avis et l’utiliser pour mieux adapter votre réponse.
Parfois, les commentaires peuvent être anonyme comme sur une demande d’avis sur le forum Que Choisir. Dans ce cas, essayez de faire une réponse généraliste au problème rencontré et demandé à la personne de rentrer en contact directement avec elle.

Montrez votre gratitude

Vous devez toujours apprécier les gens, quel que soit le type de commentaires qu’ils vous donnent. Vous devez exprimer votre gratitude à la personne qui a pris le temps de partager son expérience avec vous afin que vous puissiez faire de meilleurs jugements à l’avenir. Ainsi, dans votre réponse à un commentaire négatif, vous devez montrer aux clients que votre entreprise apprécie les commentaires spontanés et sincères.

Reconnaissez la plainte du client

Vous avez probablement travaillé dur et longtemps pour créer votre petite entreprise à partir de rien. Il est donc normal de se sentir agressé par un avis négatif d’un client. Cela peut ternir votre réputation en ligne, et toutes vos évaluations cinq étoiles précédentes semblent pâlir en comparaison de cet avis défavorable. Mais gardez à l’esprit que vous dirigez une entreprise et que tous les clients ne seront pas entièrement satisfaits de votre service. Il est essentiel de maîtriser vos émotions, de lire leurs commentaires de manière objective et de reconnaître leur expérience négative dans votre réponse.

Montrer au client que vous êtes prêt à voir les choses à sa façon peut faire une différence significative dans sa perception de vous. C’est aussi une formidable démonstration d’éthique pour les clients potentiels, en leur donnant un aperçu de la personnalité de votre entreprise. Sachez reconnaître quand un évaluateur est contrarié. L’empathie peut être très utile dans cette situation.

Les méthodes pour y parvenir sont assez simples. Même quelque chose d’aussi simple que « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nous » leur permettra de se sentir reconnus et d’éteindre l’incendie.

S’excuser et faire preuve d’empathie

S’excuser auprès de votre client plutôt que de le disputer est un exemple de service à la clientèle. S’excuser montre que vous vous souciez de vos clients et que vous n’êtes pas trop fier d’admettre vos fautes. Même si parfois ce n’était pas votre faute, excusez-vous quand même. C’est une excellente occasion d’établir et de renforcer la confiance entre votre organisation ou votre marque et le client. De plus, les clients sont généralement rebutés par les entreprises qui sont trop parfaites ou trop fières pour s’excuser.

Prenez vos responsabilités

Les excuses sont la dernière chose que votre client veut entendre de votre part. Ne vous mettez pas sur la défensive si vous devez le faire. Même si le mauvais événement n’était pas de votre faute, vous devez conserver votre sens moral. Lorsque vous répondez à des critiques, vous devez adopter une approche centrée sur le client.

Tout en acceptant la responsabilité de l’expérience du client, continuez à renforcer les normes de qualité de votre entreprise. Vous devez être prêt à les écouter afin d’éviter que cela ne se reproduise.

Fournissez une explication

Selon l’expérience du client et la nature de sa plainte, il peut avoir droit à une explication. Par exemple, si l’avis défavorable a été causé la mauvaise qualité du produit, un délai livraison trop long ou un autre problème technique, il peut être utile d’expliquer la situation à votre client. Vous montrez aux clients le côté humain de votre entreprise en étant transparent sur les problèmes rencontrés. Toutefois, lorsque vous donnez des explications, n’oubliez pas :

• Expliquez, et non justifiez, ce qui s’est passé. Vous ne voulez pas paraître sur la défensive.
• Expliquez pourquoi les erreurs se sont produites.
• Présentez vos excuses. Même si vous n’étiez pas en faute, dites que vous êtes désolé. Vos clients ont droit à leurs sentiments.
• Proposez des solutions alternatives au problème.

Proposez une compensation

Enfin, réparez la situation et si elle peut être réparée, réparez-la ! Remboursez le client s’il le mérite, demandez une seconde chance ou offrez un service ou un produit gratuit pour vous faire pardonner. Trouvez la raison de son mécontentement et réparez-la. Cela peut aboutir à la suppression d’une critique désagréable ou à un témoignage positif. Si rien d’autre ne peut être fait, rédigez une réponse publique convaincante à l’avis exprimant votre regret réel et votre désir d’éviter que l’incident ne se reproduise.

Amenez la conversation en privé

Les avis négatifs sont une arme à double tranchant. S’il est essentiel de répondre, il est conseillé de suggérer discrètement d’amener la conversation ailleurs. Vous ne voulez pas que tous vos clients vous regardent. Vous pouvez contacter le consommateur sur une autre plateforme. Si votre site web ou votre application dispose d’une option de chat client, vous pouvez lui demander de déposer une plainte officielle. Ou bien vous leur demandez de vous contacter par téléphone ou par courriel. Dans ce cas, vérifiez et soumettez votre nom, votre titre et vos coordonnées directes. Ce faisant, vous montrez que vous appréciez leur point de vue et que vous êtes prêt à les écouter.

Voici également d’autres conseils pour répondre aux commentaires et critiques négatifs en ligne. Veillez à utiliser un ton sincère lorsque vous répondez aux commentaires de vos clients. L’empathie, la gentillesse et la politesse envers votre client sont les clés de ce guide.

Avez-vous reçu des commentaires négatifs de vos clients dernièrement ? Si vous en avez un en ce moment, assurez-vous d’y répondre rapidement.

Loïc Frissard

Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.

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