Net Promoter Score (NPS) : Qu’est-ce que c’est et comment le mesurer ?

Dernière modification le 3 janvier 2022

Le NPS (Net Promoter Score) est souvent considéré comme la référence en matière de mesure de l’expérience client. Développé pour la première fois en 2003 par Bain and Company, il est aujourd’hui utilisé par des millions d’entreprises pour mesurer et suivre la façon dont elles sont perçues par leurs clients.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score et comment le mesurer ? Dans cet article, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur le NPS.

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres. Il est utilisé comme un indicateur pour évaluer la satisfaction globale du client par rapport au produit ou service de l’entreprise et sa fidélité à la marque.

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des moyens simples et efficaces d’évaluer la satisfaction des clients et le potentiel de croissance d’une organisation. Il se compose d’une seule question :

« Sur une échelle de 0 à 10, 10 étant la valeur la plus élevée, souhaitez-vous nous recommander à vos collègues et amis ?

L’avantage de mesurer le Net Promoter Score

Les entreprises peuvent utiliser les enquêtes NPS pour obtenir un retour d’information sur n’importe quel aspect de l’expérience de leurs clients.

Par exemple, une équipe produit peut envoyer la question NPS immédiatement après qu’un client utilise le logiciel de l’entreprise pour la première fois. Elle peut également l’envoyer après que le client a utilisé le produit pendant 90 jours ou un an.

Les organisations de tous les types d’industries peuvent utiliser le score NPS pour évaluer la satisfaction des clients. Les clients peuvent recevoir la question NPS après avoir fait des achats dans une épicerie, loué une voiture ou acheté un produit dans un centre commercial.

Le NPS est une mesure de base pour la relation client

Utilisez votre NPS comme mesure clé de la perception globale de votre marque par vos clients.

Pourquoi ? Parce que le NPS est un indicateur avancé de la croissance, il constitue le meilleur point d’ancrage pour votre programme de gestion de l’expérience client.

Complétez votre NPS avec d’autres mesures et informations provenant de différents points du parcours du client, et vous aurez une vision complète et exploitable de votre performance en matière d’expérience client.

Comment mesurer le NPS

Les clients sont interrogés sur une seule question. Ils sont invités à évaluer sur une échelle de 0 à 10 points la probabilité de recommander l’entreprise ou la marque à un ami ou un collègue.

Ensuite, en fonction de leur évaluation, les clients sont classés en 3 catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.

Détracteurs

Les détracteurs ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement enthousiasmés par le produit ou le service. Il est fort probable qu’ils n’achèteront plus de produits de l’entreprise et que le bouche-à-oreille négatif pourrait nuire à la réputation de l’entreprise.

Passives

Passives a donné une note de 7 ou 8. Ils sont quelque peu satisfaits mais pourraient facilement passer à l’offre d’un concurrent si on leur en donnait la possibilité. Ils ne répandraient probablement pas de bouche à oreille négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes à l’égard de vos produits ou services pour les promouvoir réellement.

Promoteurs

Les promoteurs ont répondu 9 ou 10. Ils aiment les produits et services de l’entreprise. Ce sont des acheteurs réguliers, des évangélistes enthousiastes qui recommandent les produits et services de l’entreprise à d’autres acheteurs potentiels.

Le Net Promoter Score (NPS) est déterminé en soustrayant le pourcentage de clients qui sont des détracteurs du pourcentage qui sont des promoteurs. On obtient ainsi un score compris entre -100 et 100, appelé Net Promoter Score (NPS).

À une extrémité du spectre, si tous les clients interrogés donnent une note inférieure ou égale à 6, cela donne un NPS de -100. À l’autre extrémité du spectre, si tous les clients répondaient à la question par un 9 ou un 10, alors le score total de promoteur net serait de 100.

Par exemple, si 10 % des répondants sont des détracteurs, 20 % sont des passifs et 70 % sont des promoteurs, votre NPS serait de 70-10 = 60.

Transformer les détracteurs en promoteurs peut avoir un impact sur votre NPS et améliorer la fidélité à votre marque.

Qu’est-ce qui est considéré comme un bon score de promoteur net ?

Les scores NPS peuvent aller de -100 (tous les détracteurs et aucun promoteur) à 100 (tous les promoteurs et aucun détracteur).

Plus le score est proche de 100, mieux c’est.

Les entreprises apporteront leurs points de vue subjectifs à leurs scores de promoteur net, et ces scores peuvent être sujets à interprétation. Mais voici une bonne règle empirique :

• 70 ou plus : exceptionnel
• 50 à 69 ans : fort
• 49 ou moins : à améliorer
• En dessous de 0 : drapeau rouge !

Enquête NPS transactionnelle et relationnelle

Il existe deux méthodes pour réaliser une enquête NPS. Vous pouvez soit utiliser une enquête NPS relationnelle, soit une enquête NPS transactionnelle.

Enquêtes NPS relationnelles

Les enquêtes SNP relationnelles sont déployées sur une base régulière (c’est-à-dire trimestrielle ou annuelle). L’objectif est de prendre périodiquement le pouls de vos clients et de comprendre ce qu’ils pensent de votre entreprise dans son ensemble. Ces données peuvent être utilisées pour vérifier la santé des relations avec les clients d’une année sur l’autre et fournir un point de référence pour la réussite de l’entreprise.

Enquêtes NPS transactionnelles

Les enquêtes NPS transactionnelles sont envoyées après que le client a interagi avec votre entreprise (par exemple, lors d’un achat ou d’un appel de soutien). Elles sont utilisées pour comprendre la satisfaction du client à un niveau granulaire et fournir un retour d’information sur un sujet très spécifique.

Mais en fait, il est préférable d’utiliser les deux types d’enquêtes pour comprendre votre client à un niveau macro et micro.

Que faire avec votre Net Promoter Score ?

Un score NPS élevé doit être un objectif pour l’ensemble de l’organisation, et pas seulement une mesure que l’équipe chargée de la réussite du produit ou du client suit.

Si votre Net Promoter Score est inférieur à ce que vous souhaitez, l’augmentation de ce score doit devenir une priorité stratégique pour votre entreprise. Pour en faire une priorité stratégique, vous voudrez ouvrir des canaux de communication dans toute votre organisation et fixer des objectifs spécifiques et mesurables pour vos équipes interfonctionnelles.

Ces objectifs alignés permettront à chacun de savoir ce qui se passe avec votre NPS, de reconnaître la valeur de son amélioration et de comprendre comment il peut contribuer à cet effort.