Qu’est-ce qui est le plus difficile : attirer des clients ou les fidéliser à la marque ? Difficile d’y répondre. Ce qui est sûr, c’est que cela repose sur une meilleure connaissance de ces derniers, et surtout de leur parcours d’achat.
Concept stratégique puissant et efficace lorsqu’il est bien maîtrisé, le parcours client vous permet d’une part, de savoir quand et comment toucher votre clientèle. D’autre part, d’augmenter le taux de conversion. Il est également indispensable pour déterminer les types de services ou d’expériences à leur proposer selon l’étape du cycle de vie. À ce propos, découvrez dans cet article les 5 étapes clés du parcours client.
Sommaire
Le parcours client et les 5 étapes du tunnel de vente
De l’anglais customer journey, le parcours client représente les différentes phases par lesquelles passent les consommateurs dans leur relation avec une marque, une enseigne ou encore lorsqu’ils font des achats. Si celui-ci se divise en 5 étapes, il est essentiel de souligner que chacune de cesdites étapes est indépendante et dépend des besoins ainsi que des intentions de chaque consommateur à un moment donné. En segmentant le parcours client, il sera plus facile pour une entreprise d’identifier les points forts et les points faibles dans la captation des clients, donc d’affiner au mieux sa stratégie digitale pour des résultats concluants.
Étape 1 : La découverte et la sensibilisation
La première étape du parcours client est la phase de découverte. Celle-ci se trouve tout en haut du tunnel d’achat et est souvent associée à celle de la sensibilisation. Il s’agit d’une des étapes les plus importantes du customer journey. En effet, c’est à ce moment que les clients potentiels découvrent pour la première fois votre marque, vos produits et/ou vos services. À ce stade d’éveil, il est essentiel de rechercher des informations sur les consommateurs, d’identifier leurs besoins ainsi que leur problème et leur motivation d’achat.
Une fois cela fait, vous serez en mesure de leur proposer du contenu informatif sur comment votre marque peut répondre à leurs besoins. Parce que nous sommes en pleine révolution numérique, il est plus que vital d’être présent sur les canaux digitaux où se trouve votre cible. En conséquence, pensez à travailler sur votre visibilité en ligne. D’ailleurs, pour attirer l’attention des consommateurs et les inciter à opter pour votre marque plutôt qu’une autre, montrez-leur que votre produit est la solution à leur problème.
Étape 2 : La considération
Dans le parcours client, l’étape de la considération est déterminante, car elle précède et conditionne la phase d’achat. À ce stade du tunnel de vente, les clients potentiels recherchent des solutions pour résoudre leur demande ou encore des informations spécifiques sur différents produits afin de répondre aux besoins détectés durant l’étape de découverte. Ces derniers associent leurs besoins aux offres similaires à la vôtre et commencent donc à comparer les différentes options disponibles sur le marché, tout en prenant en compte des avantages et des inconvénients de chaque produit ou service. De ce fait, donnez-leur des informations précises afin de leur faciliter l’évaluation, montrez-leur les atouts de vos produits et ce qu’ils ont à gagner en optant pour votre marque. D’ailleurs, il est fortement recommandé de mettre en place des actions marketing ciblées et adaptées afin de les inciter à choisir votre offre plutôt que celle de vos concurrents.
Étape 3 : La décision d’achat
Grâce à une communication efficace et ciblée, il est certain que vous avez suscité l’intérêt et l’engagement de vos clients potentiels. Ainsi, après avoir comparé les différentes solutions qui s’offrent à lui et obtenu toutes les informations nécessaires, votre prospect va sélectionner le produit qui répond le mieux à ses besoins, puis passer à l’action. Parce que l’acte d’achat marque le début du cycle de la relation, il est primordial de l’entretenir et d’assurer une expérience positive afin de déclencher des ventes récurrentes.
Dans le cadre du parcours client digital, veillez à ce que le processus d’achat soit fluide, rapide et agréable. Ainsi, il est plus judicieux d’avoir un site ou une application intuitive et facile d’utilisation. Optimiser le processus de paiement est également un aspect à prendre en compte. Pour ce faire, proposez à votre clientèle différents modes de paiement sécurisés et adaptés à leurs préférences.
Étape 4 : L’expérience post achat et la rétention
Un client qui achète, c’est bien. Un client qui revient, c’est mieux ! Afin que cela soit possible, il est important de veiller à leur satisfaction, même après l’achat. En réalité, cette quatrième étape du parcours client consiste à maintenir cette satisfaction, à bâtir une relation individuelle et personnelle, mais surtout à les fidéliser. Par conséquent, n’hésitez pas à offrir un service client de qualité de même qu’un bon SAV entièrement personnalisé, car cela peut faire toute la différence. Par la même occasion, fournissez à votre clientèle des canaux de communication clairs et efficaces pour que celle-ci puisse poser des questions, signaler des problèmes ou émettre des feedbacks. D’ailleurs, soyez réactifs, montrez-leur que leurs retours sont importants pour vous et résolvez rapidement leurs problèmes pour éviter tout sentiment de frustration et d’ignorance. Qui plus y est, prenez contact avec eux et demandez-leur s’ils ont apprécié votre produit ou service. Pour les amener à revenir en boutique, leur proposer différents types de services sur rendez-vous et les offrir des avantages exclusifs tels que les codes promo par courriel, etc. sont à inclure dans votre stratégie.
Étape 5 : La fidélisation des clients
Après avoir réussi à attirer, convertir, conclure la vente et satisfaire les besoins des clients, il est temps de passer à la prochaine phase : la fidélisation. Le but étant en fait de transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque et de développer un sentiment d’appartenance, mais surtout une confiance envers celle-ci, construisez une relation personnalisée avec chacun d’eux. Pour renouveler leur engagement, proposez-leur des expériences de groupe afin de les rapprocher encore plus de votre enseigne et de votre communauté. En effet, cette cinquième et dernière étape du parcours client permet de garantir la réussite de votre entreprise sur le long terme, car établir une stratégie de fidélisation rapporte bien plus que de chercher de nouveaux clients. D’ailleurs, cela coûte beaucoup moins cher !
Passionné par le web et l’entrepreneuriat, j’ai fondé Digitiz en 2016. Mon objectif est de vous transmettre mon expérience et de pouvoir vous faire gagner du temps dans le choix de vos outils.