Dernière modification le 16 octobre 2025

Lorsque vous vous lancez dans la recherche d’un nouvel outil de support client, il est important de définir les facteurs qui vont influencer votre décision en tant qu’entreprise.
Dans cet article, nous allons passer en revue Crisp, un helpdesk multicanal. Au fil de cet article nous analyserons :les fonctionnalités, les avantages et inconvénients ainsi que les témoignages des clients. 

Qu’est-ce que Crisp ?

Crisp est une solution de gestion du service client qui centralise les conversations avec vos clients, peu importe le canal (Emails, téléphone, chat, Instagram, Messenger,etc), fédère vos équipes autour d’une messagerie unifiée, Agrège de la donnée client pour accélérer les temps de résolution, et qui structure la gestion de la connaissance interne pour nourrir une IA qui se comporte comme vos meilleurs agents de support client.

Plus concrètement, voici quelques fonctionnalités utiles que vous pourrez retrouver sur Crisp :

• Une boîte de réception collaborative qui centralise l’ensemble de vos conversations
• Une IA qui se nourrit de toutes vos sources de données pour être entraîné à répondre à vos clients ou assister vos équipes dans la résolution des problèmes
• Une marketplace qui propose des intégrations qui permettent de synchroniser les données avec les différents outils de votre entreprise
• Une solution de chatbot avec IA pour répondre sur tous vos canaux de communication
• Un outil de traductions en temps réel pour parler dans plus de 50 langues, instantanément
• Des appels vidéos et audio pour créer une connexion profonde avec vos clients et prospects.

Comment fonctionne Crisp Chat ?

À l’installation, vous aurez le droit de choisir le canal que vous souhaitez connecter à votre boîte de réception (Chat, Email, SMS, WhatsApp ou Instagram, c’est vous qui choisissez !).

Vous pourrez ensuite vous lancer dans l’entraînement d’un intelligence artificielle en fonction des contenus que vous souhaitez mettre à disposition de l’IA. Dans le Hub de gestion des données liée à l’entraînement de l’IA, la plateforme de support client vous permet de capitaliser sur 5 sources :

• Les données conversationnelles
• Les articles de votre centre d’aide
• Des données sous forme de Questions / Réponses
• Le contenu de votre site web ou de votre blog
• Des fichiers au format CSV, PDF ou TXT

Il y a d’autres éléments à paramétrer pour une expérience utilisateur parfaite, mais nous ne le détaillerons pas ici.

Une fois que le paramétrage est réalisé, voici comment Crisp fonctionne :

• Une conversation arrive dans la boîte de réception avec un statut “non lu”
• La conversation est assignée automatiquement ou manuellement à un répertoire (pensez par exemple à un département)
• Au sein de cet espace dédié, la conversation est assignée à un membre de l’équipe qui est en ligne
• L’agent de support client prend en main la conversation et, au besoin, mobilise l’IA, les autres membres de l’équipe, ou les articles du centre d’aide pour répondre au client de la
• façon la plus qualitative.
• Quand la conversation est résolue, l’agent passe à une autre conversation.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles de Crisp Chat

Au sein du logiciel, vous retrouverez une suite impressionnante d’outils et de fonctionnalités à disposition. Ci-dessous, vous trouverez une liste de fonctionnalités que nous avons jugé essentielles au vu de notre analyse.

La messagerie collaborative

C’est l’outil central de Crisp ! Là où tout se passe. C’est au sein de cette inbox que vous allez voir les messages arriver au fur et à mesure, y répondre, clôturer les demandes, et faire vivre l’expérience client de votre marque.

Au sein de cette messagerie collaborative, vous retrouverez l’ensemble des messages issus des canaux de communication que vous aurez connectés à Crisp.

C’est aussi le lieu où vous pourrez diriger les conversations vers les bonnes personnes et engager des conversations vidéo, tout en partageant votre écran pour des expériences clients uniques.

Le Hub IA & Automatisation

Crisp fait partie de ces plateforme “nouvelle génération” qui intègre nativement toutes les fonctionnalités IA directement là où les utilisateurs en ont besoin : Chatbot IA, Assistant virtuel, Résumé de conversation, Détection de sujet, Lutte contre le spam …

Pour cela, il est important d’entraîner l’IA aux enjeux spécifiques de chaque entreprise et c’est ce que permet ce HUB de l’IA pour votre entreprise.

De nombreuses sources de données peuvent être ajoutées à Crisp pour faire en sorte que l’IA se comporte comme le meilleur de vos agents de support. Et tout cela sans une seule ligne de code.

Les intégrations

Cet outil est compatible avec Slack, Linear, Telegram, Aircall, Ringover ou encore Jira.

Vous retrouverez aussi des intégrations avec des CRM Sales comme Hubspot, ou Pipedrive, ainsi que Stripe ou Discord.

Enfin, si vous souhaitez créer votre propre synchronisation de données, la plateforme met à disposition de tous ses clients, et sans coût supplémentaire, une API très détaillée permettant de créer ses propres intégrations.

Le reporting et les dashboards

Sans mesure, incapable de déterminer la performance des actions. Et le support client ne doit pas y échapper. Les équipes de Crisp l’ont bien compris.

La plateforme intègre un outil de mesure de la performance dédié au support client qui permettra aux dirigeants et managers de prendre des décisions éclairées.

Au-delà des tableaux de bords par défaut, les marques peuvent également créer leur propre dashboard pour coller au plus prêt aux chiffres importants.

Tarifs

Crisp propose à ses clients différents abonnements qui se différencient beaucoup des autres acteurs du marché. En effet, chaque plan est forfaitaire, c’est-à-dire que les tarifs sont prévus à l’avance et ne sont pas dynamiques, ce qui permet à chaque entreprise de croître sereinement et sainement, sans peur d’une augmentation soudaine des coûts.

Basé sur une facturation par espace de travail, Crisp propose différents tarifs :

• Gratuit
• Mini – 45€ / mois
• Essentials – 95€ / mois
• Plus – 295€ / mois
• Enterprise – Prix sur mesure

Avantages et inconvénients

Les pour

• Plateforme tout-en-un : Crisp combine un widget de chat en direct, une boîte de réception partagée, un CRM, un constructeur de chatbot avec IA et une base de connaissances dans une seule interface. Cela simplifie considérablement le flux de travail des équipes.
• Interface utilisateur intuitive : La plateforme est réputée pour sa simplicité et sa prise en main facile. La courbe d’apprentissage est faible, permettant aux équipes de devenir opérationnelles très rapidement.
• Chatbot avec IA puissant : Le concepteur visuel de bots permet de créer des scénarios de conversation automatisés sans avoir besoin de compétences en programmation. Idéal pour les FAQs, la qualification des leads et le support 24/7.
• Plan gratuit généreux : Crisp propose un plan gratuit très complet, parfait pour les startups et les petites entreprises qui souhaitent tester les fonctionnalités essentielles sans engagement.
• Messagerie unifiée multi-canal : En plus du chat, Crisp centralise les conversations provenant de l’email, de WhatsApp et de Facebook Messenger ou des appels téléphoniques dans une seule boîte de réception unifiée.
• Fonctionnalités CRM intégrées : Il inclut un CRM basique avec des profils contacts, des notes et des tags, offrant un contexte précieux pendant les interactions clients.
• Rapport qualité-prix attractif : Comparé à ses concurrents enterprise (comme Intercom ou Zendesk), Crisp propose des formules payantes souvent plus abordables, avec un bon rapport performance/prix pour les PME.

Les contres

• Reporting et Analytiques Limités : Les fonctionnalités de reporting sont souvent moins approfondies et personnalisables que celles des plateformes plus matures. Peut être insuffisant pour les équipes très axées sur la data.
• Limites pour les Grandes Entreprises : Crisp est excellent pour les PME, mais il peut montrer ses limites pour les grandes structures ayant besoin de workflows complexes, de contrôles d’accès très granulaires ou de certifications de sécurité avancées.
• Base de Connaissances Basique : La base de connaissances intégrée est fonctionnelle, mais elle manque souvent d’options de personnalisation poussées et d’analytiques avancées par rapport à des solutions dédiées.
• Écosystème d’Intégrations Restreint : Bien qu’il existe des intégrations via son marketplace et Zapier, Make ou n8n, l’écosystème n’est pas aussi vaste que celui de certains géants du secteur. Une intégration native avec un outil de niche peut manquer.

Notre verdict

En conséquence, il est clair que le service Crisp Chat est assez avancé et que vous devriez l’essayer au moins une fois pour votre entreprise en ligne/hors ligne. Il offre un abonnement gratuit, c’est pourquoi il est recommandé de l’essayer. S’il convient à votre activité et que vous souhaitez profiter de toutes ses fonctionnalités, vous pouvez vous abonner à l’une de ses options tarifaires. Sinon, si vous dirigez une petite entreprise et que le plan gratuit est suffisant pour vos besoins, vous pouvez l’utiliser gratuitement.